施設長の超世代ブログ宣言

特別養護老人ホーム江戸川光照苑の苑長のブログです。介護のこともっと知ってくださいね。

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週間「ISO9001＆ISO27001/ISMS」〜江戸川光照苑独自の業務標準化“驕る平家久しからずや”〜

傑作(37)

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　　江戸川光照苑は、平成22年12月16日、社会福祉法人が設置経営する介護事業において、国内ではじめて、情報セキュリティ体制の国際規格ISMS(ISO27001)の認証を取得しました。また、平成21年6月18日には、特別養護老人ホームをはじめとする介護保険事業において、江戸川区内の社会福祉法人としてはじめて、品質の国際規格ISO9001の認証を取得しています。

　　このコーナーでは、介護とISOに関連した記事をお送りしていますが、本日は、『業務標準化』。

　　ISO9001認証取得後、その後、学会での発表や全老施協の全国大会での報告などで広く認識していただいた結果、ISO9001に関する講演、執筆、研究大会での助言など、多くの依頼を受けてきました。

　　当初は、王子光照苑の知名度や介護サービスに関する情報公開、ISO9001への認知度向上などの観点から必死にＰＲしていたのを思い出しますが、平成20年4月に江戸川光照苑に着任後もISO9001の認証取得を行い、すでに執筆依頼などが舞い込んでくるなど、福祉施設のISO9001に関しては、一部から専門家並との評判が上がるなど、身の丈以上の評価を受け戸惑っている部分もあります。

　　しかし、世間では、業界ＮＯ１を誇っていた○○株式会社の前社長がついに逮捕された…、△△偽装会社の摘発などまだまだ大手企業の不正がひっきりなしに暴かれているようですが、一時はこの人たちも飛ぶ鳥を落とす勢いで業界に君臨していた人たちばかりのようです。

　　経営者にとって（決して経営者だけではないはずですが）「人生最大の病は傲慢なり」と言った人がいます。どうやらほとんどの凡人はちょっと事業が順調に進むと、それこそ調子に乗る、傲慢病に掛かりやすく出来ているようです。

　　最初のうちは「給料は二の次」「親を安心させてやりたい」という利他心など、善の心から始まるのですが、そのうち、「こんな安い給料じゃやっていけない」とか「もっと（立場）上を目指したい」などと、、始めは自分以外の人を喜ばせることを目標にしていたのに、そのうちだんだん自分のことばかりを考えるようになって行ってしまってはいないでしょうか。

　　人は、欲しいものがある時、怠けたい時、たくさん食べたい時、遊びたい時、そういう欲望とハッキリと対峙して戦わなければならないときがあるように思います。今年はじめ、1ヶ月で5�堊蕕擦泙靴拭Ｌ渭星親阿眤臉擇砲靴討い泙垢�、それよりも自分にとって一番効果的だったのは、やはり食べたいもの、食べたい時を我慢できた時だったのかもしれません。

　　「痩せたい」とか「痩せなきゃ」と、思っているときは、「疲れてるから甘いものは必要だ」とか、「これくらい食べなきゃやってられない」などと言い訳しているうちは、痩せられませんし、仕事も思うように進まないものです。それで「忙しすぎる」とか「やることが多すぎる」では同情の仕様もりません。

　　江戸川光照苑に着任してまもなく、7�圓眤世辰真祐屬�言っているのですから、説得力もありませんが、こういうところに書くことで、あとでまた違ったことをしていたら恥ずかしい、有言して、自分に足かせをつけるつもりもあるのです（書いておいて堂々と不実行…では、さらに説得力もありませんし…）。

　　人の欲望にはきりがありません。しかし同時にその欲望は「人の為に善いことをする、人を喜ばせる」という欲望という使い方をしても同じようにきりが無いようで、介護の仕事もまた同様です。ですから、どうせ同じであれば後者のような欲望の使い方の方が気持ちが良いと思うわけです。

　　こうして日々ブログで、また朝礼や会議で、日頃から他者に説いていれば、それが自分に対するブレーキともなり、また施設では職員に浸透することで空気のきれいな組織風土が作れると思っています。

　　まさに“驕る平家久しからずや”にならないように…。

【健太郎の小言】ジェームスアレンっていう人の「原因と結果の法則」という本に、「そのような結果が生まれる行動をしていればこそ、当たり前ですがそのような結果が表れる」ということだね。苦労や我慢をしないで楽して良いおもいをしようというのは、大変にあつかましい、おこがましい事だということだね。

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《江戸川光照苑のホームページ》ようこそ江戸川光照苑！http://www.e-kousyoen.or.jp/


