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９月に６年目の点検があり、ディーラのお兄さんからタイヤの交換時期が来たことが告げられました
３年前に初めてネットでタイヤを購入してその安さに驚き、今回もそうすることにしました
まだ内側はヤマはありますが、左側前輪の外側がタイヤ交換のスリップサインが出ています
３年前は純正のDUNLOPタイヤを選びましたが、今回は更にお安いMarangoniのMythosという輸入タイヤにしました
235/45/R17が送料込みで4本で38000円ですが、事前調査の結果は悪くないし、見たとおり新品の綺麗なタイヤが届きました
で、今回もカーショップで持ち込みタイヤ交換をしてもらいました
タイヤ交換＋バルブ交換＋廃タイヤ処理で８２８０円
ショップでは本物の２０代のお兄さん、お姉さんがタイヤ交換作業をしてくれました
笑顔が素敵なお兄さん、好感が持てます
お姉さんは細くて小さいのに手際よく作業してくれています
４０−５０分して作業が終わりました
うーん、素敵です♪
なかなかカッコいいタイヤです
ところが・・・
良く見てみると、
右側後輪のホイールに縁石に擦ったとは思えない傷が・・・・
そして右側前輪も・・・
傷が付いた右側のタイヤはお姉さん（古いタイプの交換マシンを使用）、左側のタイヤはお兄さん（新しいタイヤ交換マシンを使用）が作業してくれました
恐らく交換時に付いた傷と思われます
（アルミホイールは夏に綺麗にしてもらったばかりですから）
でもお兄さんもお姉さんも何も言ってきません
笑顔の素敵なお兄さん、小さくて細いのに一生懸命作業してくれたお姉さん、イタリア製タイヤは国産より硬い上にこの車のアルミホイールは柔らかいので傷付くことがあるらしい、お姉さんの使っているマシンは古いタイプ、工賃は比較的安い、ホイールを修理したら工賃より高い（お店は赤字）、車もホイールも６年経過している
さあ、貴方はこんな時にどうしますか？
①せっかくだからこのお店で新しいホイールを買い換えて、このホイールは捨ててきちゃう
②ホイールはいずれ傷付くけど、若いお姉さんは傷付けちゃいけないので、笑顔でお礼を言って黙って立ち去る
③若いお兄さんの方に「交換時に付いた傷じゃない？」と優しく伝え、素直に謝ったら、次は気をつけてねと許してあげる
④若いお兄さんに「交換時に付いた傷じゃない？」と優しく伝え、可愛そうだけど無償修理してもらう
⑤フロントマネージャに「傷付けたみたいだけどどうしてくれんのよ」と凄み、無償修理＋サービスをしてもらう
⑥その他
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１１／２７ 追記です
皆さん、変な問いかけに回答くださってありがとうございました
実は、私はこの作業を近くで見ておりました
チェックするつもりではなく、単に興味があったのと、汚れていたホイールをついでに拭いてきれいにしようと思っておりました
タイヤを交換するにはタイヤチェンジャーという設備が必要です
若い男の子は左側のアームの沢山付いている新しいチェンジャーを使用して、車の左の前輪・後輪の交換をしてくれました
若い女の子は右側のシンプルで古い（実際にはもっと汚い）チェンジャーを使っておりました
（写真はいずれもイメージであり、メーカは関係ありません）
最初に右後輪のタイヤ＆ホイールができあがってきました
私は、車に装着する前にホイールをきれいにするために布で汚れを取り始めました
タイヤのゴムが硬いためか、装着時に付いたであろう黒いゴムがホイールにこびりついています
ところが、汚れを取ろうとしても取りきれず、良く見ると削られているのがわかりました
このタイヤは女の子が作業してくれたものでした
さて、これを言うべきか、いやもしかして自分で走行時に付けたものなのか？としばし自問しました。 私のホイールは今年の夏前はボロボロでしたが、今夏に同じショップの敷地内にある修理屋さんに全部綺麗してもらったばかりでした。それ以降、ホイールが縁石にぶつからないように車を寄せる際にも注意していたので、傷はつけていない自信はありました。
また、傷跡は明らかにタイヤ交換時に付いた傷（ゴム跡と一緒の曲線で付いた傷）と思われました
普通は作業していて気付くよなーー
でも、私がタイヤをいじっているのを見ても何も言ってこないなーー
女の子には言いにくいなーー
苦悩に苦悩を重ねて私が取った行動は、女の子ではなく、男の子の方に確認することでした
元々傷だらけのホイールだったら何も思わなかったのでしょうが、数ヶ月前に同じお店でお金を払って修理したホイールが、同じお店でタイヤ交換したら、何の事前説明もなく傷付いてしまった、ということに対して自分の納得感が得られなかったのです
でも女の子には非はない
何も言ってこないということは、普段からそういう作業でよしとされているのでしょう
