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ヘルプデスク

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今の仕事がヘルプデスクなので、ちょっと面白いこと、腹が立つけど、人が聞いたら笑っちゃうようなことを書こうと思ってます。

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不満だあーーーー！！

神奈川の営業所から内線。
先日パソコンの修理に行ったが、シリアルどころか、型番も違うため、
部品が合わずに修理ができなかったとのこと。

再修理を依頼してくれとのこと。

修理に行った技術のにいちゃん、修理対象の保証書のコピーも取らずにそのまま帰ってきたらしい。

う～ん、気が回らないヤツだ。
仕方がないので、販売会社に電話し、依頼された修理品の型が違うことを報告。

案の定「そっちが保証書のコピー取ってきてくれてたら早かったのにねー」と言われる。
「すみません、修理の者が気が回らなくて」と謝る私。

あ～・・・、でも、間違えたのそっちだよね？

この3人の中で一番悪くないの私なのに、なんでどっちにも謝ってるんだ？
しかも休み明け早々。

そして、タイトルに戻る。

クレームに始まり・・・

何度か記事にも書いているが、私の仕事はヘルプデスク。
パソコンの障害の一次切り分け＆初期不良＆交換の手続までを行う。

水曜日に受けたパソコンの修理の件で、昨日の朝っぱらから電話が鳴った。

販売会社の営業からだ。
買ってまだ間もないのに修理なんて冗談じゃないから交換してくれと言ってきたらしい。

ユーザーはとある専門学校。
前日、私が話した人は女性だった。
怒っているのは学校長らしい。

通常1ヶ月を超えたパソコンの障害は初期不良とみなさないので交換の対象とはならない。
そうなると、私が窓口では交換ができないので、営業サイドでの話になってしまう。
仕方がないので、親会社の担当営業に話をして、どうにかしてもらうことにした。

昨日はなんとなく、ちょこちょこと仕事が入る1日だった。
でも、フツウにこなせる量だったので、定時にさっさと上がって病院に薬でももらいに行こうかと思ってた。

ヘルプデスクの営業時間は5時半。
私の定時も5時半。

2日前くらいに依頼していたPC交換の納期連絡がメーカーから入ったので、
販売会社に連絡をした。

すると。

「何を今頃電話してきて！」
「不良品を交換するのに何日かかってるんだ！」

と、大変ご立腹。

「交換には1週間かかると申し上げましたし、ご了承いただいているはずですが」
と、私が言うと、

「だいたい不良品の交換に1週間かかるなんておかしいだろ！」
「○○洋行の担当は今日入るって言ってたぞ！」

それはあなたたち営業同士の”新品先出し”の話だよね。
んなもん、私は知らん。

2,3回は「申し訳ございません」と謝ったが、大体私はちっとも悪くない。
そのうちバカくさくなって、相手に言いたいだけ言わせて、
「では、新品はどういたしましょうか？」
と、2回ほどとぼけてやった。

ユーザーにだったらいくらでも怒られてやるけど、
なんで販社に怒られるんだ。
結局八つ当たりじゃないか。

結局、「話にならないから○○洋行の西さん（仮名：営業）に話をする！」って電話を切られた。

この西さんの話だと「オレには怒らないんだよね～、そんなに怒ってた？」
怒ってたどころではないですわよ。
「届いたその足で、電車でもなんでも使って明日中に持って来い！」
って言ったんだから。

