ちょっと残念なサービスの提供 お客さまの期待を超えるには

朝一番で、最寄駅の理髪店へ行った。

僕が利用する理髪店、床屋さんは以下の３つです。

１．田谷の系列店でシャンプー　渋谷のお店

２．駅前の理髪店

３．1,000円の理髪店　ＱＢハウスなど


少しお洒落がしたい時、でも余裕がないから3ヶ月に一度くらいは
「Shampoo（シャンプー）」へ行きます。

大体は、駅前の理髪店に行きます。


朝一番、9時過ぎに入ったのですが、担当してくれたのは、７０代のお爺ちゃんに見えました。（もしかしたら60代かも）

隣の同僚のオバさまに指導を受けているので、今日が初めてだと分かりました。
理髪、散髪の技量はあるのでしょう。

どこに何があるのか？
例えば、シャンプーやタオルの場所

不安なことがいっぱいなのでしょう。

一生懸命にやっていただきました。

シャンプーはおいおいというくらい掛けて洗ってくれた。

気になる長めの眉毛も手入れしてくれた。

マッサージは上手かったなぁ。

シャンプーの後に、顔を拭こうとして、椅子を後ろへ倒し、隣のオバサマからタオルを渡せと指示を受ける。
急いでタオルを渡してくれたら、手に頭髪がついていたのかタオルに毛がついている。まあ僕の髪なのですが。。。
しょうがないからタオルを畳んで、顔を拭いた。

我慢強いのです。

僕は、ナチュラルが好きなので、ヘアリキッドなどは要らないから乾かして言った。

ヘアトニックをいっぱい降り掛けて、乾かしてくれたがオールバックになっている。最後に後ろ側も鏡を見せてくれて、襟足の状況は確認を求めてくれたが。。。


何か違う。違和感がある。


ここで言わないときっとクレームバンバンのお客さんに潰されるかも！


クレームを言っていのではないのです。僕が一番のお客さんで、これから次に来るお客さんに良いサービスをするために聞いて欲しいと前提を言って、

「確認をしてもらえるとズレがなくなる。乾かすときもどんな感じがいいですか？　自然な感じが良いですか？　オールバックが良いですか？」　確認を入れて進めれば良いですよ。　それで、相手がオールバックと言えば、そうすれば良い。

観察力のある人、全体感をもって仕事できる人なら、始める時にイメージを作ってから作業を開始し、途中でも確認し、最後に仕上げをする時も確認を怠らない。

僕は、SEや営業の研修を担当することが多いのですが、
自分の持っている技量、技、サービスも全体感の中で最適フィットするように提供しないと独りよがりのサービスで満足してもらえないことが起きる。



横と上にボリュームを持っているから、1.5Cm位詰めてほしい。

最後は、自然な感じでまとめてくださいと仕上げも言及しておけば良かったかな？と反省。　でも、一生懸命やっているうちに忘れてしまうだろうなとも思った。

来週以降、研修の枕、題材に使えるなと思った次第です。

軽くアドバイス、フィードバックをしたのですが、レジの使い方も当然未だマスターしていないので、最後まで困っていました。



今日、何人のお客様と接し、そのお客様をファンにできるのだろうか？

一期一会で、期待を超えるサービスが提供されることを祈ってお店を出ました。