H.D.Y.Z.(戯言)

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強迫性障害

こないだの夜、自分が夜勤の時の話です。 話は長くなります、すみません。





午前1時半頃、エレベーターホールで寝ている男性が居ました。
風邪でもひいているのか?マスクをしており、無精髭が特徴的な顔立ち。
お部屋に戻って休むようにやんわりと注意したのですが、
もう少し経ってから部屋に戻るとその男性は言いました。

その後、その男性がまだ部屋に戻ってないと警備員から報告を受けて
再び部屋に戻るように言いましたが、その男性曰く
『妻とケンカして部屋に戻れないんだ』との事。
何とかなだめてようやく戻って頂きました。 時刻は午前4時くらい。

そして落ち着いたかな?と思った頃、トイレにロビーまで降りてきて
用を足してました。 何か変な人だなぁと思いました。




実はその日の夜の業務の引継ぎの際に、
『×××号室のお客様は結構うるさい方なので気をつけて』
と注意するように言われていたのですが、後で調べたらその方で・・・。
奥様と旦那様と2人でツインルームの当日予約を頂いたお客様です。

煙草の臭いが気になるから絶対禁煙部屋を用意してくれ、とか
部屋が寒いからストーブを用意してくれ、とか
部屋の電気が点かない、切れてるぞ、とか・・・。
その言い方も何だかえらい剣幕で部屋から電話してくる訳で。

ひょっとしてクレーマー?とかも思いましたが、
何となくそんな感じでも無いなと接した時は感じました。
変わった方なのか何か特別な事情が有ってそういう行動しているのかは
その時点では分かりませんでした。





それから朝、その男性はロビーに下りてきて今度はロビーでウロウロ。
そうするうちにロビーのソファーで寝てしまいました。
とりあえず様子を見て一向に起きる気配が無いので注意しに行きました。


『他のお客様の眼もございますのでお部屋でお休み下さい』


後で考えたらこの言い方が不味かった。
その男性は怒ってしまいました。


『こっちはお金を払って泊まっているのに何でアンタにそんな事を
言われないといけないのか? アンタの名前を教えろ』


『誰もロビーに居ないじゃないか、私がここで休んでいる事で
誰か迷惑するのか。 椅子やテーブルに足を投げ出して休んで
いる訳じゃないんだぞ』


『まるで私の外見を見て変な客だとアンタは思って言ってるようじゃ
ないか。 ここのホテルは客を差別するのか?』


『もういい、アンタの話は聞きたくない。 上司呼んで来いよ。
いいから上司呼べっての!』





もうお手上げです。
そんなつもりで言った訳じゃないのに・・・。

一応パブリックスペースであるロビーでお客様を寝せておく、何て事は
やはり恥ずかしい事ですし、見っとも無いと思って注意したのに。
それと、昨日からの流れで思わず強く言ってしまったのもありますが、
その時点で自分の行動と言動には間違って無いと思ってました。

すぐにその日のナイトマネージャー・I係長に事情を話して
お客様に説明して貰いました。





その後20分後、I係長に呼ばれました。
『君の言い方が悪い、かなり怒ってるよ。 謝りに行くぞ
素直な気持ちで逆らわずお客様に謝りなさい』、と。





何で謝らなきゃいけないの?と思いましたが取り合えず向かいました。
お客様の言い分はこうでした。



『私はオークラやオータニに何度も行ってるが、
ロビーで休んでいて一度も注意された事が無い、ここだけだ!』


『私の風貌を見て、汚い客がいるから他の客から遠ざけようと
そういう風に注意したんだろうけど非常に不愉快』


『ここにも何度も泊まっているが非常に残念だ。 何度私が泊まったか
答えられるか? リピーターを大切にしないホテルは最低だね』


『アンタは私に何て言ったか分かってるのか? もう一度言ってみろ。
すみません、だけじゃ分からないだろ!』


『それに宿泊だけではなくレストランでも食事をしているんだ。
今は明細をもってないけど調べれば分かる。 ちゃんとここのホテルに
お金を落としてるんだぞ、それを何だと思っているんだ』





ひたすら謝りました。
その後、少し話しが変な方向に変わりました。





『ウチの家内が綺麗好きでね、今回除菌シートを2つ持ってきているが
部屋があまりにも汚くて2つ使い切ってしまったんだよ。
酷いもんだ、あんな部屋売るんだからここのホテルはどうなってんの』


『私が髭が剃れない理由を教えてあげようか? ウチの家内が髭剃りの
臭いが駄目で、一緒に車に乗った時、吐き気をもよおしてしまうんだよ。
だから髭は剃れないし、煙草も吸えない。 外出した時も、色んな菌を
体に付着して部屋に戻る訳だから体の埃を掃うし、マスクも必需品』


『それに私が使った後のトイレや風呂は家内は使わない。 私は家内に
気を使ってそういう行動してるんだ、それをアンタは人の眼があるから
部屋に戻って寝ろって? 冗談じゃない』


