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患者＝クレーマー

ちょっと興味深いニュースがあったので記事にしてみました。

　全国の大学病院で、昨年１年間に医師、看護師が患者や家族から暴力を受けたケースは、少なくとも約４３０件あることが、読売新聞の調査で明らかになった。

　理不尽なクレームや暴言も約９９０件確認された。病気によるストレスや不安が引き金となったケースも含まれているが、待ち時間に不満を募らせて暴力に及ぶなど、患者側のモラルが問われる事例が多い。

　回答した病院の約７割が警察ＯＢの配置などの対策に乗り出しており、「院内暴力」の深刻さが浮かび上がった。

　調査は、先月から今月にかけ、４７都道府県にある７９の大学病院を対象に行い、５９病院から回答があった。このうち、何らかの暴力あるいは暴言があったと回答した病院は５４にのぼる。暴力の件数は約４３０件、暴言・クレームは約９９０件。暴力が１０件以上確認されたのは６病院、暴言・クレームが５０件以上あったのは５病院だった。  

ニュースでは大学病院についてのみ書いてありますが、
これは大学病院のみに限らず、全ての病院で起きていることです。

MSWとして勤めだした頃、僕はいきなり「クレーマー」の被害にあいましたが、
理不尽なクレームや暴言、暴力をはじめとする患者の横暴は日常茶飯事です。
（参照→クレーマー）

日本国憲法では、「すべて国民は、健康で文化的な最低限度の生活を営む権利を有する」と、
第25条に規定されています。
所謂「生存権」という基本的人権です。
病院は、その健康な生活を保障するためのサービスを提供する機関です。
患者は生命や健康という基本的人権の中で最も大事なものを病院に預けているわけですから、
病院に対して最良、最善のサービスを求めて必死になるのも当然です。

ところが、生命や健康というものがかかっているから、
何をやってもいい、何を言ってもいいと勘違いしているバカな輩が非常に多い！
患者は、病院内では突っ込みどころのあら捜しをしています。
そして、少しでも突っ込みどころをみつけると、
あれやこれやとあることないことお構い無しに文句を言ってきます。
生命や健康を逆手にとって、病院からお金を巻き上げようとしている輩も珍しくありません。
僕が勤めていた病院では、
自分の親を全く扶養せずに放ったらかしにして生活保護を受けさせておきながら、
その親が入院するとどこからともなく親族が相当数集まってきて、
最終的に病院から2000万円をふんだくっていった家族がいます。
「ぎょうさん親族がいて、病院に療養について文句をいうなら、その前に自分の親くらい扶養しろ！」
と僕は言いたかった！

このニュースの記事の中で、
調査に回答した病院の約７割が警察OBの配置とありますが、
僕が勤めていた病院でも、
警察とのコネクションを築くために警察署長経験者を渉外部長として迎え入れていました。

善良な患者さんもたくさんいます。しかし、横暴な患者もかなり多くいます。
本当に珍しくありません。もちろん、地域にもよりますが。
僕の勤めていた病院は、横暴な患者も多かったと思います。
善良な患者さんには申し訳ありませんが、
誤解を覚悟で書くのなら「患者＝クレーマー」です。

逆差別！？

若干誤解を与えるような内容かもしれませんが、
病院で体験した事実を書いてみようと思います。

ある日のこと、内科の医師から連絡がありました。
退院を控えた患者が、相談があるとのことでした。

僕は病棟に上がり、患者さんと話をしました。
内容は、退院後に、ある福祉サービスを利用したいとのことでした。

患者さんの退院は3日後の予定。
そのサービスは、役所に申請の手続きを行う必要があります。
また、申請したからといって利用できるとは限りません。
役所が、利用すべきかどうか判定します。
普通、申請から利用の可否の決定まで2ヵ月前後かかるものです。
役所の仕事というのは遅いのが常です。

僕はそのことを患者に伝え、役所の担当係に電話しました。
担当者からは、申請書類を送るから早く提出するようにとのこと。
もちろん、サービスの利用はすぐには無理とのことでした。

