顧客囲い込みのためのマーケティング理論　～「お客様はみな平等」って本当？ ( 会社経営 ) - 飲食コンサルタントにゃんこ隊長の「猫舌社長日記」

さて、たまにはまじめに飲食マーケティングの話でもしてみましょうか。

「お客様はみな平等」

一部のレアな個人店を除き、これまでの飲食店ではこれが「常識」でした。

その考え方をもっともよく表しているのがHPやグルメサイト、雑誌に載せる「クーポン」。

週１、週２のペースで来てくれている常連さんも、今日が初来店のお客様も
みんなそのクーポンを持ってくれば一律同率割引が適用されるわけです。

しかしこれって、よくよく考えたら少し不自然だと思いませんか？
お店に多くのお金を落としてくれるお客様と、今日１度きりしか来ないお客様が
同じ扱いを受けるなんて。

事実、飲食以外の業界では「お客様の差別化」はかなり当たり前になってきています。

たとえばデパート。
年間一定額以上の購入をして下さる「お得意様」には、彼らだけが招待される販売会や、
お得意様専用のデスクやルームがあり、いたれりつくせりです。

さらに顕著なのは航空業界です。
利用マイルに応じてカードがどんどんランクアップし、上位カードのお客様は
専用ラウンジが利用できたり、優先搭乗ができたり、予約についても優遇されます。

飲食以外の業界は、「優良顧客を大切にすることが売り上げUPにつながる」
ということをしっかりわかっているのです。
でも、飲食業界だけが未だに「お客様はみな平等」と思い込んで、
毎日すべてのお客様におんなじサービスを提供している…。

「２対８の法則」というのをご存知でしょうか？

これは全体の２割のお客様が売り上げの８割をたたき出し、
残り８割のお客様が残りの２割の売り上げを出している」というマーケティング論です。

これ、実際に測定してみると、飲食店においてもこの法則がかなりの割合で
当てはまるんですね。
そういう事実を知ってもまだ、飲食店経営者は「みな平等」と思えるでしょうか？

ちなみに当社では、こうしたお客様の売り上げ貢献度に応じたサービス提供の仕組みを
構築・運営する業務も行っています。ご興味がおありの方はご連絡を。

…あ、誤解ないように言っておきますが、私は「一見のお客様をないがしろにしろ」
といっているのではありません。
一見のお客様が、いずれは常連さんになってくださるわけですし、そういうお客様に
ひどいサービスをしろ、ということではありません。
すべてのお客様に失礼のない、１００点満点のサービスを提供することは当然です。
それに加えて、よりお店を利用してくださっているお客様には＋２０％のサービスを
してあげもいいんじゃない？ということです。
それが「お客様の囲い込み」につながるんですから。

さて、ここからは少し脱線。

「マーケティングと恋愛は同じ理論が成り立つ」というのが私の持論なので、
ここも恋愛（？）に例えてみましょう。
Ａちゃん、Ｂちゃん、Ｃちゃん（以下略）とたくさんの彼女がいるモテモテＤ君は、
誰に対しても１００％の彼氏ぶりを発揮しているかもしれませんが、
いつもデート代を出してくれたり、プレゼントをくれたりするＡちゃんだけには、
つなぎとめたいとの思いから、誕生日プレゼントの１つもあげたりするわけです。

…って、これは恋愛というより、ホス○の手法に近かったかもしれませんね（笑）