介護は人なり〜介護事業の人と仕事のマネジメント

セミナー講師の伝える技術（３）

だいぶご無沙汰しておりました「伝える技術」のテーマ。
久々に書きます。

今日は「伝えようとする事をもっと深く知る」という事です。

私がまだ新人営業マンだったころ、
お客様との商談で難しい質問をされるのがとてもイヤでした。
いわゆる「ツッコミ」と言われる質問です。
難しい質問をされたときに「わからない」と答えると怒られるような気がして、
どうしても分かったふりをしてカラ返事をしてしまうことがありました。

でもカラ返事をしてしまった商談は、
やはりその先に進む事はありませんでした。

ですので、お客様から突っ込まれて答えられなかった質問は、
「すみません、後で調べて必ずご連絡します」と返事をするようにしました。
そして回答後も、絶対にそのままにせずに必ずメモ帳にメモしておく習慣を持ちました。
そのメモ帳は、いつしか自分のＱ＆Ａになっていました。

このＱ＆Ａづくりを続けていくと、
徐々に商談の中でこんな言い方ができるようになったのです。
「よくこんなご質問をいただくので先にお伝えしておきますと…」
という具合に、先に想定される質問の答えをお伝えしてしまう方法です。

このトークを増やしていく事によってツッコミが徐々に減り、
受注確率も上がっていったのです。

セミナーの話を組み立てていくときも、
実はこのやり方で組み立てています。

まずは伝えたいことを組み立てていった後に、

「こんな話をしたら、聞き手はどんな疑問を抱くだろう…」

こう考えて、
聞き手から想定される質問をいくつも列挙していきます。

そして、列挙された質問ひとつひとつを事前に調べて、
Ｑ＆Ａを作ってしまうのです。

あとは時間配分にもよりますが、
「時折こんな質問を受けることがありますが…」などと、
先に答えをお伝えしていきます。

こうする事によって、
聞き手が本当に聞きたいと思っている事
を話す事ができるようになっていきます。

こんな風に、
お客様からのツッコミが自分自身の伝えるスキルを高めてくれると考えると、
逆にツッコミが楽しみに感じてきたりします。
最近では、答えられない質問、調べないとわからない質問が出てきたりすると、
とてもありがたく感じられます。

また話の奥深さを増すことができるからですね。

「伝えたい事をもっと深く知る」ためには、
「聞き手が疑問に感じそうなことを先に調べておく」という事が大切です。

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セミナー講師の伝える技術（２）

今日も「伝える技術」について書こうと思います。

１では、書き言葉と話し言葉の違いに注意して、
話し言葉を意識して使うことについて書きました。

今日は「小学生でも伝わる表現」です。

アンビシャスという会社は、
立ち上げた時は、製造派遣会社としてスタートしました。
当時、派遣スタッフとして働いてくれたメンバーは、
ほとんどが日系人や外国人でした。

彼らの日本語の理解度は、
平均して小学生レベル、またはそれ以下です。

難しい言葉はほとんど通じません。
ひとつひとつ丁寧に噛み砕いて説明しなければ伝わらないのです。

例えば、以下の単語の意味が分からない場合、
電話などのジェスチャーができない手段では、こう説明しました。

・腹痛　→　おなかが痛いこと
・早退　→　仕事でみんなより先に帰ること
・手の甲、手のひら　→　手の爪が見えるほう、爪が見えないほう
・親指、人差指、中指、薬指、小指
　→　一番太い指、２番目の指、真ん中の指、４番目の指、一番小さい指
・ついたち（１日）→いちにち
・はつか（２０日）→にじゅうにち　…８日と勘違いするのです
・ようか（８日）　→はちにち　…同じく４日と勘違いします。

ほんの一例ですが、
ここまで噛み砕かないと伝わらなかったのです。

しかも、ゆっくり話さないと聞き取れません。

余談ですが、欧米圏の言語には「万」に相当する単語がありません。
だから１万円を表現するときは「１０千円（テン・サウザンド）」と表現します。
これを言い間違えると怖いのです。
「１０万円貸してください」と言われ、びっくりしたことはしょっちゅうでした。

