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お客の事を良く知り、親身になって相談に乗ってやることも大切です。
たとえば、購入時アンケートや契約書で、家族構成やご主人の勤務先などを知ることができます。
こんな情報は、うまく使います。
たとえば、お客とトラブルが発生した場合などは、以下のように親身になってやれば、
お客の怒りのトーンは下がります。
これが、営業トークのテクニックです。
「今日の新聞見ました？。最近、物騒ですね。先日もこの近辺で
、幼稚園児の子がさらわれそうになったそうですよ。
そういえば、お宅の子も、幼稚園でしたね。気を付けてくださいね。へっへっへ・・・」
この時、「ニター」と、営業スマイルも忘れずに．
［半分事例です］
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コメント（51）
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最近は、苦情は電話やメールで受けることにしているが、
やはり、直接お話しを聞く機会を持つべきである。
その時は、専門の担当者がお話を伺いますとでもいって、遠くの支店に来させることが重要。
お客も、わざわざ時間と金を掛けて、支店まで足を運ぶので、うまく解決してもらえるものと淡い期待を持ってくる。
この淡い期待を一発みじんに粉々にしてしまえば、交渉はこちらのものである。
たとえば、万引きの取調室のような部屋で話しをする。
お客は丸椅子に座り、担当者は立って見降ろし威嚇しながら「なにか用か？」と話す。
もちろん、水一杯も出さない。 そうして、聞くのみ。ほとんど話さない。そして、最後に、「それで」という。 このように、直接聞いてやるだけで、お客は黙って帰ります。
もちろん、交通費などは払いません。
[事例] |
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--困ったときのトカゲのしっぽ切り−−
カスタマーセンターからのメール回答も、やばくなってきたら、担当者の個人名で出すこと。
そうすれば、最後に、担当が勝手にやったことと言えます。
[事例] |
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――お客を法的に黙らせる方法――
嘘がばれて、だまし取ったお金を返さなくてはいけない状態になることも、多々ある。
このような場合は、後で「詐欺師」呼ばわりされない方法を教えます。
先ず、返金時に、「後から返金されていないといわれても困るので、受領書に印をください」と言います。
もちろん、受領書の片隅に小さく、以下の文面も忘れずに。
「貴社は私に対して何ら債務を負うものではないことを確認します」
これで、後からなんか言ってきた場合は、法の場で戦えます。
（もちろん、これは、我が社の弁護士の指示どおりです） [事例] |
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これは、性格の違いで、すまされるものなのか？
同一の城より。
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前述の「長電話の終わらせ方」でも、相手が電話切ってもらえない場合は、
Ｎ：「電波の調子が悪いようですね」
客：「これ、固定電話ですよ」
Ｎ：「・・・・・（しーん）」
客：「無視しないでください」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「なぜ、無視するのですか」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「なぜ、答えられないの？」
Ｎ：「お・・・・答え・・ねます。電波・・調子・・・・よ・・ね」
客：「固定電話だと言っているだろうが！！（ぷんぷん）」
Ｎ：「ぷーぷーぷー」
客：「（物まねかよ〜）。さすがですね」
Ｎ：（ガチャ）
今度は本当の「ぷーぷーぷーぷー」
[半分事例] |
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――あなたも今日から被害者
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「なぜ？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「それ以外の事言えないのですか？」
Ｎ：「・・・・・（しーん）」
客：「それ以外の事言えないのですか？」
Ｎ：「・・・・・（しーん）」
客：「聞こえていますか？」
Ｎ：「・・・・・（しーん）」
客：「聞こえていますか？」
Ｎ：「電波の調子が悪いようですね」
客：「これ、固定電話ですよ」
Ｎ：「・・・・・（しーん）」
客：「無視しないでください」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「なぜ、無視するのですか」
Ｎ：「お答えできかねます」
一応、弊社は常識のある会社ですので、お客様からの電話を私たちから切りません。
お客様から切ってもらいます。
しかし、いくら無視をしても、前述の「堂々巡りは誰のせい？」のような対応をしても、切らないお客があります。
そんな場合は、これで一発
「貴方様が堂々巡りの話しをしているために、この電話を終わらせていただけません。そのため、弊社の業務が滞ります。
もしかして、弊社に対しての営業妨害ですか？
それなら、法的処置をとりますよ」
[半分事例] |
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はじめての網タイツ。
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――堂々巡りは誰のせい？
カスタマーセンターと客との電話の会話から
客：「どうして、返金してくれないの？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「なぜ？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「ところで？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「少しは話をきいてください？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「聞いています？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「も」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「し」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「もし？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「ちゃんと、最後まできいてよ」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「早く、返金してください」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「どうすれば、返金してくれるのですか？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「誰なら答えることができるのですか？」
Ｎ：「お答えできかねます」
客：「他に喋れないのですか？」
Ｎ：「お答えできかねます」
：
Ｎ：「話が堂々巡りですね」
客：「（なんでやねん！？）」
[事例] |
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――表現を変えて、お客の質が悪いように見せる。
だましていると、たまに、争いになることがある。その場合は、どちらが正しいかではなく、どちらの口が悪いかで、外部からの印象は変わる。
話のテクニックとして、相手の話したことをオオム返しにすると良いといわれる。
このテクニック＋アルファで、私たちは、正義の味方になれます（だましていておいてなんですが・・・）
この＋アルファとは、少し表現を悪くして、オオム返しにすることです。
たとえば、お客が、「持ってきて下さらないのですか？」
と言われたら、
「お客様は、「持ってこい」とご命令されますが、・・・・」と話しをつなげていく。
また、お客が、「前言ったことと違いませんか？」
と言われたら、
「お客様は、「我々を詐欺師」とののしっておられますが、・・・・」と話しをつなげていく。
こうすれば、仏様のお客も、切れます。そうすれば、こちらのものです。
第3者からは、いちゃもんをつけているお客に見え、担当者が同情してもらえます。
[事例] |
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