要は、八つ当たり、要は弱いものいじめ。

きっと私になんだかんだ言ったって、解決にならないことくらい分かってるはずなんだから。

どっちもその日中に解決したクレームだから、よしとしようか。

と、いうわけでは、昨日はクレームに始まりクレームに終わった1日でありました。
あー疲れた。

ちょっと自信なさげな診断～修理報告

エンジニアさんから、修理報告書が上がってきました。

「左記現象確認しました。
キーボード不良のため、交換しました。
動作テスト＆立ち上げ良好です。」

ビンゴ！！

ちょっと心の中で、
小さなガッツポーズとりました。

★　現　象

①Print Screenキーが認識しない
②BIOS表示画面から進まない→escキーを押すと、起動する

★　対　応

①Q:コントロールパネルで設定を確認してください　
A:現象かわらず

①Q:ドライバーを再インストールしてください　
A:解決！！

②Q:BIOS標準化してください　

A:ビープ音が鳴るようになってしまった
(長音連続ピーピーピーピー）

→ESCキーで正常起動

②Q:メモリの抜き差し、差し替えを行ってください　

A:現象変わらず

②Q:QT-PCチェックの結果　

A:全て異常なし

※富士通ビジネス向けパソコンには
チェック用CDがついていてQT-PCチェックと呼ばれています

★　回　答

キーボード不良が考えられますので修理対応いたします。

起動時にビープ音がなる場合、メモリが原因の場合や、
キーボードが押された状態のときが多い。
今回の場合、どちらにもあてはまらなかったので、
マザーボード不良にしても良かったが、
認識しないキーボードがあり、
ドライバーを入れ替えたことにより、
現象が変わったことから、
とりあえず、キーボード不良ということに。

内部で、「Print Screenキーが押されている」
と誤認識してるんじゃないかと私は勝手に想像している。

マザー＆キーボード両方交換してもいいんだろうけど
ESCキーで正常起動するからねえ…

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こどものおつかい的営業さん

富○通パソコンの初期不良交換は
納品後2週間以内となっている。
それを超えたものは例外なく、
受け付けてもらえない。

でも、どうしても
「交換しろ！」

とクレームになる場合がある。

そうなった場合、どうするか？

私→親会社の商社営業→富○通営業→事業部

この流れで、交換の承認を取ってもらうことになる。
そのためには、私がクレームの詳細をつづったレポートを提出しなければならない。

4/22
今回のケースは富○通サポートが、
不適切な対応をしたために、
ユーザーのクレームが入り、マシンを交換。
（これも2週間を超えたイレギュラー対応だった)

その後、同時期に納品した動機種のマシンも似たような不具合が起き、
ユーザーから
「5台中2台が壊れるってどういうこと？！」
と、再度クレーム発生。

イレギュラー対応だと、承認を待つだけで約1週間、
その後、カスタムメイドのパソコンだとさらに1週間かかるので、
こっそり修理をして、
交換承認待ちをすることにした。

5/17
承認が降りたと親会社営業から連絡。
(今回はずいぶん時間がかかった。催促をしてやっと…）

この時点で、通常交換作業と同じ流れになる。
富○通の交換窓口に書類を送り、
「イレギュラーなので、事業部の承認もらいました」
と伝える。

5/24
富○通交換窓口の女性から
「承認が降りてこないんですが、どなたの承認か確認していただけますか?」
とのこと。

あわてて親会社営業に連絡をする。

6/1
なしのつぶてなので、再度催促。

6/7
富○通営業から連絡。

「私、こういうこと、初めてなんですが、どうすればいいんでしょうかねえ…
あなたが書いたレポートとやらに、僕が何か付け加えて送ろうと思ってるんですけど」

「はあ？？？」

承認が降りたと言っていたのはなんだったんですか？

書類も送ってないですって？？？
うそだったのか？コラ。

子供のおつかい以下ですか？
けっこういい年だって聞いてるんだけど。

いつクレームが発生して、

今日は一体何月ですか?

もう…

怒りを通り越して、
言葉も出ませんでした。

そのかわり、めまいがしてきました。

こんなヤツが
富○通の営業として存在していいんですか？

一応
大企業だよね?

営業のくせに
クレームって言葉を知らないの？

その後、
またメールがありました。

「なんかさっき書類を送ったら、
あれは１台目のだって言われちゃったんだよねえ。
型が一緒だから、号機変えるだけで大丈夫だよね？」

あらあら、今度は書類なくしちゃったんですか。
そりゃあ２ヶ月近くも前に送ってるからねえ。

号機変えるだけ??
ダメに決まってんだろ。

発生日時も現象もクレーム内容も違うんだよ。

あーーーーーーー…

ホントに、言葉が見つかりません。

でも、一言出てきたら、怒鳴りまくりそうです。

ちなみに
親会社の別の営業さんには

「なんとかならないんですか？アレ」
とだけ、言っておきました。

派遣のくせに、私ったら・・・