社会人（建設業社員）としての基礎知識

「電話の受け方」に関するマナー

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■■　　　　　　　　　ビジネスマナーの基礎知識　　
■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第219号＞
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◆　今週の問題　◆

今週は「電話の受け方」に関するマナーです。
次のうち、適切でないものはどれでしょう。

１．電話は3コール以内を目安にできるだけ早く取る
２．会社名や名前が聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、〜」と
　　お詫びをつけて聞き返す
３．メモは可能な限り相手の言葉をそのまま書き取る
４．「後ほどかけなおす」と言われた場合も、電話があった旨を伝える

◆　解答と解説　◆

適切でないのは3番です。

電話は3コールを目安にできるだけ早く取りましょう。
どうしても早く受けることができなかったときは、「お待たせいたしました」と
一言付け加えるだけで、相手の好感度もあがります。

会社名や名前は聞き取れなかった場合は、
「恐れ入りますが、もう一度会社名を頂戴できますでしょうか」と
聞き返しましょう。代わる相手にきちんと伝えられないことは、
かけてきた相手にも、電話を代わる相手にも失礼です。

メモはキーワードになる単語をピックアップしてメモすることがいいでしょう。
すべてを書き取ることは無理な話ですので、代わる相手に用件を自分が伝える
ことができる程度にメモを取ることを意識しましょう。
また、メモはカタカナで取ると電話先の方が少々早口でも十分メモを
取ることができますよ。

「後ほどかけなおす」と言われた場合も電話があった旨は伝えましょう。
もしかすると待っていた相手からの電話かも知れない場合もあるからです。

電話など、直接顔をあわせて話をするわけではない場合、
声のトーンや口調が重要になります。常に自社を代表して電話先の方と
話をしていることを意識して丁寧に対応することが大切です。

ビジネスにおける電子メールについてのマナー

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■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第１９４号＞
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◆　今週の問題　◆

今週はビジネスにおける電子メールについてのマナーです。
以下のうち、合っているものには○、間違っているものには×を付けてください。
また間違っているものは、何が間違っているのかも答えてください。

１．某会合で出会った人にお礼のメールをCCで一括送信した
２．本文は35文字以内で改行している
３．誰からのメールかわかるように、件名は「○○会社の田中です」とした
４．文字数が多くならないように長いカタカナは半角で書いている
５．最後に必ず署名を入れている

◆　解答と解説　◆

> １．某会合で出会った人にお礼のメールをCCで一括送信した

正解は×です。
「某会合で出会った人」同士は知り合いとは限りません。
その場合は、むやみに他人のアドレスを公開しないよう、CCではなく
BCCで送るようにしましょう。個人情報保護の観点からも、これは必須です。

> ２．本文は30〜35文字以内で改行している

正解は○です。
一般的なメーラーは35文字程度で強制改行されます。
メーラーによっては改行されずに横スクロールになることもあります。
どちらにせよ、30〜35文字くらいで、文章の区切りの良いところで改行した方が
相手にとって読みやすいものになります。

> ３．誰からのメールかわかるように、件名は「○○会社の田中です」とした

正解は×です。
件名はひと目でどんな内容のメールなのかがわかることが大切です。
「○○の件」や「××についての質問です」など、おおよその内容がわかる
件名にしましょう。その方が後から管理する際も便利です。
また時々件名を書かない人がいますが、迷惑メールとの区別がつかず、
読んでもらえなかったり、迷惑メールフォルダに自動振り分けされるので、
件名は必ず書くようにしましょう。第一件名なしは失礼にもなります。

> ４．文字数が多くならないように長いカタカナは半角で書いている

正解は×です。
半角カタカナはメーラーによっては認識されず、文字化けしたり、
強制的に全角に変換され、想定よりも文字数が多くなってしまうことがあります。
原則として、メールでは半角カタカナは使わないようにしましょう。
またメーラー機種依存文字と言われる特殊文字も使わないようにしましょう。
（丸付き数字やローマ数字、トンやドルなどのカタカナ単位など）

