高速名古屋

昨日おとといと大阪でした。

昨日の出発点呼のとき、先日とある案件でクレームが入ったお客様が乗られるので・・・・・

と言われて、いちおうクレームの内容やその方の年齢性別などの情報を教えてもらって、対応したんで

すが、特になにもなく、いたって普通なかんじだったんですが、どうもその方の親が何度も営業所に

電話してきて苦慮していたそうで・・・・。

まあ、私個人的におもうのは、クレームというのはひとつのミスでは電話などかけてこないと思ってる

んですね。

だって、わざわざ電話代使って、時間も割いてイヤな事言って・・・・・めんどくさいもの。

いままで私の運行で入ったクレームは１件。

内容は、東京線でトランクに入れたスーツケースが破損したという内容。

運行中、破損するような急ブレーキも踏んでおらず、心当たりもなくて・・・・。

でも、電話でいきなりレンタルスーツケースを借りたから、金額を診てくれという、不自然な内容で

運送約款でもトランクの荷物の破損はバス会社に明らかな過失がない限りは負わない決まりになってい

るので、会社が取り合わないという対応で処理してもらったんですが・・・。

逆に、クレームが入ってもおかしくないような出来事というのは何回も起きていて、エアコンの故障や

まったくこちらの不注意でバスに遅延が出てしまったり、車両の不具合や、トイレ灯の点け忘れなどな

ど・・・・・上げたらキリがないくらい。

実際、お客様に怒られて、会社に電話してやる〜〜（怒）と言われたこともあるくらい・・・。

ただ、こういう時は誠意をもって謝るのと、お客様の視点で物事を考えて、どう対処すればいいかとい

うのは考えるようにしてるんですね。

だから、マニュアルはないんですが・・・・。

クレームというのは基本的に、現場処理がきちんとできなかった結果、会社に電話がかかってくると

おもっています。バスというのは問題が起きたら、そのすぐそばに乗務員がいるわけだから、いわば

火消しがいちばん早くできるんです。だから、どんな内容であれ、現場で対応したにもかかわらず会社

に電話をされてしまうというのは、力不足だとおもうんです。

クレームというのは、意外にその話の本筋より、終いには態度が悪いとか、対応が不誠実だとか、まっ

たく関係のナイところに矛先が行くことが多いので、それを言わせないのも腕のひとつだとおもいます。

クレーム処理の基本は相手の話を聞くことで、相手が疲れるまで話しをしてもらう。

で、非がどっちにあれ、こちらの主張はせず相手の出方を見つつ、解決策を一緒にみつけていくのが

いちばん無難だとおもいます。

中には非常識な要求をしてくるような人もたしかにいますが、ほとんどの人はきちんと話していけば

納得してもらったり許してもらったりできるとおもいます。

まあ、こういう対応もサービス業のおもしろいとこでもあるんですが・・・。

カタイ話しだったので、ちょっとユルイ画でも・・・。

こないだの宮島水族館で撮った写真。

まず、これはスナメリ、人間慣れしていて愛嬌たっぷりでした。

そして、これはゴマフアザラシ。なにげにカメラ目線。

ペンギンたち。

ここでは、時間帯でペンギンの子供と触れ合えることができます。

これは宮島の中を放し飼い？ってか野生のシカです。

クレーム対応の考え方、非常に勉強になりました。私も部署の関係でそういったクレーム、苦情等を聞く機会が多いものですから・・・。

[blu*s*yb*ue05*6]

y１１２０２３さん、コメントありがとうございます。クレームの件は、あくまで私見ですので、いろんなケースがありますから・・。

でも、クレーム対応される方は大変だと思います・・。