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週間「高齢者施設福祉部会」〜抄録の書き方に関する研修会“研究を手軽に、かつ確実に聴衆に伝えることのできる機会”〜

傑作(39)

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　　毎週火曜日は、東社協に属する約480ほどの養護、特養、軽費老人ホームの施設長が会員となって活動している部会に、信頼感と親近感を感じてもらい、多くの現場の方々と一体感をもって取り組む掛け橋として、を目的に（と、いうかそんなに崇高なものにはならないと思いますが・・・）お伝えしていま
す。

　　さて、先日、平成１８年から発足され、今年で６回目を迎えます高齢者福祉研究大会“アクティブ福祉in東京’12”への応募にあたって、申込書と同時に、提出される抄録の書き方の研修会を“アクティブ福祉in東京’12”実行委員会　研究発表ワーキングチームが主催し、東京・新宿区にあります研究者英語センターにおいて、講師に田園調布学園大学の村井教授をお招きして行いました。

　　高齢者福祉研究大会“アクティブ福祉in東京’12”は、職員の資質向上、モチベーションの向上などを目的として、日頃の業務の中で、創意工夫、身近な問題を捉えた研究などを発表できる場を設け、互いに切磋琢磨できる仕組みを構築するため、企画された研究発表大会で、今年は、9月26日（水）に恒例となりました新宿・京王プラザホテルで開催するものです。

　　さて、その抄録とは、その研究発表の内容から、必要な部分だけを書き抜されたレポートのようなもので、抄録を読めば、研究発表の内容がある程度適切に理解でき、吟味できるように工夫されたもので、短時間で容易に読みとることが可能となるものです。ちなみに、“アクティブ福祉in東京’12”の抄録は、Ａ4で2枚ほどになります。

　　ここで大切なことは、抄録は単なる予告ではありません。他に引用される一種の「論文」でもあります。必ず内容を具体的に示し、抄録だけで発表者の考え方が分かるように書かなければなりません。ですから、抄録をみても何を言いたいのかわからない、会場に行ったら抄録とは全く違うことを話しているでは抄録の意味がありませんし、何よりせっかく数多くある発表の中からその発表を選んで聴きに来ていただいた方に失礼にもなります。

　　抄録は短いので、目的と動機、研究方法を必要最低限に削り、どのような方法によってどの結果が導き出されたかを明確にする必要があります。結果・考察をひとまとめにすると研究がだいぶコンパクトになります。

　　そして忘れずに抄録に記載しなくてはならないのが、倫理的配慮です。施設を利用するご利用者が研究対象となる場合、ともすると強制的ととられてしまいかねませんので、ご利用者の自由意思を得ていること、匿名性の確保、プライバシーの保護などの記載を忘れずにすることが必要です。

　　いずれにしても、高齢者福祉研究大会“アクティブ福祉in東京’12”は、自分の経験した事例や研究を手軽に、しかも確実に聴衆に伝えることのできる機会です。

　　“アクティブ福祉in東京’12 ”で積極的に実践をアピールしていけばいいと思いますし、それだけではなく、他施設の先進的な取り組み、実践を自施設に置き換えて先進的な活動から分かったことをとり出して、何らかのカテゴリー、あるいは視点できちんとまとめて、ご利用者に提供する介護サービスを進めていくことも大切です。介護現場のスタッフにとって、それは忙しくてとても大変なことだと思いますが、とても価値があることだと思います。

　　高齢者施設福祉部会ホームページはこちらhttp://www.tcsw.tvac.or.jp/php/kourei/Kourei.php
【健太郎の小言】抄録を書く時って、発表者が伝えたい内容を重視するんだけど、抄録は他に、発表者の意図ばかりではなく、聴きに来てくれる人にとって関心のある事柄もまた抄録に含めるのもいいんだよね。つまり、抄録は発表者と聴きに来てくれる人との仲介役という立場をとることになるっていうこともあるんだよね。

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週間「介護の！ザ・感（雑感）！」〜江戸川光照苑施設広報誌「ふれあい通信」が月刊誌に！“社会に向かう意欲の高い施設とそうでない施設の差”〜

傑作(40)

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　　毎週月曜日は、介護に関する自分なりの雑感を書いていこうと思っています（と、いうか、なんか適当に思ったこととか、感じたこととか・・・って、だけなんですが・・・）。

