CRM はじめに

POINT

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）とは、特定の顧客との関係を継続的に築き上げ、その結果として売上げや利益、さらには企業価値を向上させるという経営手法です。
顧客生涯価値、顧客の選別などの考え方に基づき、ターゲットごとにメリハリをつけたマーケティング活動を行うことで、顧客の満足度を高め、重要顧客の獲得・維持を図ります。

CRM重視の背景

　市場の成熟化
　顧客との力関係の変化
　費用対効果
　ITの発達

顧客維持と収益性向上の関係

　購買・残高増利益
　営業費削除利益
　紹介利益
　価格プレミアム利益

CRMの実施

　顧客データベース構築
　顧客情報収集
　セグメンテーションの切り口検討
　顧客ニーズの把握・特定
　自社にとって重要な顧客を選別しランク付けする。
　ターゲットした顧客のニーズに対応する製品・サービスを重点的に提供し、顧客を獲得する。
　顧客を維持するための取り組みを行う

パレートの法則
経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという説。
80:20の法則、ばらつきの法則などと呼ばれることもあるが、本来は別のものである。

イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレート（Vilfredo Federico Damaso Pareto）が発見した冪乗法則である。経済以外にも自然現象や社会現象等様々な事例に当て嵌められることが多い。

ただし現代で言われるパレートの法則の多くは、法則と言うよりもいわゆる経験則のたぐいである。自然現象や社会現象は決して平均的ではなく、ばらつきや偏りが存在し、それを集約すると一部が全体に大きな影響を持っていることが多い、というごく当たり前の現象をパレートの法則の名を借りて補強している場合が少なくない。

また主要な一部（80:20の法則で言う20%の部分）だけが重要で、残りは重要ではないという説明がまれに見られるが、それも本来のパレートの論旨とは無関係である。
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』

RFM分析
顧客の購買行動・購買履歴から、優良顧客のセグメンテーションなどを行う顧客分析手法の1つ。データベースマーケティングにおいては、顧客データ分析の最も基本的なものであり、アナリティカルCRMシステムなどに機能として実装されていることも多い。

　まず、顧客1人1人に関して次の3つの観点から指標化する。

R（recency：最新購買日）　いつ買ったか、最近購入しているか
F（frequency：累計購買回数）　どのくらいの頻度で買っているか
M（monetary：累計購買金額）　いくら使っているか
　この各指標の数値に重み付けした上で合算してランキングを作成すると、その上位の顧客は“最近、何度も、たくさん買ってくれている顧客”、すなわち優良顧客と判断するということになる。各指標の重要性や意味合いは、業種や業態、取扱商品によって異なるため、指標数値へのウエートの付け方自体が企業ノウハウとなる。場合よっては3指標すべてではなく2つの組み合わせ、あるいはM指標のみを利用することもある。
出典：@IT情報マネジメント

CRM導入のポイント

　製品特性に合わせる
　組織全体で取り込む
　あらためて顧客理解を深める

参考：MBAマーケティング　ダイヤモンド社