羽田空港 北ウイングダイヤモンド・プレミアラウンジ一時閉鎖のお知らせ平素よりJALグループをご利用いただき、厚くお礼申し上げます。
羽田空港ではダイヤモンド・プレミアラウンジの施設工事を実施いたします。 つきましては下記期間は工事のため、北ウイングダイヤモンド・プレミアラウンジならびに専用保安検査場を閉鎖させていただきます。 ラウンジにつきましては、ダイヤモンド・プレミアラウンジ（別館）、サクララウンジをご利用いただきますようお願い申し上げます。
ラウンジ閉鎖期間中の専用検査場は、現専用検査場右手の保安検査場F 左端に仮設いたしますので、引き続きご利用いただきますようお願い申し上げます。 お客さまには大変ご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 閉鎖期間 2010年 4月16日（金）〜10月 下旬（予定） 仮設専用保安検査場 保安検査場F 左端の検査場をご利用ください。 倒産会社のＪＡＬが金出してやっているなら、
株主だった僕としては許せない！
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コメント（1）
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東日本高速道路が開業し、子会社のネクセリア東日本が運営するパーキングエリア「パサール幕張」が昨年３月と７月にオープンして、好調に推移ししていると言う新聞記事を読んだ。 確かに、表面的には昔の狭く・汚いサービスエリアのイメージから便利のいい綺麗で楽しいパーキングエリアができたら嬉しいんですけど．．．！ よく考えてみるとこの事業は、民間ではできないことなんですよね。市内・郊外に乱立して激烈な競争をしている民間ＳＣのお客様を、ほぼ独占的な環境で営業できる立地に公共機関が飲食・ショッピングエリアまで提供するのどうにも理解できない。 高速道路を、この天下り団体の職員の保証と金のもとつくったのなら別ですよ。高速道路を作ったのは市内・郊外に乱立して激烈な競争をしている民間ＳＣが払った税金なんですよね。 パーキングエリアは、安全で綺麗で必要最低限の飲食ができればそれでいいのではと感じます。
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この書は、グローバルダイニングという多角化されたレストランチェーンで筆者が、サービスとは何かを実体験から会得した要点をわかりやすく書かれたものです。 サービスと言うのは、ＴＰＯによって接し方も変わってきますが、する側とされる側、お金を受け取る側と払う側は「フィフティ・フィフティ」（五分五分）の関係にあると言うことが、本質である。お客様の望むサービスを提供し、その対価を受け取るわけですから、望むサービスが出来るなら過剰にへりくだる必要はない。 サービスで大切な事は「先取りする」ことです。お客様がしてほしいと思っていることを、言われる前に差し上げること。決して「後追いのサービス」では感動は生まれません。お客様が予想していること、期待していること以上のサービスを提供した時に、初めて感動するのです。 サービスが良い店は、とかくユニークなサービスや斬新なサービス、斬新な料理を提供するお店と勘違いしますが、それは「いつも清潔、テーブル周りが常に整えられている、確実にオーダーが受けれる、的確な時間に料理や飲み物を的確に出せる、素早く会計が済ませれる、スタンダードな料理がどれだけ美味しいか。」というスタンダードなサービスの能力が、十分に整えられた後のプラスアルファです。 サービスの応用としては、テーブル担当制があります。ウエイターは自分の担当ゾーンを死守する感じになるし、「自分のお客様に責任を持つ」という意識になる。個人商店の主が、自分のお客様を大切にするのと同じです。「自分のお客様」なのです。'''「お客様にもっとリピートしてもらいたかったら、個人個人に向けて、個人個人がサービスしなさい」ということです。 お店のマネージャー（店長）は、事故や不祥事が起きた時に大切なのは、まず責任者が逃げずに立ち向かうこと（逃げないこと）です。責任者が立ち向かうことで、部下たちも付いてきますし、被害や失敗を最小限に食い止められます。他の人になすりつけたくなる時もあります。しかし、逃げたら駄目だと、自ら鼓舞して立ち向かうようにしています。 以上が、この書の要約です。 以下は、私が知らなかった単語 ★メイトルディ ウエイターの中のウエイター。トップウエイターであり、お店の中の司令塔です。オーナーや料理長もいますが、お客様の集うホールではメイトルディこそスターです。メイトルディは、お客様から人気があり、また社会的にも尊敬される存在です。 ★アンティシペイション(事前予知能力） お客様がして欲しいことを察知する能力のこと。小は「水の注ぎ足し」から、大は「食事の雰囲気作り」まで、ウェイターはアンティシペイションをフルに動かせてサービスに努めなければなりません。 何秒かタイミングが遅れただけで、雰囲気が台無しになることもあるのです。 ★リコグニション（顧客認知力） お客様のことを覚えている能力のことです。１０回きていただいて名前を覚えるより３回で覚える。３回よりは１回で覚える。これがリコグニションが高いということ。 ★オペレーション（運営力） 飲食店ではよく「店を回す」という言い方をします。この「店を回す力」のことを、オペレーションと呼びます。