> ５．最後に必ず署名を入れている

正解は○です。
ビジネスメールの場合、それはビジネス文書と同じです。
ビジネス文書で社名や自分の名前を省くことはありませんよね。
メールも同じで、必ず社名、氏名、住所、電話番号などを記載した
署名を文末に入れるようにしましょう。

他にも引用付き文字は多用しない、添付ファイルは小さいものだけなど、
メール独自のマナーが色々あります。
気軽に送ることができるメールだからこそ、心配りには注意したいものです。
メールはどうしても活字になり、伝えたいことがきつい調子で伝わってしまう
場合も少なくないので、十分注意して書くようにしましょう。
また大切な用件はメール送信後、電話などで確認することも大切です。
メールは必ずしも瞬時に相手に届いているとは限りません。

上司である田中部長あてに奥様から電話

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■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第１７９号＞
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◆　今週の問題　◆

ある日、上司である田中部長あてに奥様から電話が掛かってきました。
「私、営業部の田中の家内ですけれども、田中はおりますでしょうか？」
田中部長は外出中で社内にはいません。
さて、以下のうち、どう答えるのが正しいマナーでしょうか。

１：「田中はただいま外出しております」

２：「田中さんはただいま外出しております」

３：「田中部長は、ただいま外出されております」

◆　解答と解説　◆

正解は３番です。

これが奥さまではなく、例えばお客さまだったとしたら１番が正解ですよね。
外部の人に対して自社の人間の話をする時は、名前は呼び捨てで謙譲語です。

しかし今回のケースは、会社の人間、しかも上司の身内からの電話です。
この場合には、役職で呼んだり、尊敬語を使うことがマナーです。

相手と状況に合わせて適切に敬語を使い分けられるようにしましょう。

電話のかけ方に関する基本的なマナー

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■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第１７４号＞
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◆　今週の問題　◆

電話のかけ方に関する基本的なマナーのうち正しいものはどれでしょう？

１：かける前の準備として経歴、出身地、所属、氏名を確認しておく。

２：上司に代わって電話をかける時は、
　　相手が出て最初のあいさつをしてから上司に代わるようにする。

３：電話はかけた方から切るのが原則であるが、
　　相手が上位の場合は相手が切ってからこちらも電話を切る。

４：相手先が出ると、とりあえず一通り時候のあいさつや近況などを話して
　　場を和ましてから本題に入るのが良い。

◆　解答と解説　◆

正解は３です。

１：まだこの段階では経歴や出身地までは事前にチェックする必要はありません。
　　しかし商談などに入る前には、把握しておくべき内容と言えるでしょう。

２：原則としては相手が出る前に上司に代わることが適切です。
　　先方もコロコロ電話の相手が変わると不快なものです。

４：日々の電話で長々の挨拶はかえって煩わしいものです。
　　相手を確認したらすぐに用件に入ることが良いでしょう。

何となく正しいと思って行っている日々の行動の中にも、意外と間違っている
ことが多々あるものです。何事にも気づいたことから1つずつ直していくという
ことを心がけて行くことが大事と言えるでしょう。

お客さまをご案内するマナー

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■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第１７３号＞
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◆　今週の問題　◆

お客さまが来社された時、お客さまをご案内するマナーとして、
正しいものはどれでしょう。

１：お客さまと親密感を出すため、廊下では並んで歩く方が良い

２：案内時の歩調はあくまでも案内者のペースできびきびと案内する

３：外開きのドアの応接室に招き入れる場合、お客さまをまず先に室内に通す

４：エレベーター係のいるエレベーターにお客さまと乗り込む場合、
　　まず先に自分が乗り込こんでお客さまを迎える

◆　解答と解説　◆

正解は３です。

１は、お客さまと親密感を出すことは重要かもしれませんが、あくまでも役割は
ご案内することですから、お客さまの２、３歩前を歩いて誘導しましょう。

２は、歩調はお客さまに合わせる必要があります。
きびきびとした態度は重要ですが、案内者がマイペースで歩いていって、
お客さまがついてこれなくては何にもなりませんよね。

４は、エレベーターに係がいればお客さまに先に乗って頂くのがマナーです。