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鈴木忠美さんは『ホテルシティプラザ北上』の、
取締役サービス部支配人である。
その鈴木さんは、フロントのあいさつ言葉から、
「いらっしゃいませ」をなくした。
さらにホテル内では、
「失礼致します」「ありがとうございました」
という、定番の接客用語も聞かれることはない。
ホテルにかぎらず、それらは接客の基本用語である。
就職直後、それらの用語をたたきこまれた人、
あるいは今でも、朝礼時にみんなで唱和する会社は多い。
接客サービスは、それらの言葉から始まる、
というのが、一般的には常識だろう。
しかし、それらの言葉をまったく使っていないのに、
このホテルを利用するお客の満足度は、きわめて高い。
では、どういうあいさつの言葉を使っているのか。
それは…。
岩手県盛岡市にある『盛岡グランドホテル』は、
驚異的に業績を向上させた事例として有名である。
半官半民の体質が災いして、経営は倒産寸前まで行ったが、
�眥楊圓箸いνイ譴秦躬拉杰佑涼綰い�ら、
業績を右肩上がりで上昇させていった。
鈴木忠美さんは、その�眥融瓩硫爾覇�き、
新感覚のホテル運営を学んでいった。
そしてその後、鈴木氏は盛岡グランドホテル総支配人に就任。
現在は、『ホテルシティプラザ北上』で活躍している。
その鈴木さんが、このたび経験を元にした本を発刊された。
『ホテルサービスNo．１に輝いた秘訣』
（１２００円＋税＝１２６０円）
柔軟な発想、逆転の発想でのサービスを書いたものだ。
ホテル、旅館業だけでなく、
他のサービス業や小売業にも、大いに参考になることだろう。
本の中で鈴木さんは、運命的なめぐり合いということで、
３人の『Ｋ』のつく人物との出会いを挙げている。
一人は、盛岡グランドホテルの経営建て直しの指揮をとった�眥楊垰瓠�
二人目は、観光カリスマとして知られる工藤順一氏。
そして三人目が……。私、ということ。（ううっ、てれくさい！）
それらの出会いから、従来のホテルサービスに疑問を感じて、
鈴木さんは数々の改革を達成してきたもの。
その行動力と成果が広く認められて、
現在はＢＭＣ（ホテルの宴会支配人協議会）の
東北ブロック会長を務めている。
実は私とのおつきあいは、そのＢＭＣでの講演に招かれたのがきっかけ。
さて。
冒頭に挙げた問題の答えは、ぜひ著書の中で確かめてほしい。
ただ、自費出版図書なので、全国の書店やアマゾンでは購入できない。
岩手県内なら次の書店で購入可能。
◎取り扱い書店
【盛岡市】
「ジュンク堂書店」
盛岡市大通２−８−１４
019-601-6161
【北上市】
「アメリカンワールドブックスアメリカン北上店」
北上市北鬼柳３２地割４４
0197-63-7600
書店に足を運べない方は、本代１２６０円＋送料２９０円で発送してくれる。
申し込みは、鈴木さんのメールアドレスへどうぞ。
ts1102@rnac.ne.jp
さて、今日は佐賀県でスタンプ活性化研修。
では、行ってきます。
【今日のアハ！】
画像のどこかが変化します。それを見つけてください。
『水上マーケット』 ☆☆
ヒント：ハッとします。
http://www.geocities.jp/koyanagimeijin/ahafile26/lmarket/aha.html
☆：簡単 ☆☆：普通 ☆☆☆：難問 ☆☆☆☆：超難問
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トラックバック（1）
う〜ん、「いらっしゃいませ」も「ありがとうございました」も無い接客業って、私なんかには信じられないんですけど、それでお客は本当に満足しているんだろうか (?｡?)
にわかには信じられないニュースです・・・
2009/12/2(水) 午前 8:51
読んでみたい。早速注文します。
2009/12/3(木) 午前 1:47 [ kaw*sir*y* ]
はじめまして、関連記事からまいりました。
すぐに、読んでみたいと思います。
2009/12/11(金) 午後 10:17 [ 青木ママ ]