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2010年01月03日10時00分 / 提供：MONEYzine
外食業界では生き残りをかけ、競争激化が進む一方だ。マクドナルドがサービス面でも競合店との差別化を図るために採用しているマニュアルとは･･･。
無料コーヒーが大ブレイクし、昨年は1〜9月期の連結決算で01年の上場以来最高を叩き出した日本マクドナルドホールディングスだが、今年もその勢いを維持することができるだろうか。
不況は今年も続くと見られており、外食業界では生き残りをかけ、競争激化が進む一方だ。マクドナルドもモスバーガーやロッテリアなどの同業者の他に、スターバックスなどのコーヒーチェーンとも客取り合戦が続く。
商品はもちろん、サービス面でも競合店との差別化を図りたい同社だが、以前発売された書籍『100円マックのホスピタリティ』（H＆I）ではマクドナルドの現場で行われている競合店差別化のための以下の5つのサービスが紹介されている。
1. 客や通行人から道を尋ねられたら快く対応する
2. マクドナルドの店舗の住所録を用意しておく
3.「お冷をほしい」と言われたら差し上げる
4. ハンバーガーを半分に切ってほしい（とくに子どもなど）と頼まれたら対応する
5. 哺乳瓶にお湯がほしいと言われたら差し上げる
これらに加えて驚くのが、客が他店のクーポン券を持ってきた場合の対応だ。客の中にはマクドナルドのものではないクーポン券を間違って持参することもあるが、同社ではその場合、「他店のクーポン券も受け付けよ」と指示されているという。
そのため、店員はまずクーポン券を持参してくれたことに対して感謝の意を表し、「これはマクドナルドのものではありませんが、特別にお引き換えしましょう」と応え、同等の商品を渡すことにしている。もちろん何回も間違える客や意図的に持参するケースには店長が対応するが、サービス面の差別化を図るためにここまでして取り組んでいるのだ。
一昨年には不振に陥った米スターバックスが、全米7100店舗を従業員の再教育と訓練のために一時閉店したことがあったが、不況により商品の魅力だけでは経営を維持できない今、ファーストフードでも従業員のサービスの質がきびしく問われる時代になってきている。
http://news.livedoor.com/article/detail/4530687/
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売上の50％を占めるドライブスルーマックが30年間かけて培ったマニュアルの中身
ファストフード業界で倒的な存在感を示す日本マクドナルド。同社の強みは売上の50％を占めるといわれているドライブスルーだ。
ハンバーガーチェーン「ウェンディーズ」が年内に閉店すると発表する一方で、業界で圧倒的な存在感を示しているのが日本マクドナルドだ。ウェンディーズやモスフード、日本ケンタッキー・フライド・チキンの3チェーンの売上を合計しても、マクドナルド1社に及ばず、ファストフード業界では同社の独走が続いている。
あまり知られていないが、マクドナルドの強みは売上の50％を占めるといわれているドライブスルー。1977年に日本で最初に本格的にシステムを導入すると、30年かけてドライブスルー併設店舗を全国約1300店舗まで拡大、全店舗の3分の1でドライブスルーのサービスが展開されている。
ドライブスルーのメリットは、店内で食べる時間のない忙しい客や小さな子ども連れを気にする客に対して来店を促せること。また悪天候でも車から降りる必要はなく、利用客はこうした利点からリピーターになりやすい。さらに店にとってはフロアの面積に関係なく多数の客の来店が期待できる。
売上の主力となるサービスだけに、同社はビジビリティ（視認性）とアメニティ（心地よさ）に力を入れている。客の立場になって昼間や夜間に車で周辺を走りながら店舗の印象や看板の目立ち具合をチェックしたり、ドライブスルーエリアやブースのウィンドウ辺りは清潔で快適さが保たれているかを定期的に確認している。
またドライブスルーには店内でも熟練度が高く優秀なスタッフが担当することになっている。マニュアルでは車がオーダーボード（注文看板）についたら即座に対応し、商品の受け渡しと代金の授受を含めトータル90秒以内でサービスするよう決められているので、スタッフには高いレベルでのスピード、正確さ、落ち着きなどが要求されるのだ。
自動車の利用が増える年末年始は帰省や旅行などでドライブスルーの需要が見込まれる。同社は、全国のドライブスルー併設店舗で実施中のバーガー類、ポテト、ナゲット、ドリンク3人分を1000円で販売するお得セット「ドライブセット」の販売期間を2010年1月末まで延長すると17日に発表し、書き入れ時に備えている。
http://moneyzine.jp/article/detail/182067
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今週2日に日本マクドナルドが発表した2009年1〜9月期の連結決算は、「無料コーヒー」キャンペーンなどの効果で営業利益が上場以来最高を記録した。
今週2日に日本マクドナルドホールディングスが発表した2009年1〜9月期の連結決算は、経常利益が前年同期比25％増の169億円、営業利益は同23.9％増の176億円と、01年の上場以来最高になった。
好調の要因は、業界の常識を打ち破った「無料コーヒー」キャンペーンだった。朝の時間帯にコーヒー1杯を無料で提供するキャンペーンを開始し話題を集めると、全国約2200店で実施を拡大させ、キャンペーンの時間帯を地域によって午後6〜7時に変更するなど利用者の拡大を図った。
このキャンペーンが節約志向の消費者を囲い込むことに成功すると、店を訪れた客に対し「ビッグマック」など定番商品の購入を促進し、販売増につながった。また期間限定で日本のオリジナル商品を次々に投入するキャンペーンや昨年末に発売した巨大ハンバーガーなどの効果もあり、全店売上高が同3.3％増と好調に推移した。
「無料コーヒー」の日本マクドナルドと「返金キャンペーン」をロッテリア。消費者を驚かせた両社だが、その裏には巧妙ともいえるマーケティング戦略が存在した。
「返金キャンペーン」や「無料コーヒー」の実施はこれまでのファストフード大手チェーンでは考えられない異例のキャンペーンだ。あまりの大盤振る舞いに、消費者の方が「そんなことをして大丈夫？」と心配になるほどだが、そこは利益を追求する企業だけあり、マーケティングとして巧妙に設計されている。
ロッテリアの返金キャンペーンの場合、返品率は結果的に約0.2％。絶妙ハンバーガー単品は360円なので、ハンバーガー1個あたりの損失は1円にも達しない。複数のメディアにキャンペーンが報道され、多数の消費者にインパクトを与えたことを考えると広告費としては安上がりだ。さらに「おいしくなかった」と申し出た客には商品アンケートの記入が求められ、今後の商品開発の資料として蓄積されていく。ロッテリアとしてはたとえ返品されてもユーザーの生の声を収集できる貴重な機会なのだ。
また日本マクドナルドの無料コーヒーキャンペーンもマーケティング戦略のお手本ともいえる内容だ。ロッテリアのケースと同様に、テレビや新聞で大々的に取り上げられ、メディアを利用した広告効果を図る。同時にキャンペーンの失敗や想定外の事態が発生するリスクを考え、まずは関東地域のみで実施し、その後、問題なければ全国へ展開していく。さらに時間帯も普段は客が集まりにくい朝に設定しているので、新規の顧客数は増加し、朝食として他のメニューも一緒にオーダーしてもらえば顧客単価も落ちない。今後は地域によって実施時間帯を午後6〜7時に変更するというが、これは夕食時にファミリーレストランやコンビニから客を奪い取る戦略だ。いくら無料とはいえもともと原価がそれほどかからないドリンクのSサイズ1人1杯のみに限定しており、既存商品を利用した開発費なしのキャンペーン広告費として考えれば費用対効果は大きい。
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