　　さて、江戸川光照苑では、「ふれあい通信」という施設広報誌を、これまで２ヶ月に１度発行の隔月刊誌から、今月号より、毎月発行の月刊誌へと生まれ変わりました。

　　江戸川光照苑に限らず、ほとんどの社会福祉法人が設置経営する特別養護老人ホームやデイサービスでは、施設広報誌を発行しています。発行の間隔はそれぞれ施設独自で、年に１〜２回の発行から季刊、隔月刊、月刊、不定期などまでさまざまですが、月刊となると、全国的に見ても決して多くはありません。

　　これは、全国の特別養護老人ホームなどの介護施設の協議体である全国老人福祉施設協議会が平成17年度から毎年行っています広報コンテストにおける入賞作品の中でも、毎月発行されている広報誌は、平成19年度に広報紙部門で大賞を受賞した同法人の王子光照苑のみということからもわかります（ちなみに、江戸川光照苑は、平成20年度に初出場で準優秀作品賞を受賞してるんです…）。

　　加えて、江戸川光照苑の「ふれあい通信」は、全14〜16ページで、１回の部数は1千部を超えます。このボリュームを現在、企画から原稿依頼、編集、校正、印刷、製本、発送まで、すべてスタッフのみで行っています。つまり、この作業をこれから月に１回定期的に行っていくということで、スタッフにとっても大変なことです。

　　平成12年度の介護保険制度施行後、社会福祉法人も競争原理の中で、低コストで高品質のサービス提供に向け、民間企業同様さまざまな挑戦が求められるとともに、ご利用者はもちろん、地域住民、その他国民もお金を払っていただいている「顧客」、お客様であることを今一度認識する必要があります。

　　中でも、地域住民のニーズ、潜在的ニーズの掘り起こしをどのようにして行い、実践していくかが介護保険制度下における施設の経営戦略の重要なキーワードである一方、昨今、社会福祉法人不要論が囁かれる中、社会福祉法人がさまざま悪玉にいわれてしまった原因の一つには、透明性、きちんとやってきたことについて説明ができなかた、またはしてこなかった、する必要性も感じてこなかったことがあげられるのではないでしょうか。

　　ご利用者やご家族、つまり顧客サイドから物事を考えれば、不透明なものに対しては、社会福祉法人に限らず、どんな企業であっても、どんな組織であっても、疑問をもたれ、敬遠されて当然です。

　　とにかく組織をガラス張りにしなくてはなりませんし、そのために自施設における広報誌やホームページなどの広報活動はもちろん、福祉サービス第三者評価や、ＩＳＯなど情報開示を積極的に行うなどして努力を怠ってはいけません。国民が、地域住民が、社会福祉法人に、江戸川光照苑に、どうあってほしいのか・・・と、いう視点でサービスを展開し、提供していかなければならないのだと思います。

　　広報誌の役割は、施設職員はもちろん、ご利用者やそのご家族に対する内への情報の浸透、また、ボランティアや地域の方々、その他関係機関、取引業者を含めた来苑者など、一般の人に向けた外への情報発信のための中心的なツールです。また、施設のもつ機能と理念を、広く正しく、職員、ご利用者および社会に理解していただくことをコンセプトとしなければなりません。

　　現在、世間を見渡せば、特別養護老人ホームに対する様々な風が吹いています。ホームページのようなウェブ媒体にしろ、広報誌やパンフレットなどの紙媒体にしろ、様々な形を用いて広報活動を展開するということは、社会に向かう意欲の高い施設とそうでない施設の差がはっきり現れているのが、今の社会福祉施設といえます。

　　いずれにしても、今回隔月刊誌から月刊誌に移行することは、３年前からの中期計画で、昨年度から実施に向け、準備を進めてきたものですが、計画どおりに月刊誌に移行できたのは、日頃の職員の努力はもちろん、サポート下さったボランティアをはじめとする様々な方々のおかげであることは間違えありません。

　　同時にそれは江戸川光照苑に対する期待でもあると思っています。そのような方々の期待や思いを裏切ることがないよう、職員一同気持ちを新たに、さらに努力を続けていきたいと思っていますので、今後も変わらない応援をお願いします。

【健太郎の小言】江戸川光照苑も広報誌に関しては、ようやく本部に追いついたって感じだけど、後は中身、質で勝負だね。広報委員会の皆さん、頑張って！

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週間「苑長の仕事？」〜連載「現場を熟知した苑長が教えるクレーム・トラブル対処法」発刊“喜び喜ばれる姿の中にこそ真のサービスがある”〜

傑作(48)

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　　毎週金曜日は、苑長という立場から見た江戸川光照苑の仕事や職員、楽しい動物たち、そして苑長の仕事を語っています。

