施設長の超世代ブログ宣言

特別養護老人ホーム江戸川光照苑の苑長のブログです。介護のこともっと知ってくださいね。

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2012年2月1日

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週間「ISO9001&ISMS(ISO27001)」〜平成23年度 東京都実地指導“環境を整備すること”〜

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  江戸川光照苑は、平成22年12月16日、社会福祉法人が設置経営する介護事業において、国内ではじめて、情報セキュリティ体制の国際規格ISMS(ISO27001)の認証を取得しました。また、平成21年6月18日には、特別養護老人ホームをはじめとする介護保険事業において、江戸川区内の社会福祉法人としてはじめて、品質の国際規格ISO9001の認証を取得しています。

  このコーナーでは、介護とISOに関連した記事をお送りしていますが、本日は、『東京都実地指導』。

  さて、ISO9001の要求事項の中で、マネジメントレビューがあります。マネジメントレビューとは、トップマネジメントによる品質マネジメントシステムのレビュー(設定された目標を達成するための検討対象の適切性、妥当性、および有効性を判定するために行われる活動)が適切に行えるようにするために、それに資すべき(最小限必要な)情報を予め定めておきなさいというものです。

  その中の一つに、外部(第二者/第三者)監査の結果というものがあります。例えば、福祉サービス第三者評価や介護サービス情報の公表、オンブズマンなどもあげられますが、先週、「18福保指−88号に基づき実施した実地指導」、いわゆる東京都の福祉保健局 指導監査室 指導第一課 施設サービス検査係による指導検査が行われました。

  指導対象となったのは、法人である「社会福祉法人 光照園」と、本部でもある「王子光照苑」の特別養護老人ホーム、ショートステイ、通所介護、同様に「江戸川光照苑」の特別養護老人ホーム、ショートステイ、通所介護で、最も緊張する外部監査の一つですが、江戸川光照苑においては、大きな是正もなく、日頃の適正な運営が評価されたと感じています。

  実地指導、つまり都道府県知事が行う市町村(保険者)、介護サービス事業者等に対する指導及び監査については、介護保険法第5条の規定をはじめ、第24条、第76条、第83条、第90条、第100条、第112条及び第197条の規定に基づき実施されることになっています。

  この結果、通知書による改善を要する事項があった場合には、理事会において審議し、速やかに(通知書の到着から30日以内)改善状況報告書の提出とともに、改善状況が確認できる資料または写真などを貼付することになっているのです。

  実地指導の大きな役割は法律や通知に基づき、適正にサービス、経営がされているかです。法律の遵守=高品質なサービスとは、結びつかないこともありますが、法律の遵守がないところに少なくても高品質なサービスは生まれません。これはISOの要求事項の一つ「法的要求事項」でもわかります。

  今後も常に、自らの施設を点検し、ご利用者やご家族が安心して江戸川光照苑利用していただけるよう努めていきたいと思います。

 話は変わりますが、もう10年近く前でしょうか、東京都の実地指導の施設見学の際、共用のテレビの画面に着いた埃を指摘されたことがありました(え〜っ、そんなの指摘にすんなよぉ〜と、思ったことを思い出します・・・)。

  以前にもお話ししたことがあるのですが、福井県の小さな町に、わずか1店舗ながら、一膳につき、何百円の箸を年間数億円も売るお箸の販売店があります。しかし、もちろん、はじめた頃は、思ったように売れない日が続きますが、ある日、滋賀県大津市の郊外にある和菓子日本一と言われているお店を訪れたそうです。

  訪問すると「お茶はいかがですか」と言われ驚き、薄暗い建物の長い通路を歩いていると、かすかにお香のかおりが・・・。後ろから「いらっしゃいませ」の変わりに「ようこそお越しくださいました」と声をかけられドキッとし、やがて香ばしい匂いがして、明るい部屋に出ると、そこがお菓子の売り場になっていました。そこではお客様が争うように商品を買い求めているそうです。

  そこで、「商品の出し惜しみと、商品を出すまでの過程で、いかにお客様の五感を心地よく刺激するか」ということに気づき、早速、店を改造し、店内を暗くし、お香を焚き、普通の制服から作務衣に変え、近くの野から草花を摘み、ところどころに活けたそうです。もちろん、挨拶も「いらっしゃいませ」ではなく「ようこそお越しくださいました」と上品に変えたといいます。まったく、その和菓子屋さんの真似だったそうです。

  しかし、売り上げはみるみる伸び、演出を変えただけで、毎月400万円の売上増になったといいます。つまり、有能なリーダーは、「すぐやる、すぐやめる、すぐ変える」ところです。お客様のためになるのならすぐやる、売上につながらなかったらすぐやめる、新しいことを学んだらすぐ変える。この行動力こそが、極意なのではないでしょうか。

  ある本の中に、リーダーの条件の一つとして、「環境を整備すること」とありました。環境整備とは、規律・清潔・整頓・安全・衛生の5つを行うことです。環境を整え、二度とテレビの画面に着いた埃を指摘されることのないよう頑張ります。

【健太郎の小言】「な一んだ」そんなことかと思う人も多いかもしれないけど、真似といえどもなかなかできるもじゃぁないよね。人間は、せっかくいい講演を聞いたり、いい施設を視察したりしても、「なるほど」と感心するだけで実行に移す人はごくわずかだからね。それもすぐ飽きて止めるというのが、大半ではないだろうか・・・

ちょっと覗いて見て下さい。江戸川光照苑の案内や取り組みが盛り沢山ですよ?
《江戸川光照苑のホームページ》ようこそ江戸川光照苑!http://www.e-kousyoen.or.jp/

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