「１００点のテーブルと３０点のテーブルがあるより、まずはすべてのテーブルが６０点になるようにしなさい。」「自分に任された範囲すべてに目配りして、どのテーブルのお客様にもスムーズに食事が出来るように取り計らいなさい。」 ★アピアランス つまり「見てくれ」のこと。服装で注意しなければならないのは、清潔であることは当たり前ですが、「見てくれ」を考えるということ。人から見られた時に不快感を与えない事です。 以下が私の感想です。 この書はサービス業（レストランでのサービス及び運営）を題材に筆者の体験から会得した素晴しいＨｏｗＴｏを紹介していただいていますが、弊社のような商社（問屋）でもまったく同じではないかとおもいました。たぶん全ての仕事に共通した真理だと思います。 お客様の要求するサービスと同等もしくはそれ以上の価値を提供するなら、お客様との関係はフィフィティフィフティでなければならないでしょうし、お客様の望んでいることを察知して言われる前に、サービスや商品を提供するなど、全てが全ての業界業種に当てはまる事の様に思います。 私どもは少々ファッション業界ではあるのですが、当然お客様がダサいなと感じる営業マンより、この人かっこいいな・お洒落だなと感じている営業マンの薦める商品の方が、売れると思うでしょうし、売るにも自信と力がわくはずです。 とにかく、我が社もお客様の望むサービスをアンティシペイションして、リコグニション能力を高め、オペレーションしていこうと思います。 お勧め度：★★★★ |
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ホテル業界だけでなく、色々なビジネスシーンでリッツ・カールトンのサービスについては、紹介されているが、この本は筆者自身の体験したそれを簡潔に紹介してくれている。 リッツカールトンでは、クレド（経営理念）を創業者にとっての最上位の優先順位（プライオリティ）としているそうで、フランチャイズ契約先の企業及びその経営者とのクレドの共有も凄まじい程に求めるとの事です。共有できるまで何十回でも何百回でも繰り返し教育を強要するとの事です。 要するに、我が社でもある社是や行動指針がクレドにあたるもので、その「クレドは企業が進むべき方向を指し示すものだ」という事でしょうね。ジグゾーパズルも完成図があればこそ出来るもので、企業も日常業務が１ピースとすれば完成図を示し、目的目標が必要なのだという事です。 また、創業者たちの「パッション（情熱）」は、行動するエネルギー・人を動かすエネルギー、自分の夢に人を巻き込むエネルギーであり、これも大事であるとの事です。 「サービスは科学」であり、感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。感動は偶然や運で与えられるべきではない。誰がどんな状況でも体験してもらわなければならないものだそうです。 クレドを理解し行動する事で、与えられる均一化した最上級のサービスは、リピート率やリファーラル率（紹介・口コミ）を高くするし、そういったものは地道なコツコツとした活動の上に成り立っている。 それが、我々企業が目指す生涯顧客の創造へとつながる。という事です。 （以上がこの本の要約です。）
私は、今ほどリッツ・カールトンのサービスが世に知られる１０年以上前から年に２〜３回は色々な場所で利用させていただいています。ただ、私の事を名前で呼ぶのは、３回に１回程度ですし、何か特別な事など起きた事もありません。新婚旅行でリッツ・カールトンに宿泊しても、誰も「おめでとう」などといってくれませんでしたね。極めつけは昨年ニューヨークで宿泊したのですが、私はクラブ会員で色々な得点を受ける権利があるのですが、そのホテルは朝食が無料という得点だったのですが、チャックアウトの際、ちゃんと請求してありました。私のたどたどしい英語ではどうもラチがいかず、結局は日本に帰国してからの苦情になりました。まあ黄色い猿は、ＮＹではクラブ会員でも何でも無いんですよね。
=如何に、社是・社訓（クレド）を末端までいきわたらせるかという事は、難しい事なのかという事です。=本に出てくるようなサプライズは、私には極まれに起きる本当のサプライズで、「プロポーズをするのに、砂浜にテーブルとシャンパンを用意して、タキシードでお出迎えなんて、サプライズ」はただの伝説ですよ。要するに、サービスにあった価格・価格にあったサービスをどう提供するかが、我々企業には求められている訳で、名前を読んでくれるだけで、他の同じグレードのホテルより最低５０〜１００�帽發げ然弊瀋蠅�許容されるかどうかです。コンラッドもシャングリラもマンダリンオリエンタル、グランドハイアットだって充分ゆっくりくつろげます。 「でも、静かで快適で他のホテルに比べるとベターなリッツカールトンが好きです。」僕にとってはその程度です。 結論：このような本で、ミラクルサービスを紹介されると、それを体験していない殆どのお客様は、「何だ結局特別な人だけか？」「私の名前を呼ぶのも心から呼ばれている訳では無く、ＩＴ化されたサービスシステムがあって出来るんだ」と思ってしまいます。リッツカールトンにとっては、利用しているお客様やこの本を読んで利用してみようというお客様、全員にミラクルサービスを提供できなければ、出来るわけ無いのですから、この本の罪は重いですね。百倍がっかりします。 |
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