武のまなブログ

４と５とでは大違い

たとえば、考えてみてください。

今日行った○○っていうイタリアンのお店(あるいは仕事帰りにいった居酒屋でもなんでもいいです)、店員のサービスのよさって１から５の五段階評価でどのくらいだったかな??

1非常に悪い　
2悪い
3普通
4良い
5 非常に良い

だいたいが3と4、(たまに2)に当てはまるのではないでしょうか。よほど気分を害された、あるいは感激するほどサービスが良かったのではないかぎり。

ここで、逆に働く側、あるいは経営する側にたったとき、３とか２もあったけど、４が多かったからいいや、結構うちってサービスいいんだな!!って考えたりしたら

それは大間違い!!!!

マーケティングの世界では、４と５は大違いなのです。３と４の間より違う。

なぜなら顧客満足度と顧客ロイヤルティの関係は単純な相関関係ではなく、「４の人」よのも「５の人」の方が六倍近くも顧客継続率が高いからなのです。

→ひらたく言えば、「４の人」がもっかい来る度合いはまぁまぁだけど、「５の人」になると飛びぬけて高くなる。逆を言えば「５」の度合いまでもっていかないと、３も４も大差ないってことです。(ちなみに「５の人」をリピーターの意味でエバンジェリストといいます)

これって現実の世界でも結構いえて、

たとえば卑近な例で「性格のよさ」を測ってみたとして、

世の中性格の悪い人なんざ、そうざらにいないわけなんで、だいたいは３と４におさまる。
でもそういった人が「性格がいい!!」と人に言われるような人間か??って言うとそこまででもない。
飛びぬけて際立った「性格のよさ」を持っていると人に言われるには、やはり「５」のレベルまで必要なわけです。

かっこよさとか、そういう属性でも似たようなことがいえる気がする。

後半は勝手な私見ですが、みなさんはどう思いますか??笑

いやな店員っているよね

最近あまり外に出てないので、次第に肌が薄黒→白になっている感じがします。ヒロユキです。

外に出てないので人には見せられないようない加減なかっこしてます。よくいえば「脱力系」

たまには外で遊びたいぜ!!ショッピングしたいぜ!!おしゃれなお店を探したいぜ。

お金ないけど泣

先日のガイアのネタ。

「販売力で差をつけろ」という内容だったと思います。

商品がネットとかで買えるようになった今の時代、店舗での販売が意味を持つためにはネットの利便性を越えたサービスがなければならない。

その例で、デパ地下のカリスマ販売員(伊藤ハムが対面販売に力を入れているらしい)とか、高級ブランド専門の派遣会社IDAとかの紹介がされていました。

なんかお店の覆面調査を専門にやっている会社(ミステリーショッピングリサーチという)もあるらしいです。バイトとかやってる人知ってますか??

確かに自分が服とか買っているとき明らかに「この店員だめだな」とか「この店員さんすごい!!また来よう!!」って思うことありますよね。商品同じでもね。

やな例だと、渋谷丸井の「ムッシュニコル」って服のブランドで、セールのときだったけど、「いかにもさっさと売りたいです」的な空気出してた販売員。そんな客いなかったのに、放置プレーで結構むかついた。。

いい例だと同じお店での少し年上の販売員の人。(ブランドショップにありがちなイケメン風ではなく)、ちょっと世間話した後で「シンプルな感じなの探してるんですよね〜」みたいにいっただけで
「お客さんならこういう感じですよね」
「そうそう!!!(感動)なんでわかったん??(エセ関西弁)」

で一発購入。

優れた販売員の人はやっぱいろんなところからお客のこと観察してますよね。

みなさんはどんないやな/いい、購買経験がありますか???

金言大賞

自分は経営学部ということもあって日経新聞がスポンサーになっている「カンブリア宮殿」、「ガイアの夜明け」という番組を毎週楽しみにして視ています。

先日「カンブリア宮殿」で社長の金言大賞というのをやっててすごい楽しかったので日記書いちゃいます!!

それはソニーの出井伸之元CEOをはじめとする日本を代表する経営者のありがたい(?)お言葉を集めて大賞を決めよう!という企画で、

たとえば
「自分の市場価値を考えろ、自分を名乗るか、会社を名乗るか」(出井さん、自社がソニーに買収された会社の従業員に向かい)
とか、
「イヤならやめろ、ただイヤだと思うほどやってみたか??」(堀場雅雄…なんでもフィーリングですぐに物事をやめてしまう人に向かって)
とか

感動的かつ若い人の心をぐっとつかむ言葉が一杯紹介されてました!!

自分感動しやすい体質なのでいちいち「お〜!!」となって見ていたのですが、一番心に残ったのは

「お金持ちになること、有名になること、偉くなることを人生の目的にしてはいけない」(樹研　松浦元男)

という言葉です。

一般的には会社ってお金をもうけることが目的だ、とかお金をもうけるために社長になるんだとか、そういうイメージがどうしても付きまといますけど、成功している会社の社長さんがこういうこと言うって本当素敵だと夢を与えてくれますよね★

お金が欲しいから、有名になりたいから、女の子にもてたいから、偉くなりたいから、そういうことは動機としては至極明快で、説得力があるんですけど、それだけだと人間としてさびしいですからね。

じゃあ、こんどはこういうありがたい言葉を知っているからいいだろう、っていうとそんな簡単にはいかない。

人の言葉はあくまでも人の言葉で、それを本当に手に入れることは本当に難しい。暗記したり、何度も暗唱したりすりゃ手に入れられるわけじゃないですからね。

だから、そゆ言葉を言ってもしっくり来る様に、そんで、本当に手に入れられるようにしないとな!!って思いました。

以上。

初日記です

はじめましてヒロユキです。

現在経営の勉強をしていますが、将来は弁護士になりたいという夢をもっています。

経営系の弁護士として、会社顧問弁護士としての仕事はもちろん、経営コンサルを含めた総合的なサービスを提供できるような弁護士事務所を持つことが目標です。

今はもっぱらブランドマネジメントを主とするマーケティングに興味を持っています。

そこで、このブログを通じて自分が勉強して考えたこと、感じたことを記録し、また読んだ方からの意見を聞いていけたらいいなぁ、と思います。そんな意見交流の場としてここを活用していければ幸いです。

あ、あとクラシック音楽が趣味なのでときたまそんな趣味の話も書くかもしれません。

まだまだブログ初心者なのでこうすればよくなるよ、とかご意見あればぜひお教えください。できるだけ多くの人と交流が持てたらいいなぁ。
とりあえず「一ヶ月で訪問者100人/一日」を目指して頑張ります。

それではよろしくお願いします。