ところが、その翌日、アポもなしで役所の担当者が血相を変えてやってきました。
どうやら、患者さんは同和地区の人だったようです。
担当者は、「危なかった。もう少し気付くのが遅かったら、差別やって叩かれるとこでしたわ！」と言います。

患者さんは予定通り退院。
サービスについても、あとは役所に任せっきりで十分でした。

いわゆる「逆差別」の現状を、職場で初めて見た事例でした。
患者さんは、自分が部落の人間であることを逆手にとって我侭言うような人ではなく、
ごく普通の気前のいい人だったんですが、
部落の人達の逆差別におののく役所の人間の辛さを垣間見たような気がしました。
もちろん、それは医療・福祉職にもついてまわる問題です。

逆差別で多いのは、部落と在日です。
在職中、自分たちが過去に受けた差別を逆手にとって、
傍若無人、言いたい放題、やりたい放題、他人の迷惑など一切お構いなく、
我侭の限りを尽くす部落や在日の患者を何度か目にしたことがあります。
それはもう凄まじいばかりの我侭で、表現しがたいほどの振る舞いです。
対応していた医師が非常に気の毒でした。
幸いにも、僕はそんな目に遭わずに済みましたが。

イジメの構造

最近は学業が忙しく、ブログ更新が滞り、コメントへのレスも遅れがちです。
皆さんのブログへの訪問は週に1回程度、しかも読み逃げ…（^_^;）
こんな状況ですが、たまには福祉専門職の人間らしく、
福祉職としての僕の視点から「イジメ」について考えてみたいと思います。

イジメは何故起こるのか…
答えは、意外と単純だと思っています。

人間も、動物の一種です。
すなわち、人間には生き残って自分の子孫を残すという本能があります。
その本能がなければ、異性を求めることはないし、セックスが快楽になることもありません。

さて、生き残るためには、他者よりも強くなければなりません。
つまり、生き残って子孫を残すために、
強者でありたいという本能、力を求める本能も人間には備わっています。
力があって、強者であって初めて生き残れる。そして子孫を残せる。

従って、自分自身が強者であることを実感する時、
人間は快楽を感じるようにできています。極端な話、セックスと同じです。

人間は本質的に強者でありたいという欲求を持っているわけですが、
では、どういう状況で人間は力への欲求が満たされるのでしょうか。

それには、まず対象として弱者の存在が必要です。
自分よりも弱い者の存在＝自分が強いということになり、
自分より弱者の存在を認めた時、人間は力への欲求が満たされ快を感じるのです。

つまり…
自分よりも弱い存在を作り出し（見つけ出し）、
その者をあらゆる手段をもって陥れ、強者と弱者の関係を強めようとする行為が「イジメ」なのであり、
その本質は力への欲求（強者への憧れ）を満たすことなのです。

自分よりも弱い存在を作り出す（見つけ出す）ことは容易です。

既卒大学のある教授は言ってました。
ある人を褒め称えようとしても、賛同者はなかなか集まらない。
しかし、ある人の悪口を言い出すと、とたんに仲間が集まりだすものだと。

イジメの本質をついた的確な言葉だと思います。

上述のように、人間には潜在的にイジメを快とする本能が備わっています。
そのため、ある人を褒め称える、つまり自分よりも優れた存在として認めるということに普通は興味がないのです。
ところが、悪口を言うということは、その対象を自分よりも劣った存在と認識することであり、
相対的に強者である自分を実感できるために、ある人の悪口を言うことに対しては皆が興味津々なわけです。

また、生き残って子孫を残すためには、
自分が強い者にへつらうか、強い社会（集団）に所属するというのも方法の1つです。

AさんがBさんの悪口を言い出す。
そこに強いAさん、弱いBさんという構図ができあがります。
そして他の者も、悪口を言う（弱者を作り出す＝強者としての自分を認識する）
ことを求める欲求があるわけですから、
ここぞとばかりにBさんの悪口を言い出し、強者であろうと欲します。
あるいは、Bさんよりも強いAさんに味方することで、自らの優位性を演出しようとします。
Bさんが実際に自分に害を与えたかどうかなんて関係ありません。
本能ですからね。理屈ではないんです。
そして、ここにAさんを中心とした強さを実感できる集団ができあがり、
さらに多くの人が、強い集団に帰属することで生存を保障されようとして集まります。
こうして、イジメがどんどんと広がっていくのです。

