最終話 ニートのかた、就活のご参考に。PCサポートというお仕事【PCサポートのグチ】

ブログ主の『ふつか』は、派遣でPCサポート系のお仕事をしています。
前職も、サーバー系の会社でPCサポート(そのときは、カスタマーサポートと呼んでいた)をしていて、社会人になってからずっと、この業界で働いています。

PCサポート部門が商品開発!?

PCサポートのお仕事は製品を出荷した後のサポートやクレーム処理であって、出荷前になる商品開発にはまったく関係ないと思われがちです。

でも、じつは商品開発にも大きく関わっていたりするんです。
プログラマーや設計者でもないので、直接モノ作りに関わるわけではないけれど、わたしたちのようなサポート側の意見を聞かないと、消費者が望んでいるいい製品は作れません。

ダイレクトにユーザーの声が届く!!PCサポート部門

いったい、どういうこと？
そう思われるかたが、たくさんいらっしゃるかもしれませんね。

まず、直接、ユーザーさんの声を聞くのは開発者でもなくPCサポートの人間です。
ユーザーさんの問い合わせや苦情は、ある意味、わたしたちメーカー側が気がつかなかった製品の物足りないところを指摘されているわけです。
完璧な製品というのは理想であって、現実にはどこかに必ず不備があります。

『電源ボタンはどこにあるのですか』
『液晶パネルが割れた』

これなら大丈夫！！
そう思って出荷しても、しばらくすると、そんな問い合わせや苦情が……。

そんなユーザーさんの声を反映し、電源ボタンが一目で分かるようにLEDをつけて光らせたり、また、液晶が割れるようだったら、筐体に頑丈なマグネシウムを採用したりと、開発者が日々改良し設計するわけです。

たしかに、開発者がユーザーさんの声をカタチにしていきます。
でも、そんな改良ができるのはサポートの人間がいるからこそ。
設計やプログラミングなどの開発に携わる人はパソコンを開発するのがお仕事であって、ユーザーさんの声は届きません。

お互い協力して、いい製品を作ろう

ユーザーさんからの不満や要望の声は、わたしたちPCサポートの人間が開発者に届けているわけです。
そのことを業界用語で『エスカレーション』と呼んだりします。

エスカレーションとは――
ユーザーから苦情を受け取ったPCサポート(カスタマーサポート)部門が、担当する部署へ製品の改良や調査を求めること。

クレーム処理だけじゃなく、ユーザーさんと開発者の橋渡しをするのもPCサポートのお仕事です。
ここで、パソコンという製品を開発する流れを簡単に書いてみます。

■おおまかな製品開発の流れ

1.商品企画の人
消費者のニーズに沿って、デザイン、性能などの仕様を決める。
↓
2.設計・開発の人
製品の仕様に合わせた製品作り。
↓
3.PCサポートの人
サポートに届く問い合わせやクレームの内容から、ユーザーのニーズを把握する。
↓
1へ繰り返す。

これは、製品開発をするかぎり続くサイクルです。
このような感じで、PCサポートの人間も開発に関わっています。

でも、インターネットでは、なぜかプログラマーの人がPCサポートを蔑視する発言があるだよね〜(涙)
自分たちのおかげで、いい製品を出荷していると思っているのかな。
お互い協力しあわないと、いい製品が作れないというのに。

■PCサポート・カスタマーサポートのお仕事はこんなお仕事
リンク先は、リクナビのサイトです。↓
(わたしの業務とは若干違いますが)
http://rikunabi-next.yahoo.co.jp/jobgallery/jobs/kasutama/kasutama_01.html

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最近は、休止状態だけど(汗)

OS周りの話が本体のメーカーに来ちゃうと、Microsoftさんには、全然、回らまいのかなぁ？？？
Windowsとか、正直者、、、うーん、なところが多くて。。。

たしかに、Windowsのことはマイクロソフトへ問い合わせしてほしいです。
でも、パソコンの問題かWindowsの問題か判断つかない人も多いはず。
とりあえず、PCメーカーへ問い合わせするという感じかもしれないです。

かじらさま〜☆
コメありがとうございました。

[霧才蔵]

クレームを前向きに捉えるってことですね＾＾

クレームも難しいですね。