日記
コールセンターマネジメントガイド
コール以外の処理についてサイクルタイム(処理時間)とオンタイム(納期率など)のパフォーマンスを測定する概念、さらに未処理の管理と測定概念がマネジメント手法に重要。
モニタリングの重要性。評価は顧客満足度。自らがお客様の立場としてモニタリングする。達成必須とするレベルとのギャップと理想とするレベルとのギャップ。また集合体としての全体をマネジメントする。同じミスが繰り返されるのであればオペレーターのミスではなく、その集合体のミスである。組織が決めたことを監視するだけでは意味がなく、組織が決めたことが効果的であったかの検証が必要。
コーチングによるばらつき改善。センター全体のパフォーマンスを上げるには、全員に少しずつ意識を持たせるよりも、センター全体のパフォーマンスからかけ離れてしまっている低パフォーマンス層を特定し、効果的なコすべて表示
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