★サイレントクレーマー

沈黙のクレーマー
宮崎聡子著　青春出版社
単行本　2008年07月 本体価格 1,143円 (税込 1,200 円)

第１章　クレーマーの９割は、「クレームを言わない人」だった！
―お客様の本音は、ミステリーショッパーだけが知っている

第２章　“来店前”と“来店直後”で失ってしまうお客様
―なぜ、あなたのお店は利用してもらえないのか？

第３章　スタッフの“態度”や“言葉”でいなくなるお客様
―ついついやってしまいがちな言動をチェック！

第４章　よかれと思った“接客”で、二度と来ないお客様
―リピーターをつくる人、サイレント・クレーマーをつくる人

第５章　“店舗の雰囲気”で逃げていくお客様
―外装・内装・設備面で損をしないために

第６章　ミステリーショッパーになってみよう
―顧客満足度１００％のツボを盗め！

クレーム対応サイト
http://claimer.es.land.to/

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★目次を見ただけでも、ナルホド・ナルホドと思ってしまう。。うんうん。

★文句を言わずに、２度と利用しないお客様を、サイレントクレーマーと言います。

　メーカーや販売店に文句を言わず、知人・友人・近所に吹聴する．．．。

　本当は、クレームを言う、お客様こそ大切にすべきなのです。。

★あるドーナッツショップで、無料クーポン件を発行したら、お客様が殺到したそうです。

　美味しいドーナッツが無料で食べられると来店されたお客様たちは、

　キャンペーンが終わった途端来なくなったそうです。なんで〜？

　原因を探ると、余りにも忙しくなり、店員さんの顔から笑顔が消えていたとの事。

　しかも、「又無料クーポンかよ〜」と顔に書いてあったそうです(笑)

　経営コンサルティング会社の指導で、笑顔を絶やさずに仕事を行う指導を受けて、

　現在は、お客様が戻って来られたそうです。。。。

★スマイル０円で有名な「マク○゛ナルド」でも、実際に店頭で、

　「スマイル下さい」と言って、100%スマイルが返ってくる事は無いと言う。

　ある、爺さん（じ−じではない）が意を決して言ったら、バイトちゃんに、遠ーい目をされたとか（爆）

　これも、今は徹底されているみたいです。。

★昨日のランチは、ビックリ○ンキーでしたが、店員さんの配膳が悪く、

　料理を置いたら無言で即反転して帰って行きました。。。先に出したスープも下げずに．．．。

　若い兄ちゃんだったので、余計に愛想が悪かったのか？忙しいからか？？？

　サイレントクレーマーになりそうだ〜。。(今後も、この店には行きますけどね〜．．)

★どちらにしても、「思いやり」や「笑顔」は大事♪

　今日も、お仕事がんばりましょう！！

じーじ、おはようございます(*^_^*)

クレーマーも、内容にもよりますが・・・・。

そうですね！「思いやり」＆「笑顔」が大事ですね(*^^)v

はい！がんばりましょうね(^_-)-☆

み〜ちゃん おっぱー！

そうなんです。クレームを言う側も疲れるんです。
誠意を以て対応してくれると、有り難いものですが、
その逆の場合もあります。
私も、メーカー側の立場と、消費者としての立場があります。
本当の難癖(完全クレーマー)に対してとる毅然な態度とは別です。
重い槍(笑)大事〜(^_^)V

はい。がんばりましょう！！

おはようございます♪

確かに クレームを言うと その場の雰囲気も壊れるし
そのままにして 行かなくなる事が多いかも・・

そして口コミの悪いお店には わざわざ行かないしね。。

立派なサイレントクレーマーでした 私(゜ｍ゜*) ぽち

私は夫いつもクレームを出しています。。。
最高の妻かしら。。。（爆）
冗談抜きに・・・お客様でわざわざクレームを言ってくれるのはありがたい事なんですよね。。。
言われている時は腹が立ちますが・・・

興味ありますぅ〜＾＾

読みたいなぁ〜！

サイレントクレーマー、初めて聞きました。そうですね〜言われてみれば、１回行って ２度と行かないお店 ありますです＾＾；
私は、結構その場で直接言うてしまう派？？？です＾＾
以前、ラーメン店で、おにぎりに異物・・・すぐ申し出て、きちんと対応してもらったので、それ以降もそのお店には行ってます。
ん〜・・・考えさせられる本ですね〜。

hitomiさん おはようございます。。

確かに雰囲気壊れますよね〜。
酷い場合、私は結構言う方かも知れません。
口コミ(評判)の悪い店には、私も足を踏み入れたくありません。
約９割の方が、サイレントクレーマーらしいです。
関西は、もっと割合が低いかも(笑)

りっちゃん まいど〜。。

ん？ご主人に、クレーム言って、駄目出ししているって言う事？(笑)
夫婦は、お互い悪いところを補いながら生きていかねば。。
そうそう。そうなんです。

藤次郎さん おはようございます。。

気になりますよね〜。

ななママちゃん まいど〜。。

＞私は、結構その場で直接言うてしまう派？？？
関西は、殆どサイレントではないでしょう(笑)
それが、コミュニケーションを取るのに、打って付けなんでしょう。
我が社の山奥本社は近畿ですが、関西(親戚：大阪)の方は、
無口の人は少ないような気がしています〜。(六口)

同じお仕事でも笑顔でいると、仕事に取り組む側の気持ちも、対する相手方の気持ちも、変わる。
っていうのは、確かにありますよね〜。

703さん わんばんこ〜。。

その通りです。。

申し訳ないけど、ココ何とかなりますか〜？
と、相手を立てながら笑顔でこられたら、良い対応になるはずです。
こちらが変わると、相手の出方も変わってくるはずです。
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そうですね〜。。。ありがとうございます。(^_^)V