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前回の記事では表題の二社の社名は出てこない。パロマとリンナイではなく、パナソニックとリンナイは何の関係もなさそうだが、まったくないわけでもない。2007年(平成19年)4月にパナソニック(当時は松下電器産業)がガス器具製造販売から撤退したことに伴い、以後リンナイ製品はパナソニックショップ(当時はナショナルショップ)にも供給されている。
現在ガスコンロやガス給湯器はリンナイ、パロマ、ノーリツ(ハーマン)の主要三社でシェアを占めているが、リンナイ、パロマはいずれも名古屋を拠点とするライバルメーカーである。営業のパロマ、技術のリンナイと称されたが、2006年、パロマの湯沸器事故の不祥事で、パロマに対する消費者の嫌気(不買ムード)により、給湯器部門におけるリンナイのシェアが延びた。
パロマは問題発覚当初、自社及び同製品に責任はないとする姿勢を見せたが、直後に系列サービス業者による不正改造や製品自体の安全装置劣化を原因とする事故が27件中13件あることが判明。パロマは一転謝罪に追い込まれ、会長は辞任した。国内生産を3割減産した結果、パロマは国内で唯一シェアトップだった給湯器部門でもリンナイにその座を明け渡すことになった。
死亡者多発の事故だけに、消費者にはパロマはだめ、リンナイが良いというイメージを植え付けてしまった。現在は改善されており、死亡事故に至るなどはないが、根強いパロマ嫌気派は存在する。自分はガスコンロはリンナイ、給湯器はノーリツである。リンナイか、パロマか、ノーリツかはひとまず置いておき、表題の、「パナソニックとリンナイ」に移行する。
記事の内容は修理などのアフターケアについてである。電子機器もガス機器も機械である以上、壊れもし、寿命もあるが、メーカーは少しでも長く使えるような信頼のおける商品開発に取り組んでいるはずだ。一般的にガス給湯器は10年がめど、ガスコンロは10年〜15年といわれているが、5年、7年で壊れることもある。それで文句が言えなければ寿命など絵に描いた餅だ。
文句を言ったところで受け流されるだけで、企業側は文句(クレーム)を聞く担当部署を設け、ユーザーのやるせない不満を聞くだけであろう。寿命が10年といわれる機器が5〜6年で壊れ、修理はできるとしても代金数万も取られたら腹立たしいのは当然だ。今回このような記事を書いたのは、給湯器、ガスコンロ、洗濯機、テレビが故障し、修理と買い替えをした。
買い換えたのは給湯器で、メーカーはノーリツ製で、19年の使用なら満足はある。ガスコンロはリンナイ製で、7年間の使用でガスが点火したり、しなかったりの不具合が出始め、そのまま約1年は使ったろう。点火しない場合は、「一端電源を切ってガスの元栓を閉める」という対策が指示されており、コンセントをスイッチ式に変えて指示に従ったが、いよいよ指示通りに効かなくなった。
つまり、実質6年でオカシクなったということで、消費者にとってはとてもじゃないが、信頼できる商品とはいえない。プラズマテレビとドラム式洗濯機はいずれもパナソニック製で、テレビの修理依頼は2015年5月8日で、購入約後9年で故障となる。部品保有期間は7年とあるが修理はできた。ドラム式洗濯機の修理依頼は2017年8月8日で、購入後約8年であった。
今回、問題にしたいのが修理費用である。明細を残しているので見てみると、パナソニック製プラズマテレビの故障は、画面がネガポジ反転になる症状で、修理代合計金額が19764円であった。内訳は、部品代800円、技術料15000円、出張費2500円、消費税1464円である。技術料が何かは素人には分からないが必要なものなら仕方がない。ただし、部品代800円には好感をもてた。
ドラム式洗濯機の故障の症状は、回転しながら時々出ていたシャワー放水が出なくなった。この時の修理費用は合計11880円となり、内訳は制御基板交換が1000円、技術料7500円、出張料2500円、消費税880円である。洗濯機の心臓部ともいえるコントローラ(制御基板)を交換することで直ったが、部品代1000円は意外だった。テレビの基板交換も800円であった。
出張料金は一律2500円と決まっているようだが、技術料は前回15000円、今回は半額の7500円の理由は分からないが、部品で儲けようの意図は感じられなかった。家電製品は機械ものであり、機械は壊れるのを前提とする。早々に壊れない製品を作ることがメーカーに求められるが、メーカー、ユーザーともに機器部品の経年劣化は必須との認識はある。
修理といっても部品交換で直るもの、直らないものがある。部品交換で直るような商品であれば長く使える。その際に部品代を安く提供されるのが、製造メーカー側の製造責任であろうし、消費者にとっても誠意と感じられる。メーカーのサービス体制は充実を見る昨今であるが、修理費用をぼったくることで買い替えを迫るなど、消費者受難の時代も過去にはあった。
弱者としての消費者保護の観点から、「国民消費生活センター」が生まれた。修理費用が高額となれば買い替えの動機となる。したがって、メーカーが修理代を高く設定すれば買い替え頻度が上がることになる。それくらいの理屈は消費者にも分かるが、消費者にとっては修理費用が適正かどうかは分からないだけに、高い修理代金を支払わされるのは何ともやるせない。
悪辣なメーカーと感じる要素は、修理などのメンテである。修理代金の設定いかんで企業理念や姿勢が分かろう。リンナイのコンロの故障は、あらかじめ症状をいい、対する修理費用は概算30000円超という。リンナイ側は制御モーターの交換が必要と、ゆえに部品代金がかさばるという。かさばる？それは消費者の心情であって、かさばらないようにするのがメーカーでは？
リンナイの修理窓口の担当女性は、単なる御用聞きであって、消費者の意見はとりあえず聞くが、それに対応・対処する責任もなければ立場にもない。最近は顧客とのやり取りをあらかじめ録音するとの断りがある。その際、顧客側とのやり取りの応酬を責任者がプレイバックで聞き、判断をするのだろう。企業側においてはクレーマーを種別する防衛策と考えられる。
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2017年12月07日
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