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先週の金曜日、朝起きてノートパソコンの蓋を開けると、キーボードのＧのキーが少しおかしい。
触ってみたら取れてしまった。こんなことは初めてだ。そのまま使っても良いのだが、やはり具合が悪いので修理にすることにした。家電量販店の修理受付では、メーカー保障期間中だから無償で修理できますとのことだった。
ところが、家電量販店から連絡があり、修理は有償にあると言う。メーカーの言い分は、通常の使い方をしていれば壊れるはずがないので、保証の範囲ではないと言う。通常の使用ではないとは何かと尋ねたが、通常の使い方ではないの一点張りで埒が明かない。
ちなみに、職場で使用しているパソコンは１０年以上になるが、キーボードのキーに問題が生じたことはない。自宅でも３台のパソコンを使っているが、今回修理に出した以外のパソコンのキーボードは何の問題もなく打つことができる。
メーカーの相談窓口に問い合わせたら、メーカーから直接買ったものではないから、今回の修理には関与しないという旨のことをいう。企業内部の組織が対応できるようになっていないからというのが理由である。
電話口の相手は、ただひたすら苦情を受けるのは、ここではないのでどうしようもないという。ここが問題だ。消費者は、会社の組織がどうなっているは分からない。どの窓口であっても消費者にとってはメーカーであることには変わりはないのである。
この企業は顧客との会話をすべて録音しているということである。クレーマー対策なのであろうが、このようなメーカーの態度が、普通の消費者をクレーマー化させている可能性は大である。
三菱自動車の例を思い出せば分かるが、クレームにきちんと対応しないと、結果的に大きな問題を生むことになる。企業がクレームをどう扱うかによって信頼を得られるかどうかが決定されるのだ。
このメーカーの商品はもう買わないことにしよう。クレームは信頼を得るための絶好のチャンスであると考えず、ひたすら「こちらは悪くない」という姿勢を取ることが何をもたらすか。
ことわざにもあるように、「信頼とは細い糸のようなもので、いったん切れると再びつなぐのは不可能に近い」のである。クレームがあることが問題なのではない。クレームにどう対応するかが問題なのだ。
今日のレッスンは以上。
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