お店は事前に説明すべきでした（欧州の持ち込みタイヤだと装着時にホイールが傷付く場合があるということを）
私は男の子に後輪の傷を見せて、これ今付いた傷じゃない？ と・・・
男の子はクリーナーで掃除して傷を確認し、これ最初は付いていなかったんですよね、と言いました
数ヶ月前に隣で綺麗にしてもらったばかりだからね、と私・・・
そこから男の子はいい訳を始めました
フロントで説明していなかったのも悪かったんですが、イタリヤ製のタイヤは硬い、外車のホイールは柔らかい・・・
言い回しを変えれば、持ち込んだタイヤが悪い、我々の作業では傷は付くのは当たり前、という説明でした
私は修理してくれとは言いませんでしが、え〜そうなの〜？と、彼の説明を聞いていました
暫くして男の子はショップの修理担当者を連れてきて傷を見せ、修理しますと言ってきました
若い男の子ですが、それなりに権限委譲されているようです
そうこうしているうちに、他のタイヤも出来上がってきました
男の子が作業した左側の前輪・後輪は黒く汚れていましたが、拭けばきれいになりました
女の子が作業した右側の前輪は、後輪とは別の傷がついていました 再び男の子に傷を見せたところ、
このタイヤは硬いんで機械が負けちゃうんですよ、タイヤで傷付くんです、うちではベンツも殆ど傷が付きます・・と今度は譲らない雰囲気でした
私はそこで一端引き下がり、冷静になって考えました
いくらホイールが柔らかいからってタイヤでホイールに傷は付かないだろって（笑）
そして同じお店で修理したものが同じお店で傷付くという理不尽さを改めて考えました
そして、男の子に伝えました
この傷はタイヤじゃ付かないよね？
傷つきやすいのは理解できたけど、一言いってきて欲しかったよ、、と
男の子は、だんだん素直になってきました
右側はタイヤチェンジャーが古いタイプで、アームで傷が付いてしまいやすいということ、自分は新しいタイプで作業したから大丈夫だった、右側のタイヤは自分が作業したものじゃなかったから傷が付いたことに気付かなかった、治したばっかりのホイールを傷付けてすみません、と白状してくれました
まだいい訳があったけど、彼が偉いのは、女の子の技術については一切口にしなかったことです
少し納得してきた私は、前輪の傷については不問にすることにしました
いえ、よろしかったら前輪も直します、と彼は言ってきましたが、もう格好付けてしまったので、いいよいいよ、と言いました
１本直しただけで利益なし、２本直したら赤字になること、お店からは後で何か言われちゃうんだろうな、ということも考えました
彼らにはホイールの傷を気にする客もいることが認識されたと思います
また、お店にはちゃんと事前説明が必要なこと、そして何より重要なのは同じお店でかたや有償修理しているものが別の作業で修理が必要な状況を作ってしまうこと、の矛盾を考えてもらえたと思います
後輪のホイール修理は後日こちらから連絡します、と伝えましたが、今日も連絡していません
どうしようかなーー
ということで、正解は④、④＋③、または③になりそうです
ちなみに装着された後の走行感は非常に乗り心地も良く静かで、素晴らしいタイヤと交換作業でした
皆さん、お付き合いありがとうございました
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おしまい
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車
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仕事の上での失敗は経験不足の時、つまり若い時には、多々ある事ですね。
自分に厳しく他人に甘くなんてカッコ点けるつもりは毛頭ないし、また、突っ込みにくい雰囲気があるのも、十分に認識します。
私は、ごっつう文句を言ったあげく、弁償なかせんでええわ。っていいます。
（ヒロシ！さん位の傷だったらね。）
でも、もっとひどかったら、直して貰いますわ。
(*^。^*)
みんなそうやって上達するんですから、ここは、本気で怒ったあげく、許してあげましょうよ。
(*^。^*)
彼は、多分、弁償のお代をお給料から、引かれますわ。
気の毒ですね。
(^_^;)
2011/11/27(日) 午後 9:26
クレーマーが多い日本で、ヒロシ！さんは優しいですね〜。
ちなみに、島ではこういうことはしょっちゅうでした。
修理に出したら、車に赤いペンキの手形がついて帰ってきたり！（笑）傷が付いてきたり。
クレーム付けると、初めから有ったと開き直る。
修理に出すと、余計壊されるから恐ろしい。
2011/11/27(日) 午後 9:42
ヒロシ!さん、東南アジアでは生きていけないかもしれません(笑)。