『宿泊履歴を調べてみろ。 以前2人で来てツインとシングル、2つの
部屋に泊まったはずだ。 ツインは家内用、シングルは自分用。
私はそれだけ家内に気を使っているのが分からないのか?!
それに自分の息子や孫を連れて泊まった事もある。 そういう顧客に
向かって言う言葉じゃないだろう? アンタ。』


『それにオークラに泊まった時、トイレが詰まったんだ。 係りが
詰まりを直しますと言ったが、私はふざけるなと言ってやった。
そんな汚いトイレの部屋に客を泊めるのかと言ったらすぐに別な部屋を
用意してくれた、もちろん禁煙部屋だよ。 それで、荷物はこの部屋に
置いてていいからお泊りは別に用意した部屋を使ってくれってさ。
話がわかるフロントマンだった。 だから私は気持ちよくして連泊を
申し出たんだ。 もちろん部屋はそのままだよ』


『アンタは昨日の夜、エレベーターホールで寝ている所に来てくれた人?
その時は風邪をひくのでお部屋にお戻り下さいって言ってくれたのに、
あんな言い方無いだろう。 せめてあんな言い方しなければ・・・』


『部屋に戻ったら家内が薬を飲んでも寝れないって言って起きていて、
何してるの?って聞かれたから部屋に戻れって言われたって言ったら
あっそうって言われて部屋でじっとしてたけどさ』


『これだけここで金を使っていてアンタみたいなサービスマンが
居たんじゃこの会社は上を目指せないよ、というかもうかなり
他のホテルと比べたら劣るけどねぇ』





その後もずっと説教をI係長と40分程くらいました。
このお客様は、これ程悔しい思いをしていたのかと反省です。

それと立て膝で聞いていた為に足がかなり痺れました。
深々と頭を下げ、職場に戻り上司に報告。
それと朝番の方達に報告して仕事に穴を空けた事を謝罪して
業務に戻りました。

チェックアウトの際に『ありがとうございました』と元気良く挨拶
しましたが無視されました。 やっぱり駄目か・・・。





正直、この件で参りました。
ここ3日程凹んでました・・・。







ただ、少し気にかかる事が。
奥様の綺麗好きが度を越しているのでは? と思いました。
丁度、自分が掛かりつけの病院(精神科)に行く機会があり、
先生に話を聞いてみました。



『それは強迫性障害っていう精神の疾患かもしれないですね』



あまりの潔癖症の為に、そういうのが普通の感覚何だとか。
何を触るのにも除菌シートで拭いてからじゃないと気がすまないという。
そういう人が最近居ますね、との事。

これは自分が普通だと思っているうちは直らない病気だそうで。
家族の理解も必要だし、直すには時間がかかるとの事でした。
丁度、NHKのBSでそういう主人公の話のドラマ?が放送しているので、
興味があったら見て見るのもいいですよ、と先生はおっしゃいました。





『ただ、仕事上の話ですがあなたが精神的に参ってはいけないので
その辺りの、普段の生活に気をつけて下さい』

との助言を頂きました。 最近精神的に参っていた事もあり、
以前から飲んでいる薬の回数を増やす事になりました○| ̄|_







人にはそれぞれ理由があって生活していると思いますが、
薬に頼らざるを得ない人たちも居る訳で(自分も含め)。

そういうお客様の気持ちまで酌んであげて良い方向に持っていくのが
一流のサービスマンだと思いますが、そういう気持ちが足りなかった。
人それぞれの”事情”を抱えながら生きているのに、
迎える我々サービスマンの、お客様方に対するホスピタリティの
精神が足りなければ怒るのは当然だと感じました。




もし、あんな失言しなければ良い方向に持っていけたかもしれない。
次へのステップとしてこの失敗を繰り返さない様に気をつけたいです。

でも、最近は心が折れそうです。
イライラや不安が止まらない。



自分は何をやってるんだろう? 何の為に生きてるんだろう?
この仕事をしていてこのままで良いのだろうか?
と自問自答する日々です。 甘えかもしれませんが。



長々となりましてすみません。
今回は思いっきり愚痴らせて下さい・・・。

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その方もストレス(強迫性障害からくる)が
溜まっていて
爆発したのだと思います。

接客業はタイヘンですね。
わたしは強迫性障害で、
やはりクスリに頼って生きています。

ただし、人に悟られないよう
ほんとを気をつかっています。

人のことは言えないんですが
最低限の
マナーとか
「他人に当たらない」とか
そういう一線を
超えないよう頑張っています。

あなたが、どんな病気なのか
わかりませんが「心が折れる」まで
仕事に身を捧げることはないと思います。

ホスピタリティは大切だけど
「あなた」の方がもっと大切ですよ。

2008/5/13(火) 午後 6:31 [ ゼロ ]


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