つまりは、イジメなんて悪口を言った者勝ちです。
嫌いな相手がいたら、事実であろうとなかろうと関係なしに悪口を言い出せば良いのです。
気に入らない人がいるという方、相手よりも早く悪口を言った者が勝ちですよ！(笑)

もちろん、イジメられやすいタイプと、そうでないタイプという人間は存在します。
悪口を言われやすいタイプって、確かに存在します。
ちなみに、僕なんかは、そういうタイプに近いです。
対人援助職には、結構イジメられやすいタイプの人間が多いと思います。

ブログ上でも、「イジメ」の構図は見受けられます。
もしも、ブログ上で、あるいはブログを通して知り合った人と、その人に釣られるような形で、
ブログをやっている他者を非難するような言動をしたことがある人がいらっしゃったら、
今一度、自分の胸に手を当てて、よく考えてみてください。
その非難の対象となった人が、実際に何らかの物理的危害をあなたに加えましたか？

自分ではイジメと思わなくても、イジメに巻き込まれて、イジメに加担している人は多いです。
それは、これまで述べてきた通り、人間には潜在的にイジメを快とする本能があり、
悪口を言う人（集団）に同調することで生の安定性を求めようとする本能があるからです。

人間は、理性で本能をある程度コントロールでき、
他の動物と違って高い社会性を持っています。
皮肉にも、それがイジメを生んだとも言えるでしょう。
人間に理性や高い社会性がなければ、単に喧嘩をして強ければいいってことになりますから。
イジメなどという卑怯でセコイことは起こらなかったでしょう。

弱肉強食という自然の摂理が、
理性という“衣”をまとったものが「イジメ」なのかもしれません。

ナースに騙された！！

ある日のことです。
ある病棟の主任から「介護保険のことを聞きたいと言っている患者がいる」と連絡を受けました。

僕は病棟に上がり、その患者さんに介護保険の説明をしました。
そして、そのことを主治医に報告しました。
すると主治医は、え〜、そんな余計なことしなくていいのに！と言います。
主治医は続けます。
それ、絶対に病棟に騙されてるって。
患者はものすごく我侭で、あることないこと言っては迷惑をかける変な奴なんや。
病棟も手を焼いてるから、注意をそらすために呼ばれただけやって！
オマエ、まんまと病棟にはめられただけやで！

主治医の言った通りでした。
その後患者は、いい相手が見つかったとばかりに、あることないこと色々と注文をつけ、
我侭言いたい放題で僕を煩わせます。

そして病棟は、患者が騒ぎ出すと内容に関わらず僕を呼びつけるようになりました。

MSWの仕事は非常に多忙です。
従って、僕は仕事に優先順位をつけていました。
当然、やる意味の全くない患者の件は優先順位の最下位です。

すると、困るのは病棟。
せっかく患者の注意を病棟からそらし、ワーカーに対応させることに成功したと思っていたのに、
そのワーカーがなかなか来ない！

まぁ、もちろん、優先順位の最下位にしたのは、
僕を騙した病棟に対する腹いせもありましたけどね(笑)

で、そこの主任は、僕を「仕事のできないワーカー」だと陰口叩いてましたけどね。
ワーカーと関わりのないコメディカルスタッフにはちょっと広まったようですが、
MSWを敵に回すと仕事が進まなくなると分かっている多くのスタッフには広まりませんでした。

我々MSWは、何でもやります。そんな騙すようなことをしなくてもいいんです。
変な患者がいて、手を焼いて困っている。何とかならないか…と、ちゃんと依頼してくれたらいいのです。
相手を選ぶようなことをMSWはしないし、どんなことにも対応してきました。
それを、騙まし討ちするようなことをされるとね。

