社会人（建設業社員）としての基礎知識

ITサービス管理のデファクトスタンダード 「ITIL」

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■■ 週刊 ビジネスの基礎知識
■ ＜第174号＞
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　■ITサービス管理のデファクトスタンダード　　　　　　　「ITIL」　■
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ITIL(アイティル）とは・・・
Information Technology Infrastructure Libraryの略で、
1980年代にイギリス政府が作成・文書化した、ITの運用・管理業務における
実際の知識やノウハウが集約された、体系的なガイドラインのことです。
IT活用の先進事例を調査し、実際に効果のあったIT業務のベストプラクティスを
集めたフレームワークといえます。
「ITを活用して業務の遂行を手助けする」ための方法論です。


ITILは、大きく２つに分かれています。

『サービスサポート』・・・日常的なITサービスの具体的方法を記載
　　　　　　　　　　　　　日々のサービス業務運用をサポート

『サービスデリバリ』・・・中長期的な管理・改善手法を記載
　　　　　　　　　　　　　トップマネジメントのビジネス視点にフォーカスし、
　　　　　　　　　　　　　ITサービスのプロセスを透過的に見せることをサポート
　　　　　　　　　　　　　IT投資の正当性や有効性を裏づけする

そして、上記の２つをそれぞれ５〜６個のプロセスに分割し、
具体的な記述をしています。

■『サービスサポート』は、以下の６カテゴリから成り立っています。

・サービスデスク　　〜ユーザとコンタクトを取るための窓口業務
・インシデント管理　〜サービスを迅速に回復させる
・問題管理　　　　　〜問題の根本的な原因を探る
・構成管理　　　　　〜ITリソースの全体構成要素を把握
・変更管理　　　　　〜システム変更を迅速に効率的に行うための管理
・リリース管理　　　〜ソフト、ハード、ITサービスがスムースに行われる
　　　　　　　　　　　ための実装管理

■『サービスデリバリ』は、以下の５カテゴリから成り立っています。

・サービスレベル管理　〜ITサービスのクオリティを測定し管理
・ITサービス財務管理　〜IT資産と財源を管理し、投資対効果を確認
・キャパシティ管理　　〜システム容量とパフォーマンスの費用対効果を管理
・ITサービス継続性管理〜ITサービスを継続するための手段を計画整備
・可用性管理　　　　　〜事業目標達成のためのIT能力を最適化


ITILは、「IT」をIT部門だけが遂行する一つの要素と考えるのではなく、
会社全体のビジネスと密着させて考えることが大切であるという方針です。
ITILを適用することで、ITサービス内容が明確になります。
それにより、時代の変化にも柔軟に対応することができ、
高品質のプロセスを低コストで実現することが可能になるといわれていますが、
単なるIT部門の改善ではなく、それに伴うビジネスの改善も目的としています。

ITILはITに関するコストを明らかにするだけではなく、
いかにビジネスに貢献しているのかということを明らかにすることができます。
企業の「人」「プロセス」「技術」の各々の要素を最適化することで、
柔軟で強固な企業を目指していくことがITILの本質だといえるでしょう。

できるだけ簡単・単純に 「KISSの法則」

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■■ 週刊 ビジネスの基礎知識
■ ＜第173号＞
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　■“できるだけ簡単・単純に”　　　　　　　　　　　　「KISSの法則」　■
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「KISS」とは・・・
“物事はできるだけ簡単・単純にせよ”という趣旨の格言です。
【Keep It Simple, Stupid.】の略語で、サイトデザインやSEO、
プログラムなどの設計において、有効的な考え方です。
（※Keep it Simple and Smallなどの略とするときもあります。）

WEBサイトやプログラミングで考えると、
この考え方により、大きく３つの価値を生むことができるでしょう。

１．アクセシビリティの向上
　　WEBサイトの構成(ページレイアウトやリンク構造、画像の使い方など）は、
　　単純・簡単・明快であればあるほど“使いやすいサイト”として認識され、
　　ユーザの利用を促進することができます。
　　あまりに複雑なサイトやページは、ユーザが目的までたどり着けないという
　　弊害をもたらし、離脱率の高いサイトとなってしまいます。
　　アクセスの容易性という観点からも、KISSの法則は重要な考え方といえます。

２．SEOに有効
　　サーチロボットは、HTMLソースなどを辿って、サイトのテーマや
　　キーワードを認識していきます。
　　サイトの作りが複雑であったり、情報が混在していたりすれば、
　　HTMLソースの論理的エラーを引き起こしやすく、
　　サーチロボットのスムーズな読み込みを妨げてしまいます。
　　結果的に、そのWEBサイトを重要視しなくなってしまい、
　　下位に位置づけられてしまいます。

３．コスト低く、性能高く、変化に強いプログラムの構築
　　元々複雑であるプログラムは、きちんと動くようにするために、
　　可能な限り単純にしておく必要があります。
　　簡単で単純なものを積み重ねて作るほうがコストも低くなり、
　　バグも少なく性能の高いものになると考えられます。
　　また、仕様の変更や機能の追加などの変化にも柔軟に対応できるなど、
　　『シンプル』にすることで、多くの利点がうまれます。

“誰にでもわかりやすく、シンプルであること。”
作り手の意図を明確にユーザに伝えるためにも、理解してもらうためにも、、
そしてより良い物作りをするためにも、とても重要で基本的な考え方といえます。

この法則は、WEBサイトやプログラミング領域に限らず、
様々な場面で活かしていけるキーワードです。
物事を考えたり、作ったりする際に、ぜひ活用してみてください。

情報をどう発信し、どう受け取るか RSS

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■■ 週刊 ビジネスの基礎知識
■ ＜第172号＞
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　■　情報をどう発信し、どう受け取るか　　　　　　　　　　　「RSS」　■
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RSSとは・・・
日付やタイトル、ヘッドライン情報などからなる、サイト概要を記述するための
幾つかの文書フォーマット規格の総称です。
現在、ブログや一部のニュースサイトなど、各種ウェブサイトで利用されています。