んん、ちょっと論点がずれてしまいました。結果を聞いてしまってからなんですが、きわめて大人の対応をされたか…と。自分は、冷たいので彼のステップアップとか店が…など考えず、自分の権利を主張してしまうかも…。東南アジア14年で培われたCustomer根性です。これでも、昔はヒロシ!さんみたいに優しかったんですが…。
2011/11/27(日) 午後 10:56 [ taman ]
なおさん、さすが気っ風がいいですね。なおさんが言うようにちゃんと顧客の気持ちを伝えないと、この会社の将来には良くないでしょうね。ただ重要なのはアルバイトかもしれない彼らに伝えるのではなく、会社の経営陣に伝わることですね。本当に顧客満足度の高い会社だったらとっくにマネージャーから電話かかってきていますね（笑）
私の会社でもあり得ないことです。
2011/11/27(日) 午後 11:40
プチポアさん、それは凄い！
お国柄なんでしょうかね。そう言えばフランスでは路上駐車から抜け出す時には前後の車にぶつけて出ると言いますよね。細かいことは気にしない？（笑）
2011/11/27(日) 午後 11:43
タマンさん、東南アジアはドライなんですね。
今回、このショップの位置付けをいろいろ考えました。所謂大型カーショップであるautobacsよりはコストの低い、ランクの低いショップですが、十分大型店と言えるでしょう。その割には内部統制も顧客満足についての人材育成も組織的なアクションは弱そうです。いずれ淘汰されるのか、このクラスのコストパフォーマンスの需要が十分あるのか、興味深いものがあります。ネットをググると、ここでコメント下さった皆さんのように二極化した意見がありました。面白いなー。
2011/11/27(日) 午後 11:55
出遅れたけど�ぁ椨ァ椨Δ鯀躪腓靴堂魴茲靴燭い任后�
申し訳ないけど、大型店で若いスタッフという点では
こういうケースもありえると言う事を、考慮すべきだったのでは？
技術料として高い支払いしたとしても、満足のいくサービスなら
きっと高いとは思わないでしょう。
私だったら、小さな工場で腕が確かな職人さんに任せたいです。
生意気な事、書いてスミマセン。
2011/11/28(月) 午前 9:20
はぁ良かった。答えが出てて。
スゲー悩んでコメントできなくてウロウロしてました。はぁはぁ。
2011/11/28(月) 午後 5:31
ヒロシさんの車ですから�，任垢諭�
伝兵衛の車だったら、もちろん�イ任垢�……
2011/11/28(月) 午後 6:01
ｋｏｓｓ師匠、全くご指摘の通りです。
３年前にも交換してもらっていたので（国産タイヤでしたが）完全に信じきっておりましたが、ちゃんと勉強しておくべきでした。
次回は少し高くても小さな工場の腕の確かな職人さんにお願いします。
2011/11/29(火) 午前 1:53
ぶたままんさん、小さな胸を痛めてくれていたのですね。
えっ？、小さくない？
こりゃまた失礼しました〜
2011/11/29(火) 午前 1:54
伝兵衛さん、ですよねー、プロってそういうもんですよね。
でも�，呂△蠅┐泙擦鵑任后次次△呂�
2011/11/29(火) 午前 1:57
うーん、巾着も「クレーム対応」って業務があるので
「ヒロシさん感」がとても勉強になりました。
嫌な思いしちゃいましたが
���い侶覯未任茲�ったですね。
と、思って下さい(笑)
2011/12/1(木) 午後 7:27
巾着さん、クレーム対応もしているんですか？
大変ですねーー
器量がないとできないお仕事ですね、素晴らしー♪
2011/12/2(金) 午前 2:22
私なら多分傷が付いた事に気づかないと思います。汗）
気が付いたら５でサービスは求めませんが責任者に掛け合います。
2011/12/10(土) 午後 7:13
↑龍パパさんに同じく（笑）
あれ？この記事ってだいぶ前の投稿？
終わってる系〜？（爆）
３年前の記事が面白かったです。
前フリも起承転結も（笑）
2011/12/11(日) 午後 7:31
龍パパさん、更新されないブログへの御訪問ありがとうございます。
あれから二週間経ちましたが、面倒くさくてこちらからアクションしていません。先方も何も言ってきません。恐らくこのままですね。もうこの店は使いませんけどね（笑）
2011/12/11(日) 午後 11:01
kanaさん、そう、終わってる系です（笑）
3年前まで見てくれてありがとー
あの頃はもうちょっとマメだったんだなーと思ふけふこの頃＿|￣|○
2011/12/11(日) 午後 11:04
私なら、、、、どうするかわかりません。
まぁ、他人にお勧めできないお店は自分も使わない、というくらいでおしまいかもしれません。
私も神奈川マツダはもう使わないと決めています。
2011/12/23(金) 午後 10:20
安かろう悪かろう、じゃないお店の探索に努めます
ちなみに神奈川三菱も神奈川スバルもダメです(^_^)
2011/12/24(土) 午前 10:23