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偶然入った店で驚くようなアクシデントに出くわすこと、ありますよね。このアクシデント、つまりクレームをなんとか店員に嫌な印象を与えずに伝えたいけれど、どうすればいいのでしょうか。そんなときのために、今回はクレームの適切な伝え方をパターン別にご紹介します。
【髪の毛などの異物が混入していた場合】 ■とにかく騒がず、まずは冷静になること 髪の毛などの異物が混入していたら、あなたが普段どんなに穏やかな性格でもカッとなってしまいますね。すぐにでも店を出て行きたいところですが、ここは騒がず、一度冷静になりましょう。気持ちが落ち着いたら、いつもの声のトーンで「ちょっといいですか？」と店員に声をかけください。大きな声は店側だけでなくほかのお客さんにも迷惑をかけてしまいますので、注意しましょう。
■言葉ではなく、実物を見せて伝える 「髪の毛が…」と言葉に出すと、店員は「まわりのお客さんに聞かれてはいけない」と余計な気をまわし、適切な対応ができなくなってしまう可能性があります。言葉にするより、実物を店員に見せるようにしましょう。店員もすばやく行動に移すことができ、正しい対応をしてくれます。
【待っていてもなかなか料理が来ない場合】 ■待っていた時間を正確に伝える 「注文してから１時間以上経っているのですが…」など、具体的な待ち時間を伝えてください。それを知った店員は厨房に聞いて遅れている原因をつきとめ、あなたに伝えることができます。「長い間待たされている！」とものすごい剣幕でつめよると、せっかちな客としてあしらわれることもあるので注意が必要です。また、「オーダーを忘れていませんか？」など、相手の落ち度を指摘するような伝え方もやめましょう。
■相手の立場を少し立てる 待たされている事実や具体的な待ち時間を伝えるほか、「今日はいつもより忙しいのですか？」「お客さんが多いと思いますが…」など、店員の立場を少し立てるようにしてみてください。クレームを伝える際の潤滑油になり、店側の対応もスムーズになります。
【メニューの見本と明らかに量が少なかった場合】 ■「なぜこの店を選んだのか」を伝える 「お店の雰囲気が良さそうだったので…」「美味しそうなメニューがあったから」など、店を選んだ具体的な理由を店員に伝えましょう。最初にポジティブな意見を伝えることで店員のモチベーションが上がり、あなたからのクレームにも誠意をもって対応してくれるはずです。
■「どこがどう違うのか」など、気になった点を具体的にする 「なんだか、メニュー表に載っている写真と違うような気がするんです」など曖昧な言い方では、店員がその場で適当に解決しようとしたりすることがあります。「写真ではもっと麺の量が多かった」「ご飯の量が少ないのですが…」など違いを感じた個所を具体的に伝えましょう。
【料理の味が極端に悪かった場合】 ■「味がよくない」と感じたら必ず伝える 極端に味が濃かったり薄かったり…。味に異変を感じたまま無理に食べるのは決して気持ちがいいものではありません。ましてや、その料理に対してお金を払うなんてなおさらです。客観的に味見してみても美味しくなかったら、必ず店員に伝えましょう。このときも、声を荒げるなどはもちろんNG。「私だけ？」と不安に感じたら、同席している人にも味見してもらうといいかもしれません。
■美味しくない旨を問いかけるように伝えてみる 味に関しては「まずい」「美味しくない」という言葉を使うと、相手にあまりいい印象を与えません。「味が薄すぎませんか？」「塩味が効きすぎていませんか？」「お肉のお味が少し変だと思うのですが？」のように、問いかけるような口調で伝えてみてください。疑問として投げかければ、相手もあなたの意見を聞き入れやすくなります。
■リピートしたい気持ちがあることを伝える クレームの内容にもよりますが、あなたがその店をリピートしたい気持ちがあれば、その旨も伝えてしまいましょう。店側としては、リピートしてくれるお客さんを手放したくないのが本音。リピートしたいと思っている気持ちを伝えることで、店員のあなたへの対応が変わるはずです。
【おわりに】 クレームを伝える方法を誤ると、いつの間にか「言われる側」として扱われてしまうことがあります。そのため、言葉や態度にはじゅうぶん気をつけなければいけません。クレームはうまく伝えることで貴重な参考材料になり、今後の改善点として店のためにもなります。もしも、偶然入ったお店で思わぬアクシデントがあったら…ご紹介した方法を参考にしてみてください。
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