学歴社会とマニュアル

ただ、先入観で批判されるものといえば、’学歴社会’と’マニュアル’がある。

未だに学歴社会の日本。これからは学歴じゃなく実力主義にすべきだ。
いい大学に入って、いい会社に就職することが幸せなことじゃない。
これはよく言われることである。無条件にこの考えが正しいように言われている。
しかし、私は学歴社会が必ずしも悪いものとは思わない。
今、ゆとり教育が実施されて学校の授業だけでは入試に対応できず、塾に行ったり、私立の学校に通わなければいい大学には入れないので親の財力が子の学力に影響している、だから余裕のない家の子はいい大学には行けない、と言われている。それも事実だと思う。
しかし、それだけだろうか？それは単なる言い訳ではないか？
確かに東大や京大に入るにはそれなりの勉強環境が必要かもしれない。しかし、頭がいいか悪いかは親の財力よりも、本人の努力がまず必要である。いくら親がお金を出して塾やら私立学校に通わせても、本人が勉強しなければ結局学力は上がらない。
逆にいくら普通の公立の学校に通って、塾も行かなくても本人がしっかり勉強しようとすればかならず学力は上がる。
つまり、偏差値は生徒の努力を表す数値でもあるのである。
成績のいい子はほとんどが、テストのためにまじめに勉強している。
逆に成績の悪い子はテスト前にも関わらず遊んでたり、何もしなかったりするのである。
つまり、努力したものが評価されるのが学歴社会なのである。
いままでこつこつ勉強した努力が実っていい大学に入れるのである。
だから学歴は努力の証拠だと思う。
もちろん例外もあるだろうが。

もうひとつは’マニュアル’である。
何でもマニュアル通り。マニュアル通りにしかできないのか。
マニュアル通りだから、みな同じようにしか対応できない。
こうやって批判される。
ここで、マニュアルの代表、接客について考えてみる。
私はファミレスでバイトをしている。２年ほど前、「どうせマニュアル通りなんでしょ？」と批判されたことがある。
しかし、マニュアル通りの何が悪いのか？
確かにクレーム処理や、客の要望によっては柔軟に対応していかなければならないことも多々ある。
こうしたほうがいいと提案したり、世間話をすることもある。
これはマニュアルだけでは出来ない対応である。
しかし、バイト暦２年半。やっと身につき始めた接客技術である。
では初めて接客をする場合はどうだろう？
そもそもマニュアルとは’すべてのお客様に平等に、かつ的確に対応するための作業手順’を文章化したものである。
何も分からない初めて接客する人にとって、マニュアルがあるほうが、仕事も覚えやすく、ミスも少なくて済むのではないか。
いわば仕事の説明書。
例えばパソコンを買ったときって説明書片手に設定する。あのとき説明書がなかったら？適当にボタン押してすんなり設定ができるだろうか？
説明書があるから間違えずに設定できるのである。
それと同じでマニュアルがあるから初めてでもそれなりに仕事ができるのである。
そして、さらに全員バラバラな対応をしていては、店自体回らなくなる。
とりあえず、マニュアル通りできるようになれば一人前。マニュアルに頼らない接客はその次の段階ではないだろうか？
つまり、マニュアルは基礎で、マニュアルに頼らない接客は応用なのだ。
だから、マニュアル通りの接客がだめだと言ってマニュアルに頼らない接客を求めるのは、
基礎をやらずいきなり応用をやれと言っているようなものである。
マニュアル通りの接客で、迅速かつ、的確な仕事をして何が悪いのか？
マニュアルとは客の満足を手助けするものである。