お店繁盛コンサルタントの奮闘日記

目を見ていますか？

基本的なことなのですが、一度、意識してみてはいかがですか？

「目を見て、こんにちわ、ありがとうございました」と言っているか？　っていうことです。

そんな事、当たり前のことだよ。って思われるかもしれませんが、結構、出来ていないことが
多いかも。

私は、元コンビニ経営者ですが、うちのお店は、アルバイトさんやパートさんが多いときで５０人くらい
いました。ある時期、２店舗を診ていたので。

出来るだけ接客のレベルを私と同じにレベルにしておかないと、心配で深夜や早朝にお店を任せておけませんでした。

ですが、あれもこれも最初から高校生や大学生やフリーターのアルバイトさんに言ってしまうと
彼らもついていけません。

だから、子供に教えるように、社会の中での当たり前の礼儀みたいなことから教えないといけないこともあるのです。

それくらいは分かっているだろうということは禁物です。

お店で働いてもらうということは、彼らから、労働力を提供してもらうという意識ではなく、
仕事を通じて、社会での礼儀やルールを「教えてあげる・覚えてもらう場所」　なんだっていう意識を
経営者も、アルバイト・パートさん達も持つ必要があるんです。

その中のコミュニケーションで一番大事なのが、「相手の目を見て、話をする」「目を見て、笑顔でありがとう」って言う事が、まず基本ではないでしょか。

そういうことから教えてあげる事も大事だと思います。

エステのリピート率向上について

今日は、というか、今、これを書いているのは、７月２日だから、昨日の事になるが、
大阪の支援先のエステに訪問してきた。
そのお店は、今非常に増えている、ボディーエステ、クイックマッサージ・リフレのお店で、ビルの２階にある。

２年目にオープンしたばかりだが、その付近には、すでにたくさんの類似のエステが存在しており、
ダイエット効果と体質改善のコースを設けているのだが、やはり、競合店の数とそれだけの宣伝をしていなかったので苦戦していた。

こちらは、友人つながりで、相談を受けたことがきっかけで、経営支援が始まった。
立地的には、決して良いとは言えない場所であり、「隠れ家神話」を意識されて、わざと２階のしかも、裏通りに出店したのだと言う事が、最初の面談の時に、ヒシヒシと伝わっていた。

去年に支援をスタートした時から、新規客数は、ポスティング、ハンティング、拠点店舗開拓、企業の福利厚生利用促進策により、毎月、着実に増えているのだが、リピート率が数値的に悪い。

売上等の数値・顧客の管理もパソコンを導入したのが、やっと定着してきたが、それで、具体的な数値が
今、見えてきた。このパソコンも、ヤフーのオークションで私が探してきたやつで、３万円にしては、
ノートパソコンのウィンドウズＸＰなので、十分値打ちがある。
やっと、使いこなしてくれるようになってきた。

とにかく、リピート率が、４０％とまだまだ低いので、売上は昨年対比でみても、増えてはいるが、
それは、新規客が増えただけであって、根本的な解決にはなっていない。

そこで、１ヶ月前から、店内でのアンケートを行っている。
なかなか定着しなかったが、取得率は８０％を超えるようにはなってきた。
ただ、店内のアンケートという性質上、お客さんも正直には本音の本音の部分は言い難い現実がある。
あくまで、今回は、アンケートによって、お客さんに、「うちのお店は、店舗運営にお客様の声を取り入れています」というアクションとスタッフにその意識をつけていただくためのものである。

次は、これを元に、改善できる事と出来ない事を明確にし、そして、もっと、お客さんの本音を聞く事が出来る方法に順次、変更していく予定です。

本来は、固定客化の基本である、リピータ作りのプログラムから開始するのであるが、どうしても、
損益分岐点を大きく割っているようなお店は、リピータ作りよりも、少し、荒療治であるが、
新規客の集客プログラムを重点的に行わないと、お店がつぶれてしまう。

良い技術を持っているし、スタッフさんも皆、良い子ばかりですが、あれだけ、競合に囲まれたら
苦戦していたのも当たり前です。しかし、頑張っています。やっぱり、素直が一番です。

帰りに競合店の前で、１時間、待ち伏せをして、出てくる女性に、出口調査をして帰りました。

このような業界の場合、美容室と比較して、どうしてもリピート率が低い現状がある。
髪の毛は絶対、伸びるものであるし、家計の中に、カットやパーマの費用は含まれているもの。
しかし、エステや整体などは、家計が苦しくなったら、まず、大抵は、先に切り詰める。
あるいは、安いお店に流れていく。
美容室と同じなのは、お試し的な感覚で、低価格で集客している業界ではある。

しかし、定着させる方法はある。
なかなか簡単には、説明できないが、一つだけ言えることは、このような業界の場合、
特に重要なのが、お客さんとの関係である。
極端な事を言いますが、「お客さん」と思ってはいけないのである。
なぜ？と思われた方もいらっしゃるかもしれませんが、
考えてみてください。

