よい病院、よくない病院の見分け方[石井友二]

地域になくてはならい病院になるために.。そして病院職員が安心して患者さんのために働ける病院となるために

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増患対策のポイント

病院は、自院で診る延べ入院患者数を増やし続けなければなりません。医療資源を最大活用し、地域に最適な医療を提供することで、地域住民の効用をより高くできるからです。
病院は無駄な医療を戒め、求められる医療を提供できる体制を整備し自院のもつ機能を発揮するため、多くの患者さんに来院してもらうよう努力する必要があります。
増患という言葉は病院の要請であり、患者さんからのニーズではありません。患者さんが、この病院に行こうと思い行動することが結果として増患につながります。
患者さんから行きたい、行ってみたいと思われる病院になることが必要です。
 
「行きたい病院」となるために、医療の質を高めます。医療の質を高め続けるための、ありとあらゆるマネジメントが求められます。
病院トップが医師の合意のもとヴィジョンやそれに基づく戦略を明確にし、目標化し、組織に落とし込むとともに個人の役割を決定する。医療標準化の道具や教育、評価システムを確立し個人の成長を図る。医療の成果を部門別損益や指標管理といった管理会計によりモニタリングし、タイムリーな指示により行動を修正する。それらをベースに医療制度や病院業態に合った行動を行う。こうした活動が間断なく継続されることが必要です。
結果、医師をはじめ職員一人ひとりが使命感に裏付けられたプライドをもち、慈悲心をもって質の高い医療を提供できるようになります。組織一体となり活動することで目的は達成され、患者さんの行きたい病院になります。
「行ってみたい病院」となるために、自院の思想や活動、診療内容、治療結果を開示し、ホームページやセミナー、他の媒体を通じ、また目的をもった連携のなかで地域にそれらを開示します。どのような医師がどのような医療を行っているのかをしっかりと地域に伝えれば、病院は、行ってみたい病院となります。
病院トップによる2つのポイントの確認が必要です。

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マニュアルに戻ろう

最近、忘れがちになっていることで、どうしてもお伝えしなければならないことがあります。マニュアルについてです。マニュアルを病院運営の柱に据えることが必要です。マニュアルというと、硬直的なイメージ、例えばマニュアル通りにしか仕事ができない職員をつくってしまうといったことが頭に浮かぶと思います。
 しかし、仕事を定型的な流域と創造的な領域に分けたとき、まずは定型的なところを完全に行い、残りを常に考えて実行することのほうが生産性が高いことに気づきます。
 単純作業であればもちろんのこと、複雑な作業でも標準化することでミスもなくなり時間をかけずに仕事を完了できます。その場で考える領域があっても、それ以外をできるだけ正確かつ迅速に実施することが大切であることが分かります。
 マニュアルは、手順、留意点、必要な知識、接遇の項目から構成されています。ここでのマニュアルはノウハウ書です。ナレッジマネジメントの基本であるといわれています。
 (1)マニュアルを作成するプロセス
 業務の棚卸、業務手順の検討、ノウハウの整理、また必要な知識の検討、本来の接遇を記載します。場合によれば職場でもっとも優れた仕事をする職員のノウハウをマニュアル化することもあります。その瞬間においては、組織でもっとも「うまいやり方」が標準化されることになります。
(2)マニュアルが運用されるプロセス
 マニュアルに記載された事項が多くの職員により実行され、高い質による組織運営を行うことができます。ただ、業務は動態的であり、常に新しいことが業務に追加されるとともに、従来の業務においても過去わからなかった課題が発見されたり、もっとうまいやり方を考える職員もでてきます。新しいノウハウが生み出され、マニュアルが書き換えられます。
 新しいマニュアルが作成され、そのマニュアルを他の職員が学習し、新たに追加されたノウハウが組織に定着します。そしてまた他の誰かが新しい工夫を行い、といった具合にマニュアルを媒体として、次々に業務が質の高いものに置き換わります。
上記を整理すれば、以下がマニュアルの効用であるといえます。
(1)目に見えないノウハウをマニュアル化すること(暗黙知の形式知化)
(2)また優れた個人のノウハウを組織のノウハウとすること(個人知の組織知化)
(3)マニュアルを運用することで、マニュアルに記載されたナレッジを広く教育し、業務の質を高めることができる(組織知の個人知化)
 厳しい医療環境を迎え、質の高い、価値のある組織を作り上げる必要があります。マニュアルはそのための重要なツールであるということができます。
 なお、マニュアルは創造性を奪うと勘違いしている人たちがいますが、基礎がない人に創造はできません。基礎を学習し、ルーチンを理解してはじめてクリエイティビティを確保できることを忘れてはなりません。今の業務を完璧に。そして新しい工夫を行う、というながれづくりが必要です。

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