　　さて、現在、介護系専門誌から２社から依頼を受け、2つの連載を執筆しているのですが、その内の１誌である�蠧�総研出版から発刊されています情報誌『施設ケアプランと記録の教室』（隔月刊誌）が、今月20日に配本されました。

　　『施設ケアプランと記録の教室』では、これまで2004年の「介護業務マニュアル作成・活用ノウハウ習得講座」（全5回）という連載にはじまり、これまで毎年違うテーマで1年間、連続して8年間に渡って連載のご依頼を受けてきました。

　　今年は、「現場を熟知した苑長が教えるクレーム・トラブル対処法」（全６回）をテーマに連載しており、介護保険施設でのケアプラン＆記録を中心に介護サービスに関する情報を様々な角度から提供している『施設ケアプランと記録の教室』の中で、介護保険施設で起こるさまざまなクレーム・トラブル対処法を分かりやすく解説していくものです。

　　第５回となった今回は、最近よく耳にし、社会問題にもなっている理不尽な要求やクレームを執拗に繰り返す利用者・家族、いわゆる「モンスターペーシェント（ペアレント）」をテーマに執筆しています。

　　今日、悪質なモンスターペーシェントが増えたといわれていますが、それは社会と個人の関係の変化があるといわれています。現代社会では、「誰からも自分の価値や魅力を認めてもらえない」という不満を持つ人が増えています。就職活動がうまくいかない。解雇や業績評価で低く見積もられる。離婚、彼氏彼女ができない。誰もがこのようなフラストレーションがたまりやすい状況にあるといっていいでしょう。

　　「社会から疎外されている」というフラストレーションが攻撃性となって、施設や事業所、スタッフに向かっているのかもしれません。ややもすれば、提供された介護サービスに対する不満は単なる「スイッチ」にすぎないのかもしれませんし、実際には、「介護サービスに対する不満」もないのかもしれません。クレームという攻撃性を発揮できるきっかけを手に入れただけなのかもしれません。

　　こういう社会的状況でクレーム対応をする場合、ご利用者やご家族の話される内容をよく聴き、ご利用者やご家族がどのようなフラストレーションを感じているのかをよく理解していくことが大切なのではないでしょうか。

　　現在、前述したとおり、介護系専門誌から２社から依頼を受け、2つの連載を執筆しているのですが、この他、東京都などの公的機関をはじめ、さまざまな社会福祉団体や社会福祉法人、介護事業所や一般民間企業、大学や専門学校、ISOの審査機関などから講演や講義などからのご依頼で、江戸川光照苑の施設長としての業務以外の仕事も多く引き受けさせていただいています。

　　このことは、江戸川光照苑着任以来、江戸川光照苑の機能や専門性を生かして、江戸川光照苑のみならず、介護、福祉に役立て、ご利用者が提供される介護サービスの質が向上し、ご利用者に満足いただける事業所が増えるため、ほんの少しで役立てればという方針の下に続けてきたもので、ご依頼いただいた団体や法人、施設の方々には大変感謝しているところです。

　　このような活動を通して、これまでの経験が少しでも役立ち、ご利用者が提供される介護サービスの質が向上し、ご利用者に満足いただける事業所が増えてもらえれば何よりも嬉しいことですし、大切なことだと考えています。これからも、わずかでも役立つことの出来る講演や執筆を続けていきたいと思っていますので、これからもよろしくお願いします。

　　「施設ケアプランと記録の教室」のお申し込みは、http://www.nissoken.com/jyohoshi/cp/index.html


　　ちなみに、�蠧�総研出版からは、『介護手順書・マニュアル・指針集１１０』という自著が出版されていますので、ご興味のある方は是非。
→→　http://www.nissoken.com/book/1191/index.html
　　　
　　「松下幸之助の箴言　人生と経営　この素晴らしきもの」（江口克彦編）という本の中に、『喜び喜ばれる姿の中にこそ真のサービスがある。』という言葉が出てきます。

　　サービスは、すべての仕事に必要なものです。人に喜んでいただこうという気持ちがなければ、いい仕事はできません。人に喜んでいただける仕事をすることで、その結果、自分にも喜びが生まれてきます。商品やお金はそのための大切な手段だということをもう一度考えないといけないですね。

　　良い週末をお迎え下さい。

【健太郎の小言】ん〜…、これ、いっぱい活用してくれる人が出るといいね。

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週間「プロレス論」〜部下の育て方とリーダーの資質“人を使う立場”〜

傑作(35)

