「最高の言い訳」・「最低の言い逃れ」

なるほど～。そういえば、謝罪の仕方によって、不祥事をした会社にしても不適切なことを行った政治家にしてもその後の印象が変わってきますよね。
にしても、学ばないというか、役所等の謝り方ってへたですよね。逆に神経逆なでする感じで。
最高の謝り方というのは、方法的には記事の通りですが、つまりは誠心誠意謝っていることが相手に伝わるか、なんでしょうね。

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5月16日10時0分配信日刊ゲンダイ

　社員のインサイダーで「チェックには限界がある」と弁明した野村証券社長は、「脇が甘い」と言われていた。政治家も官僚も謝ってばかりいるが、“言い訳”はやり方ひとつで大ヒンシュクを買う。そんな中、キラリと光ったのが日本コカ・コーラ社の言い訳だ。

◇「警備強化で隊列が長くなりPR効果が薄まったから。政治的理由はない」
　先月26日に長野市で行われた北京五輪の聖火リレーで、広告車の伴走を辞退した際の日本コカ・コーラ社の説明だ。
　企業内教育システムコンサルティング「ヒューマンテック」の濱田秀彦代表がこう言う。
「チベットの人権問題に踏み込まず、あくまで辞退の理由を『自社の都合である』とした。あえてビジネスライクな説明をすることで、人口13億人の大商業圏・中国と人権擁護団体の双方に配慮したのです。絶妙の落としどころで、企業の模範回答と言えます」
　同じ外資系でも、スーパー「カルフール」は中国の店舗で不買運動が続く。中国支社長が「デマを流す組織、個人を訴える」と発言し、冷静になれない中国人を逆ギレさせたからだ。
「これは個人同士でも一緒。相手が感情的になっている場合、あえて杓子定規な言い訳も必要です」（濱田氏＝前出）

◇「雇用の創出こそが企業の最大の社会貢献であり、安定的な雇用の維持が社員にとっても最重要と考えています」
●最初に悪材料出し切る
　いま最もサラリーマンに嫌われている経営者が、日本電産の永守重信社長だろう。先月23日の決算発表会見で、「社員全員が休日返上で働くから成長できる」「休みたいなら辞めればいい」と発言したと朝日新聞などに報じられ、連合の高木剛会長にも「言語道断。労働基準法を無視している」と猛批判された。
　慌てた永守社長は自社のHPで「休みたい社員は辞めろなどとは言っていません」と反論。
　永守社長は28歳で起業した際、母親から「人の倍働けるのか。人と同じようにしか働けへんのやったら、やめたほうがええ」と言われ、今も忠実に教えを実践。武田鉄矢の「母に捧げるバラード」も真っ青だが、元日の午前中しか休まない。
　永守社長の主張も分かるが、反論文に今回の騒動を詫びる文言が一切なかったため、開き直っていると思われた。
「一般論として、言い訳は、一番最初に悪材料を出し切ったほうがいい。説明だけを繰り返し、『あわよくば理解してもらえるかも』というのは難しいようです」（濱田氏＝前出）

●許される5つのポイント
　では、サラリーマンの言い訳の極意とは何か？
「好感度が300％UPする『謝り方』」の著者で、話し方研究所の福田健会長がこう言う。
「あるレストランでの出来事です。若者グループがやってきて食事にガラスが入っていると怒り出した。すると女性店員が『申し訳ございません！』『すぐ病院へ行きましょう』と大声ですっ飛んできた。この迫力に若者は気後れし、それ以上は言えませんでした。全身全霊で謝り、相手の機先を制する方法もある」
　コツは“間”だ。恋人とのデートに遅れた際、「ごめん、出がけに電話が来て」と続けて言うより、「ごめん……」「何で遅れたの？」「電話が来て……」と手順を踏むと、言い訳が説明に変わる。要は、相手が聞いたことだけをしゃべればいいのだ。
　サラリーマンにとって言い訳は仕事のうち。濱田、福田両氏が挙げる最高の言い訳のポイントは以下の5つだ。
（1）謝罪コメントは文頭
（2）主観を入れず、事実を説明
（3）カラダ全体を使う　
（4）気の毒に思われるほどしょげ返る
（5）今後の対処法を説明

【ちなみに】
　先ごろ、ヤフーバリューインサイトが「企業不祥事対応」の意識調査を行った。昨年、相次いだ食品関連不祥事の項目では、「船場吉兆」「ミートホープ」に対してネガティブな印象を持った消費者が多く、逆に「崎陽軒」「白い恋人」については比較的寛容という結果が出た。
「不祥事後の『誠実な謝罪』『スピーディーな対応』が傷口を浅くしたようです」（ヤフーバリューインサイト広報担当者）
　では、どんな対応が好感を持たれるのか。
●松下電器産業（石油暖房機の発火事故）
「CMをすべて打ち切って謝罪広告にしたこと」
●ジャパネットたかた（顧客情報の流出）
「社長の謝り方が良かった」「自主的な営業自粛」
●石原プロ（ドラマ撮影中の事故）
「即刻、『西部警察』を撮影中止にした」「誰に対する謝罪なのか明確」
　社長・渡哲也の被害者宅訪問が効いたか。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20080516-00000008-gen-ent