４と５とでは大違い

たとえば、考えてみてください。

今日行った○○っていうイタリアンのお店(あるいは仕事帰りにいった居酒屋でもなんでもいいです)、店員のサービスのよさって１から５の五段階評価でどのくらいだったかな??

1非常に悪い　
2悪い
3普通
4良い
5 非常に良い

だいたいが3と4、(たまに2)に当てはまるのではないでしょうか。よほど気分を害された、あるいは感激するほどサービスが良かったのではないかぎり。

ここで、逆に働く側、あるいは経営する側にたったとき、３とか２もあったけど、４が多かったからいいや、結構うちってサービスいいんだな!!って考えたりしたら

それは大間違い!!!!

マーケティングの世界では、４と５は大違いなのです。３と４の間より違う。

なぜなら顧客満足度と顧客ロイヤルティの関係は単純な相関関係ではなく、「４の人」よのも「５の人」の方が六倍近くも顧客継続率が高いからなのです。

→ひらたく言えば、「４の人」がもっかい来る度合いはまぁまぁだけど、「５の人」になると飛びぬけて高くなる。逆を言えば「５」の度合いまでもっていかないと、３も４も大差ないってことです。(ちなみに「５の人」をリピーターの意味でエバンジェリストといいます)

これって現実の世界でも結構いえて、

たとえば卑近な例で「性格のよさ」を測ってみたとして、

世の中性格の悪い人なんざ、そうざらにいないわけなんで、だいたいは３と４におさまる。
でもそういった人が「性格がいい!!」と人に言われるような人間か??って言うとそこまででもない。
飛びぬけて際立った「性格のよさ」を持っていると人に言われるには、やはり「５」のレベルまで必要なわけです。

かっこよさとか、そういう属性でも似たようなことがいえる気がする。

後半は勝手な私見ですが、みなさんはどう思いますか??笑