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　　毎週木曜日は、プロレスを題材に特養を語っています（と、いっても最近では関係のないことの方が多いのですが…）。

　　さて、人材育成は、組織の何よりも大切なことの一つで、組織が同じ取組を行ったとしても個々の職員の能力によってその成果は異なることはあるわけですから、組織が成長していくには、人材育成が重要であることに異論はないでしょう。

　　したがって、重要なことは教育と成長との好循環を生み出すことで継続して人材育成に取り組む環境をつくるとともに、人材の育成に熱心な組織であることはもちろん、人材の育成に熱心なリーダー、上司が働く職員の意欲を高め、職員の定着率も良くなり、優秀な人材が集まり、結果、ご利用者に提供する介護サービスの質が高まり、ご利用者に満足いただける介護サービスが提供されることになります。

　　組織に入職し、何年かすれば副主任や主任、係長や課長、リーダーなどと、呼び方は変わっても、人を使う立場、部下を持つ立場に立たされることになる場合が少なくありません。これは介護施設に限らず、一般企業で働くサラリーマンであれ、経営者であれ、何かのグループのリーダーであれ、人を使う立場は共通の状況ではないでしょうか。

　　そのような中、いざ、人を使う立場に立った際に、自分の配下の部下や後輩の欠点ばかりが目に付く性格の人は、人を使うに適さないといわれます。しかし、個人の能力は高く、周りからも認められる仕事をする人は、山ほどいますが、その人間個人の能力が高いのと部下を使う能力とは必ずしも一致しません。

　　自分独りなら立派に仕事をするのに、部下に仕事をさせたり、部下と一緒に仕事をするのが下手なリーダーはいくらでもいます。「任せておいてもらちがあかない」や「大変そうだから任せたら可哀想」、「任せて業務負担が増えたら辞めちゃうかもしれないから自分がやる」などと言う管理者や経営者やリーダーなど、人を使う立場になると自分も精神的に疲れてしまいます。

　　一方で、部下（使われる者）は苦労しますし、自分の能力を伸ばせず、頑張って伸ばそうとすれば上と衝突したり、伸びるのを結果的に邪魔されたりするようなことになっていたら、そんな上司の下に付いた部下は不幸で、「どう上手く与えられた業務を効率的に行うか」、「せっかくならどう質の高い結果を出せるか」「自分と合わない人との人間関係をどう改善すれば良いか」などを学ぶ良い機会なのにも関わらず、自分の知らないところで、業務を割り振られて欲しくはない、少なくても自分ならそう思います。

　　人の長所が良く見えて、「A君はこんな長所を持っているから、こんな仕事に使ってやろう」、とか、「B君はこんな特技を持っているが、どんな仕事に使うのがいいか」、「Ｃさんは、あの仕事は苦手そうに見えるけど、無理をしてでもやってもらえばきっといい仕事をしてくれるのではないか」、「やってみたいと言っているのだからＤさんに任せたら失敗するかもしれないが腹を据えてやらせてみよう」などと部下の長所を活かすことを前向きに考える人こそが、人を使うに適したリーダーなのではないでしょうか。そして、こんな上司の下に付いた部下は逆に幸福なはずです。

　　江戸川光照苑でも、ある職員に責任を持たせたら、周りからも「あの人には無理なんじゃないでしょうか」、「あの人のパーソナリティを知ってて任せたんですか？」と苦言を呈せられたり、指示された職員本人からも「自分はそういうのは苦手で自信がありません」などと、後ろ向きな意見を言われたこともありましたが、半年後には、「あの人、頑張ってますね」、「あの仕事をしている時はイキイキしてますね」と、評価されたり、職員本人からも「あの仕事を任せてもらって、ホントに良かった」と、感謝さえされます。

　　自分に活躍の場を与えて貰えるし、長所を引き出して貰える…、自分も気付いていない特長を発見してもらえることさえあり、それが自信に繋がって更に伸びることは少なくないはずで、もちろん、時にはあれもこれもと、こき使われる（と、思うことも）ことも覚悟しなければならないかも知れませんが、それでも前述の上司の下で悶々としているよりは、ずっとまし…少なくても自分はそう思います。

　　しっかりと部下を見極める上司の力を身につけて、ご利用者から「この人と一緒にいたい」と、思ってもらえるような職員を育てていきたいと思います。

【健太郎の小言】あの世界のトヨタを作ったといわれている大野耐一さんっていう人が、「わしの言うとおりやるやつはバカで、やらんやつはもっとバカ…。もっとうまくやるやつが利口」と言っておられる…。なるほどぉ〜…。

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