RSS対応サイトの情報は、簡単に見出しを一覧取得することができるため、
ユーザは、各々のサイトを訪れることなく、簡易に複数サイトの更新情報を
知ることができます。

積極的でありながらも、受動的に情報を収集できる仕組みであるといえ、
情報過多時代の昨今、
「自分に必要な情報だけを簡単に取得したい」というユーザのニーズと、
「情報がほしいというユーザに、いち早く情報を伝えたい」という
制作者のニーズを叶える仕組みであるともいえるでしょう。

一般ユーザのRSS利用率は約15％といわれており、
ユーザの情報収集方法も技術開発に伴い、着実に変化していると考えられます。

また、サイトのRSS配信対応については、下記のような調査結果がでており、
約3％くらいのサイトがRSS配信に対応しているといわれています。

【RSS配信状況】
全国自治体　　　4.7%
大学・短期大学　2.2%
上場企業HP　　　2.1%
官公庁　　　　　1.9%
美術館等の施設　1.2%
(※サイドフィード株式会社・RSS配信状況調査より）


WEBサイトの情報をどのようにして適切なユーザに届けるのか・・・。
膨大にある情報の中からどのようにしてほしい情報を集めていくのか・・・。

サイト運営者、ユーザともに、
『情報』を取り巻く技術環境の変化・進化を認識し、
その時々に応じたベストウェイをきちんと選択できるよう、
学習を続けていくことが求められているのかもしれませんね。

インターネットが消費者行動を変えた AISAS

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■■ 週刊 ビジネスの基礎知識
■ ＜第170号＞
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　■　インターネットが消費者行動を変えた?!　　　　　　　「AISAS」　■
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マーケティングの世界では消費者行動プロセス(商品を知ってから
購買にいたるまでの過程）を「AIDMA」という指標で考えていました。

しかし昨今、インターネット世代の消費者行動は、従来の行動プロセス
と変わってきたといわれています。
「AIDMA」の分析では、消費者のニーズに沿った戦略を立てられなく
なってきたのです。

そこで登場したのが、「AISAS」です。

■「AISAS」の消費者行動プロセス■
Attention（注意・認知）…「おや、なんだろう？」
↓
Interest（興味・関心）…「こんな商品いいな」
↓
Search（検索）…「その商品について調べてみよう」
↓
Action（購入・行動）…「よし、買おう！」
↓
Share（情報・意見共有）…「この商品の感想や評価を共有しよう」


■「AIDMA」との違いは？■
・Desire（欲求・欲望）Memory（記憶）に変わって
　商品購入にいたるまでに、Search(検索）というプロセスが入ったこと。
・Share（情報・意見共有）まで含めて考える必要がでてきたこと。

これは、
「Desire」「Memory」が現代の消費者になくなったのではなく、
現代の消費者にとっては「Search」というプロセスを踏むことで、
「Desire」「Memory」という行動を含んでいると考えられます。

また、「Share」という概念を含んだことは、
大量生産で売りっぱなしだった時代から、少量多種生産で顧客のリピータ化を
重要視する時代への変化を表しているといえるのではないでしょうか。

これからの企業に求められている大きな課題は、
「商品を通じて消費者といかにコミュニケーションをとることができるのか」
という「Share」まで含めたマーケティングの立案と、
「Share」を機能させることによる、

商品に関する消費者同士の口コミや、感想・評価などの情報発信がうまれる
　↓
他の消費者が「Search」をした時、
価値を感じる情報や、購入を決定づける情報を得ることができる

というような正のスパイラルをうむことなのかもしれませんね。

顧客にソリューションを提供できる商品となれるか 「ホールプロダクト」

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■■ 週刊 ビジネスの基礎知識
■ ＜第169号＞
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　■　顧客にソリューションを提供できる商品となれるか〜　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「ホールプロダクト」　■
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「ホールプロダクト(WHOLE PRODUCT）」とは…
製品やサービスなど(＝プロダクト）を考える際に、
目に見える部分だけではなく、目に見えない付加価値などの属性も含めて、
分析していくことが必要であるというマーケティング概念です。
【米国Levittが1983年提唱】

プロダクトは、下記の４つに分けて考えることができます。
１．コアプロダクト
製品やサービスそのもののことをさします。
これがなければ、成り立ちません。

２．期待プロダクト
顧客がコアプロダクトを購入するときに、
「この商品はこうである筈だ」と考えるものです。
(例、PC本体→モニターもついているはず）
顧客にとっての最低限の期待を表すものとされています。

３．拡張プロダクト
顧客がコアプロダクトに対して、必要だと思うものをさします。
(例、PC→ソフトウェア、増設メモリなど）
顧客の購入目的を最大限満たすものとされています。

４．理想プロダクト
コアプロダクトに対して、実行可能なあらゆるものの中で、
まだおこなわれずに残っているもの全てをさします。
(期待プロダクト、拡張プロダクトなどでなされたものを
除いたものになります。）
製品が顧客に提供する機能の理論的上限となります。

とかく「プロダクト」を考えるときは、１にだけ注視しがちですが、
様々な顧客の満足感に答えるためには、１〜４の属性を複合し、
検討することが重要だといえます。

商品の差別化を図り、競合他社に負けないためにも、
本来の製品やサービスだけではなく、様々な付加サービスにおいても
差別化をし、顧客のニーズに応えていく必要がありますね。


【参考文献：「キャズム」(翔泳社）著ジェフリー・ムーア】