このお店に来るお客さんは、肌や身体に悩みを持っている方なのです。
そのお客さんに対して、専門的な知識と技術を使い、専門的なカウンセリングとアドバイスを行うのですよね。
そのアドバイスは、「この化粧品を使えば、ここに通えば、その症状が良くなりますよ。」っていう
アドバイスですか？

そうじゃないですよね。
そのお客さんが、そのような症状になったのは、今までの生活習慣のどこかに原因があるのですよね。
では、それを解決するために、「ここのエステ。この化粧品を。」という考え方では、
根本的な解決にはならないのではないでしょうか？

お医者さんと同じで、
患者　「先生、腰が痛いです。」　　
先生　「わかりました。痛み止めを出しておきます。」

という先生を信頼できますか？

もう、お分かりですよね。
お客さんと思ってはいけないというのは。

先生にならないといけないのです。
そのためには、対処療法的なアドバイスやカウンセリングではなく、
根本療法を意識した、先生と患者的なスタンスで、お客さんと接することが必要なのです。

じゃ、理屈は分かった。具体的には。　　というと、
いくつかありますが、販売促進からカウンセリングやアドバイスなど、それに付随するツール類も
変更していかないといけません。

「今なら、お試し５０％オフ」って、医者がしますか？
そんな事していただかなくても、良い医者だと言う事が分かっていれば、
割引していただかなくても、行きますよね。

しかも、行かないといけないような正当な理由があれば、行きますよね。
別に、「次回は２０％じゃなくても。」
その辺がコツです。

行く理由を意図的に、そのお客さん（＝患者）自身に作ってもらう。

販売促進の部分も大きいですが、スタッフさんの意識やオペレーションの改善も必要になってきます。

リピータ＾作り ＝ 顧客感動向上 っていうのも間違ってはいないが・・・・。

最近、色々な書物やコンサルタントが、「お客さんを感動させる事がリピーター率向上につながる」
と言っていますが、それ自体は間違っていないが、お客さんが感動しているのか、いないのか？
どこで測るのかっていう問題がある。

それに対して、あるコンサルタントのフランチャイズの団体では、「アンケートでお客さんの声を聞きましょう。」って言っています。

「感動が上がれば、それにともなって売上もついてきます。」とも言っている。

「顧客感動満足比率　○○％　目標！」というように、アンケートでお客さんがつけてくれたアンケートの数値をコンサルタントが集計して、それを目標にしている。

私は、その団体について、よく知っているが、結局、それだけでしかない。

明日にも、借金を抱えて、お店を閉めなければいけないお店っていうのは、そんな風に、
「感動させるんです！」や「お客さんを感動させれば、売上がついてくるんです！」
あるいは、「感動満足比率が６０％になったら、売上もついてきますよ。（へへ）」

なんて、流暢なことを言っていられないお店も多いのではないですか？

私の支援させていただく事になるお店というのは、偶然かもしれないが、ほとんどが、コンサルティング開始時、経営数値を拝見させていただくと、損益分岐点割れのお店が多いのです。

わらにもすがるような気持ちで、私に頼ってきてくださった経営者ばかりでした。

そのようなお店に対して、
「まず、リピーター作りからはじめましょう。」
「アンケートですよ。アンケート！！」

なんていうことは言ってられない。

たとえば、今月が６月だとして、そのお店の来店サイクルが２．５ヶ月だとすれば、
９月の売上を作るのは、基本的に、この６月の新規客からの２回目来店率を上げるのが基本であります。

しかし、新規客が毎月、少ないお店は、この２．５ヶ月後の９月のリピータを作るために、どうしても
新規客集客に力を入れないといけない。

私も一度、失敗したのですが、そのあるお店ですが、クーポン誌で、毎月、平均、１００名近新規客があるのですが、３ヶ月の新規再来店率が、３〜６％というお店でした。

私は、その部分だけに注目してしまい、「これは、新規再来店率の向上を集中してやりましょう」
と提案し、新規客集客の施策にはあまり力を入れなかった。
だから、なかなか、変わらない。

後で後悔したことは、そのようなお店の場合は、新規再来店率が高くなるような新規客の集客施策に
方向を転換していくべきであったのです。

ちょっと、長々と書いてしまいましたが、「感動」「感動」っていうのもいいですが、
お客さんを「感動」させる前に、まず、スタッフが経営者に感動（満足）しているか？
という従業員満足をあげる事が必要だと思います。
そのためにも、自分達で、頭に汗をかいて、チラシを考え、身体に汗をかいて、チラシを配って、

「俺が（私が）、一生懸命、配ったチラシでお客さんが来てくれた」

っていう商売人としての基本的な感動をまず、与えてあげてくださいね。