購入した新しいパソコンに傷がついていたら？パソコンの修理やサポートするお仕事

前回の記事に関連した内容です。

パソコンの障害

PCサポートのお仕事をしていると、お客さまのいろんな問い合わせや苦情の声が聞こえてきます。

『このノートパソコンはUSBメモリが使えますか？』
『Windowsでエラーが発生するんですけど』

初歩的な問い合わせから、HDD(ハードディスク)が壊れたなどのハード的な障害の問い合わせなど。
また、ノートパソコンのキーボードに飲み物をこぼしてしまって破損させてしまった―という事例も発生しています。
ノートパソコンのユーザーさんは、コーヒーなどの飲み物には十分お気をつけください。

感性はまちまち。人によっては欠陥品！？

上記のように目に見える障害なら比較的対応はしやすいのですが、反対に対応が難しい苦情は、感性による苦情だったりします。

気にすることのないささやかな事でも、人によっては不快で欠陥に思えてしまうぐらい気になるなど、人の感性ってまちまち。

『キータッチが悪い』
『HDDのアクセスランプがまぶしい』
『コネクタが固い』

これらの苦情は商品の仕様によるものが多いのですが、お客さまによっては耐えがたい欠陥品に感じるものだったりします。

なかには、信じられないぐらい、ものすごく厳しいお客さまがいたりするんです。
購入したパソコン本体に、普通なら見落としてしまうぐらいものすごく小さな塗装の擦れがあっただけでも、クレームとして上がってくるときがあります。

社内で実機を確認しても出荷の基準を満たしているレベルなので、この場合は製品の仕様ということになるのですが、なかなか納得されないお客さまはいます。

『これは欠陥品だ！！』
かたくなに言い張るお客さまをなんとか説得したりと、対応する人は大変です。

感性って人によって感じかたが大きくなったり小さくなったりと個人差があって、修理をおこなうプロの人でも良品なのか不良品なのか判断に迷うことがあるはずです。

『製品の仕様です』
たとえ、こちらが製品の仕様上によるものと判断しても丸く収まるわけでもなく、強く欠陥品だと思い込んでいるお客さまを納得してもらうのはかなりの労力を要します。

ひたすら品質をあげるとコストの問題が

正直いうと、塗装の傷などの問題はコストによる部分もあったりするんです。
パソコンの品質に厳しくして、たとえばわずかな傷でもNGにしちゃうと、工場ではNG品ばかりが生産されることになってしまい歩留まりが低くなってしまいます。

歩留まりとは――
工場で生産された台数と実際に出荷される台数の比率。

歩留まりが悪いと、不良品を製造したコストが出荷される良品でカバーすることになり製品の価格が上がります。
ちなみに、LCDパネルのドット抜けを『製品の仕様です』と謳っているのは、生産の歩留まりを上げるためです。
そうすることにより、低価格な液晶ディスプレイの提供を実現させています。

歩留まりが悪いとどうなるのかというと、極端な話、2台のパソコンを製造して1台しか出荷できなければ、出荷されるパソコンは本来の価格より2倍の価格設定にしないと会社は儲からないということになります。
よって、パソコンの製造コストが上乗せされて価格が上がるということになります。

よりよいパソコンを提供したいのは山々なんですが、実際はコストとの兼ね合いがあって妥当なところで線引きされています。

『歩留まり』という言葉を始めて聞いたかたへ

『歩留まり』の説明分かりづらかったでしょうか？(汗)
工場と関わりがないかただと、『歩留まり』の概念はつかみずらいと思います。
説明がヘタだったらごめんなさい…。

゜・。*☆*。・゜・。*☆*。・゜

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ま、新品に傷があるとショックはショックですけどね。
フロッピードライブに寝ぼけて向きを間違えて突っ込もうとして買ったその日にぶっ壊したオイラは何も言えませんが(^^ゞ
買ったばかりの新築の家に家具を入れる時に、床に穴あけちゃったり、ぶつけて壁紙はがしちゃったりしたし( T_T)

[-]

新車を買った帰りに田んぼに落としちゃったり、真空管を買った日に壊してしまったり、自滅行為はあるけど、何万もしたパソコンがハズレだったと思った時の怒りは、サポート以外に向ける矛先があるのでしょうか？サポートは人柱みたいですね。

大変ですね。
ここまで細かい客がいるとかなり重くなりそうです。

[ほのこと]

歩留まりの読み方も説明に入れるともっと親切に思います。

内容を見ているとクレーマーとしか思えない…。キータッチやHDDアクセスランプなんて買う前に見たり試したりが可能だったりするでしょ？
歩留まりの仕様とは言え、ハズレを引いちゃうとガッカリですけどねｗ

[霧才蔵]

歩留まりって言葉は業界用語なんで，初めて聞いたときは，何？？？
って感じでした。
おいらのパソコンもなおして〜(泣）

買ってすぐに、失敗されたかたが何人かお見えになるようで…(汗)
ほとんどのユーザーさんは店頭でじっくり見ているように見えて、あまり見ていないような？？
なんとなく触っているだけかもしれないです。

キーボードの打ち易さとか、画面の解像度とか、HDMIなどのコネクタの有無とか、そのほか諸々…。
なかには、買ってから気がついて『おたくのパソコンは…』と言いがかりをつけるユーザーさんもいたりして、対応が大変だったりします。

歩留まり(ぶどまり)って、普通は知らないですよね。
わたしも始めて聞いたときは『??』状態だったけれど、小心者のわたしは恥ずかしくて聞くにきけず、周りの状況と空気を読んで、なんとなく『歩留まり』を理解しました(笑)

コメいただいた〜☆
ありがとうございました。