こんな面倒なコミュニケーションを、
気がつけば都合５年以上も続けてきたのです。

その結果、ゆっくり、分かりやすく説明するクセがつき、
いまのセミナーでもこの経験が生きているということです。

池上彰さんの「伝える力」を読むと、
池上さんもまた、ＮＨＫの子供ニュースをやっていたころに
同じような経験をされていたと書かれていました。
小学生に、日銀とは何かを説明するのに大変苦労した話が載っています。

その経験があったからこそ、
池上彰さんの説明は、すっごくわかりやすいのだと思います。

考えてみれば、
私自身、難しい言葉を連打されると聞いていて厭になってしまうんですね。

みなさんも、もし周囲に小学生がいたら、
伝える練習をしてみてはいかがでしょうか？

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セミナー講師の伝える技術（１）

経営者や管理者、リーダーといった人の上に立つ立場の方には、
やはりメンバーの「心」を動かすような伝える技術が求められます。

この伝えるスキルは、
実はセミナー講師に学べる点が多いのではないかと思い、
不定期ではありますがこのブログで書いていこうと思います。

私の伝える技術は、誰に教わったでもなく完全に自己流ですが、
セミナーなどの人前で話すときに、
無意識にやっていることがいくつかあります。

伝える方法は、単に話す技術ではありません。
話す、見せる、体験させる、など五感に訴えることが必要です。

今日のテーマは「話す」時の「言葉の選び方」です。

日本語の場合、話し言葉と書き言葉が違います。
書いて表現した言葉を、口で話すだけで伝えようとすると、
よく伝わらない言葉は結構あるものです。

例えば先日のこと、
電話帳に掲載されている当社の業種名の変更について、
ＮＴＴに問い合わせをしたことがありました。

その返事の電話が来たのですが、
オペレーターの方はこう言ってきました。

「お客様、やはりフキは難しいとの事でした。申し訳ございません。」

この「フキ」という言葉、
みなさんは耳で聞いて意味を理解できますか？

ちなみにこの時の私は、
「え？フキ？ですか？」という反応でした。

漢字で書くとこれは意味が分かります。「付記」です。
でも、口頭表現では実に伝わりにくい単語なのです。

日本語には、この類の言葉が実にたくさんあります。

・かいかん　…会館、快感、開館、開缶など
・けんしゅう　…研修、検収など
・しょめい　…署名、書名、所名など
・じょうほうしゅうせい　…情報修正、上方修正など
・なんだい　…何代、何台、難題など
・きじょう　…騎乗、机上、気丈、機上、機場など

まだまだたくさんあります。
こう見ますと、話し言葉と書き言葉は区別する必要があるのです。

そして、私の話し言葉の選び方は、
「正しい表現」よりも「聞き慣れている表現」を選ぶようにしています。

例えば、今年の夏もたくさんの「セミの鳴き声」を聞きました。

でも、鳴き声というのはそもそも口から出すものです。
セミは口から声を出して鳴いているわけでなく、
羽をこすり合わせて音を出しています。

ですので「鳴き声」は間違った表現です。
正しい表現は「セミの羽音（はおと）」です。
でも、こんな表現をしたら、
聞き手は「え？ハオト？」と、ますます首をかしげてしまいます。

だから、口で鳴いているわけではありませんが、
「セミの鳴き声」と表現するほうが最もよく伝わるのです。

という事で今日はここまで。また気が向いたら書きますね〜。

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魚津にて

昨日と一昨日の２日間、
富山県魚津市のお客様にて研修会を承りました。

美味しい魚介料理をたっぷりとごちそうになり、
お土産までいただいて本当にありがたい限りです。

Ｕ社Ｔ社長、本当にありがとうございました！

研修後のビールは止められません。
越後湯沢へ向かうはくたか号の中でカシャ！

伊那ソースかつ丼

昨日から今日にかけて長野県伊那市へ出張してきました。

マネジメント研修でお世話になっているお客様の
事業計画発表会に参加です。

リーマンショックの煽りを受けた昨年とは対照的に、
今年は好調の回復ぶり。

まさにＶ字回復です。

基盤がしっかりしている会社は、
不況もしっかり乗り越えていきますね。

伊那名物のおいしいソースかつ丼、
ご馳走様でした！

伊那市「とんかつのひげ青い塔」にて