ナースは、時々そういうことを平気でするのです(苦笑)

危機一髪！？

今日は9月9日、救急の日なので、久しぶりにMSWの思い出話を。
今回は、命の危険を感じた出来事について書いてみます。

ある日のことです。
ブラックリストに載っている患者が救急搬送されてきました。
救急外来の方で何とか追い返したようですが、その後再び搬送されてきたのです。
2回目の時に対応した外科医が、何を思ったか、その患者を入院させてしまったのです。
外科医曰く、ブラックリストに載っていることを知らなかったそうですが、
救急受付ではブラックリストに載っていることを把握していたはず。
恐らくその医者が受付の人の話をちゃんと聞いていなかっただけでしょう。

で、そんな問題患者が入院した時、色々と対応させられるのがワーカーです。
その時も、我々が巻き込まれるのは時間の問題だという雰囲気が相談室にありました。

そして…案の定、僕が巻き込まれることになったのです。

患者は、自称「精神障害者」です。
でも、あの患者が精神障害者だったとしたら、精神障害者に失礼です。
単なる性格異常だと僕は思っています。

その患者は、あることないこと、色々注文をつけてきます。
全てに従うと調子に乗るだけなのですが、かと言って対応しないわけにもいきません。
僕は、色々と小出しにしながら時間稼ぎをしつつ、主治医が退院と言うのを待っていました。

ところが、こちらも万策尽きてきたのに、いっこうに退院になりません。
その内、患者に呼び出されて病室に行くと、患者は僕に刃渡り30cmほどある刃物を向けて脅してきました。
その患者は、どうやらナースにも刃物を向けたり、
他の患者からはお見舞いの品を脅し取ったり、
他患者のカテーテルを切ってしまったりしていたようです。

僕は、初めて医者の治療方針に反論しました。
病院というところは、医者の指示によってスタッフが動きます。
まして、医学の専門家でないMSWが医者の治療方針に意見することは通常ありえません。
しかし、かなりムカついていた僕は、医者に楯突きました。
医者曰く、「一応、入院加療が少しは必要な状態」だそうですが、
「多数の患者の療養環境が害されている。スタッフも危険にさらされている。さっさと追い出すべき！」
と医者に意見しました。

ちなみに、刃物を向けられたことを上司に報告すると、
上司は病院名簿という電話帳みたいな分厚い冊子をくれました。
それで身を守れということです(笑)

最終的には、病棟の師長からも主治医に意見があったようで、退院の運びとなりました。
しかし、病院の居心地の良さに浸っている患者がそう簡単に出て行くわけはありません。

そこで、強制的に追い出すことにしました。
まず、僕が患者に話しかけ、患者に色々言わせます。
そこに、側で話を聞いていた男性職員が
「黙って聞いてりゃ我侭ばかり言いやがって！さっさと出ていかんかい！！！」
と患者の胸ぐらをつかんで凄みます。

すると、ビビッた患者は大人しく出て行きました。作戦成功です！！
僕も、脅しができるんなら、最初から強く出たかったんですけど…。
ワーカーとして、まずは傾聴する姿勢が大事なので、なかなかそれが出来ませんでした（>_<）

病院を出た患者は、何を思ったのか横断歩道のないところで車道を横切っていきます。
「轢かれろーーーーーっ！！！」
僕が叫んだのは言うまでもありません(笑)

後日、患者が刃物を振り回したということで、マル暴の部長に報告しました。
すると、「そういう時は、すぐに110番してください」と言われました。

当たり前ですよね。僕も、病棟のナースも、全くそのことを思いつきませんでした。
大阪市内の病院に勤めていると、そういうことがいつでも起こりえるので、
感覚がちょっと麻痺してしまっていたようです(苦笑)

後日、患者の住む役所の福祉担当の課から電話がありました。
この度は、うちの管轄に住む患者がご迷惑をおかけしました。
患者は精神病院の閉鎖病棟に入れておきましたので、もう二度とご迷惑はおかけしません
って。
有名人だったようです。