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顧客満足度世界１位。。凄いね。どんな会社なんでしょうね。 世界１位と書きましたが、年々上位に入選していて、トータルで世界１位ですね。 Ｊ＆Ｊも頑張っているんだけど・・。こいつは手ごわいぜ〜〜 ビジョナリーカンパニーより。 ※ロバートは、架空の人物であるが、ノードストロームの新入社員の典型であり、また、その経験はすべて事実に基づいている。同社の社員や元社員とのインタビューの結果、ロバートの物語をつくった。
「ノードストロームに働きたい理由を聞かせてもらえますか」と面接担当者がロバートに質問した。 「友人のローラから、これまで働いたなかで最高の会社だと聞いているからです。最高の人材、エリートの中のエリートの集団の中で働く素晴らしさを、いつも興奮してしゃべってます。 それに給料もいい。８年前に倉庫係として入社し、いまでは店長にまで昇進しています。２９歳でここまで昇進している。ノードストロームの店員は、他のデパートの店員よりも給料が高く、とくに成績のいい店員は年収が８万ドルになると話してくれました」 「給料が高いのは事実です。しかし、ノードストロームの一員として成功するために必要な資質は全員が持っているわけではありません」 「新入社員の50％は１年以内に辞めていくと聞いてますが・・・」 「そうです。プレッシャーに耐えられない人、猛烈な仕事に耐えられない人、会社の価値観を信じられない人は辞めていきます。顧客に奉仕する能力があれば、うまくいくでしょう。 合っていなければ会社を憎むようになり、惨めな思いをし、辞めていくことになります」 「入社したらどんな地位につけるのですか？」 「新入社員は全員同じ。一番下の倉庫係からです」 「でも、ワシントン大学をでてるし、成績も優秀だった。他の会社なら幹部候補です」 「当社はちがいます」 ロバートはノードストロームに入社することにした。 入社して数か月、ロバートはノードストロームの献身的な社員の世界に、社員の多くが使う言葉を借りれば「ノーディ」の世界に浸りきっていた。時間のほとんどは、職場かノーディの行事か、ノーディの仲間との付き合いに使っていた。 親しくなった仲間が自分を支えてくれるようになった。 顧客サービスの英雄の話を、いつも聞かされた。買ったシャツをその日の午後の会議に着ていくという顧客のために、アイロンをかけたノーディの話、顧客がメーシーズで買った商品に快く贈答用の包装をしたノーディの話、冬の寒い日、顧客が残った買い物をしている間に、車を暖めておいたノーディの話、年取った顧客のために、車イスの車輪に引っ掛からないよう、手作りのショールを編んだノーディの話、自宅で開くパーティで着る服がないと慌てている顧客に、超特急でドレスを配達したノーディの話、そして、店では扱っていないタイヤ・チェーンの返品に応じて代金を返したという極端な話まで英雄の話は尽きることはない。 顧客からの手紙、社員が顧客に書く感謝の手紙とともに、毎月、最高のサービスを提供した店舗に贈られる賞の選考になる。 何よりも大切なのは顧客からの手紙だと、上司が教えてくれた。 「顧客からの手紙は本当に重要だ。苦情の手紙が来たら大変なことになる。目も当てられない。しかし、いい手紙がきたら、『顧客サービス・オールスター』になるチャンスが広がる。大学で優等の成績を取った時、凄いことだと思っただろうが、顧客サービス・オールスターになれば、これこそまさに凄いことだ。ノードストローム兄弟が握手してくれ、写真が壁に飾られ、商品や割引の権利がもらえる。最高の中の最高になれるんだ。 そして生産性競争に勝てば、『リーダー』の称号が与えられる。リーダーになれるのは本当の最高の社員だけだ」 「どうすればリーダーになれるのですか」 「売上目標を極めて高くして、目標を超える成績をあげるだけでいい」 中略 初めての給与の締めの日に勤務が終わった後、従業員が控え室の掲示板の前に集まった。 