ITサービス管理のデファクトスタンダード 「ITIL」

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■■ 週刊 ビジネスの基礎知識
■ ＜第174号＞
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　■ITサービス管理のデファクトスタンダード　　　　　　　「ITIL」　■
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ITIL(アイティル）とは・・・
Information Technology Infrastructure Libraryの略で、
1980年代にイギリス政府が作成・文書化した、ITの運用・管理業務における
実際の知識やノウハウが集約された、体系的なガイドラインのことです。
IT活用の先進事例を調査し、実際に効果のあったIT業務のベストプラクティスを
集めたフレームワークといえます。
「ITを活用して業務の遂行を手助けする」ための方法論です。


ITILは、大きく２つに分かれています。

『サービスサポート』・・・日常的なITサービスの具体的方法を記載
　　　　　　　　　　　　　日々のサービス業務運用をサポート

『サービスデリバリ』・・・中長期的な管理・改善手法を記載
　　　　　　　　　　　　　トップマネジメントのビジネス視点にフォーカスし、
　　　　　　　　　　　　　ITサービスのプロセスを透過的に見せることをサポート
　　　　　　　　　　　　　IT投資の正当性や有効性を裏づけする

そして、上記の２つをそれぞれ５〜６個のプロセスに分割し、
具体的な記述をしています。

■『サービスサポート』は、以下の６カテゴリから成り立っています。

・サービスデスク　　〜ユーザとコンタクトを取るための窓口業務
・インシデント管理　〜サービスを迅速に回復させる
・問題管理　　　　　〜問題の根本的な原因を探る
・構成管理　　　　　〜ITリソースの全体構成要素を把握
・変更管理　　　　　〜システム変更を迅速に効率的に行うための管理
・リリース管理　　　〜ソフト、ハード、ITサービスがスムースに行われる
　　　　　　　　　　　ための実装管理

■『サービスデリバリ』は、以下の５カテゴリから成り立っています。

・サービスレベル管理　〜ITサービスのクオリティを測定し管理
・ITサービス財務管理　〜IT資産と財源を管理し、投資対効果を確認
・キャパシティ管理　　〜システム容量とパフォーマンスの費用対効果を管理
・ITサービス継続性管理〜ITサービスを継続するための手段を計画整備
・可用性管理　　　　　〜事業目標達成のためのIT能力を最適化


ITILは、「IT」をIT部門だけが遂行する一つの要素と考えるのではなく、
会社全体のビジネスと密着させて考えることが大切であるという方針です。
ITILを適用することで、ITサービス内容が明確になります。
それにより、時代の変化にも柔軟に対応することができ、
高品質のプロセスを低コストで実現することが可能になるといわれていますが、
単なるIT部門の改善ではなく、それに伴うビジネスの改善も目的としています。

ITILはITに関するコストを明らかにするだけではなく、
いかにビジネスに貢献しているのかということを明らかにすることができます。
企業の「人」「プロセス」「技術」の各々の要素を最適化することで、
柔軟で強固な企業を目指していくことがITILの本質だといえるでしょう。