声にも方向ってある

今夕食を済ませてきました。
最寄駅のそばにある、有名な定食チェーン店で、値段もリーズナブルなのでよく食べにいっています。

当然お店に入ると

「いらっしゃいませ〜」

と声がかかる。ただ、どこかに違和感が…

食事が運ばれてきて食べ始める。隣の客が食べ終えた様子でおもむろに席を立って、ドアに近づく。

「ありがとうございました〜」

やっぱりおかしい。。

そう、いらっしゃいませ、ありがとうございましたと、言葉は発せられてはいるもののその言葉が明らかに客の方向を向いていない。だから、非常に無機質な感じがします。

見ると、なるほど店員は料理を運んだり、厨房で洗いものをしたり、何かを「しながら」マニュアルにある声かけをしているようなのです。

これ、実は小さなことのようでかなり重要なこと。
経営の世界の言葉だと「顧客接点」にかかる問題ということができます。

顧客接点というのは言葉が想像できる通り、ウェイターや販売員、または営業マンなど、直接にお客さんと触れ合う立場にある人たちのことを指します。アパレルショップでいう販売員さんたちはその典型例。

経営っていうと会社が云々、社長が云々、っていうイメージがあるけど、直接会社の業績を左右し、お客さんの印象、ひいては会社の印象を決めてしまうのがこの顧客接点にある人々。

今のビジネスの世界ではこの顧客接点にある人々によってサービスの質に差をつけよう、という試みが多くなされています。たとえば業界再編の真っ只中にある高島屋。新宿高島屋では各階ごとに「コンシェルジュ(お客様相談役のこと)」を設けて、フロアの案内をしたり、新商品の説明をするなどなど工夫をこらしています。あるいは、お客さんに紛れてその店のサービスの質を測る「ミステリーショッピング」調査もその流れの中で広く取り入られつつあります。

普段、なにげなく行っているお店でもどのような工夫がなされているか/あるいはどのような点がよくないか、考えているとなかなか面白いですよ。

ちょっといやなお客ですが笑