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図書館員は、「聞かれればとことん答える」「聞かれないことには答えない」は、大変明確でわかりやすい線引きだと思う。結局、これが一番手っ取り早い方法ではある。
しかし、利用者は図書館の利用方法を熟知しているわけではない。
つまり、「図書館員には、質問すれば教えてくれる」というそもそもの基本的なことでさえ、知らない人の方が圧倒的に多いはずだと、断言できる。
トイレの場所を聞いたら教えてくれるとは思っていても、調べもののやり方について、親切に教えてくれるなんて、普通は知らないのだ。
図書館は、そこにある本を借りてくるだけの場所だと、ほとんどの利用者は思っている。
よく利用する人でせいぜい、その館にない本を他館から取り寄せて貸してくれるというリクエスト・サービスを利用している程度ではないだろうか。
電化製品を買った人が、マニュアルを熟読して使用方法を隅々まで理解し活用するケースはまずあり得ないのと同様、図書館で「実は可能なこと」を知らない人のほうが圧倒的に多いはずだ。
図書館としては「告知している」というだろうが、実際、館内にデカデカと貼り紙されていたって、それを読んで理解している人がどれだけいるだろう。
サイトの告知に至っては、記されていることが理解しづらい上に情報量が多すぎて、たとえ何度も検索して調べたところで、自分の求める情報にたどりつけずに諦めることの方が多い（私もその一人である）。
「こういう活用方法があります」ということを、利用者に正確に理解してもらうのは難しいことだとは思う、確かに。どうすればそれが利用者に伝わるのか、まずはそこから考える必要があるだろう。
私としては、サイトでの告知や貼り紙でわからない人たちには、その現場で「直接声をかけるしかない」と思う。
ただ、そうすると結局、「聞かれてもいない人に答える」という「してはいけない行為」の範疇に踏み込んでしまうわけだが……。
しかし館内には機械しかないわけではなく、図書館員という有能な人間がいるのだから、たとえ利用者が口には出さなくとも、「探している」「わからなくて困っている」という人の振る舞いは、ある程度感じ取れるのではないだろうか。
道に迷って右往左往している老人の姿を見たら、「聞かれないから教えない」ではなく、通りすがりの一般人だって、「どうしましたか」と声をかけるだろう、普通。
図書館の中では、図書館員は決して「通りすがりの一般人」ではなく、その場で仕事をしているプロなのだから、声をかけてしかるべきだと私は思う。
同じ理屈で、たとえ「右往左往」はしていなくても、その利用者の求めるものがわかっているなら、教えてあげるべきだ。「こういう本が入っていますよ」という情報を与えることも、やるべきだと思う。
その利用者に対して情報を与えるかどうかについてを、「聞かれる」or「聞かれない」で決めるのではなく、その利用者がその情報を「必要としている」or「必要としていない」で決めるべきである。
つまり「聞かない」が必ずしも「必要としていない」とイコールではないということだ。たとえ聞かれなくても、「必要としている」人もいるわけで、そういう人には情報を与えるべきだと考える。
「聞かない」かつ「必要としていない」人には、もちろん、教えてあげる必要はない。これはいらぬお節介に終わる。
「必要としている」or「必要としていない」の見極めは、毎日現場で仕事をしている図書館員ならたいていできると思うし、わかりにくければ手助けが必要かどうかを尋ね、「こういうことができますよ」と一言、声をかければすむことである。
こうして、利用者にとって有益な知識の道案内をすることこそ、図書館員の重要な仕事だと思うのだ。
「宿題をやってあげる」「法律相談」などまではできないということは、きちんと説明すれば利用者も納得してくれるはずである。
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