そこには社員番号が貼り出されていた。最低基準が赤い線で示されていて、何人かは基準に達していなかった。 このランキングを見ただけでロバートは痛感した。 必死になって働かなければ脱落してしまうのだ。 ある夜、悪夢にうなされ、目が覚めた。冷や汗がにじんでいた。控室に入って行ったら、自分の名前が表の一番下にでていた夢だった。翌日、ロバートは必死になって働いて、同僚に遅れないようにした。 その直後、売り場の同僚が早退したのに気がついた。「ジョンはどうしたのですか」と同僚のビルに聞いた。ビルは最近の笑顔コンテストに優勝し、壁に写真が飾られている。 「早退させられた・・。イライラした態度で顧客に接した罰だ。夕飯抜きで寝なさいと言われたようなものだ」 ビルは２６歳だが、入社して５年の古参社員でリーダーになり、オールスターになっている。 ノードストロームで成功するために必要なめったにない資質を持っているのは明らかだった。 「ノードストロームに買い物に来た顧客には、誰であれ、最高の態度で接するべきだ。だから、いつも笑顔で迎える。誰にだって笑顔で接する」という。 着る物は全てノードストロームの服だし、笑顔コンテストで優勝する前の年に「いちばんノードストロームらしい社員」コンテストにも優勝している。 ある日、ビルのサービスに感激した顧客からの手紙を店長が全員の前で読み上げ、ビルは同僚から拍手喝采を受けている。 ビルはノードストロームでの仕事を喜んでおり、口癖のようにこう話す。 「これほど高い給料が貰えて、自由にやらせてもらえる会社はないだろう。ノードストロームに入って初めて、特別なチームの一員になれたと感じた。 確かに仕事はキツイが、猛烈に働くのは好きだ。これをやれ、あれをやれと命令されることはないし、好きなだけ働ける。企業家になったように感じる」 東海岸に新店舗ができたとき、ビルは１００人あまりの社員とともに西海岸から応援に派遣されている。 「ノーディでない社員で回転するのは、考えられない。アメリカの反対側からでも、開店にかけつける」という。開店の日は特に素晴らしいと話す。 「店員は拍手で客を迎える。客も拍手しながら入ってくる。エネルギーが満ち溢れ、アドレナミンが流れて興奮する。『さあ見てくれ、俺はここに参加してるんだ』と胸をはりたくなる。こういう雰囲気を体験すると本当に素晴らしい仕事をしているんだと実感がわいてくる」 意欲高揚セミナーに出席した時の様子も教えてくれた。。 気分が高揚するような「宣言文」を書いて、題目のように何度も何度も唱えることを学んだという。 例えば「リーダーになれて光栄だ」と書く。ビルは店長になるのが目標なので、宣言文を繰り返し唱えている。 「ノードストロームの店長は素晴らしい仕事だ。ノードストロームの店長は素晴らしい仕事だ・・・・・ノードストロームの店長は素晴らしい仕事だ」 それから６か月。ロバートはノードストロームでの仕事に抵抗を感じるようになっていた。 朝７時のミーティングで同僚と『我々は一番』とか『ノードストロームのために働こう』とかの歌を歌いながら、職探しの頃に読んだ『就職案内-アメリカベスト１００社』のノードストロームの項の冒頭部分を思い出すようになった。 「社員がいつも全速力で突っ走っているようながむしゃらな職場で働くのが好きでないなら、この会社に就職すべきではない」 と書かれていたのだ。 成績が悪いわけでもなく、最低ランキングになることはなかったが際立って優秀ではなかった。 リーダーにもオールスターにもなっておらず、秘密調査員の前で顔をしかめてしまうのではないか、顧客から抗議の手紙がくるのではないかと恐れていた。 それより何よりも耐えられなかったのは、自分よりノードストロームに合った同僚がいて、どんどん先に進んでいることだ。こうした同僚は会社が求めている資質を持っており、取り残されている自分には素質がない。 入社して１１か月でロバートはノードストロームを辞めた。しかし、それから１年経って、別のデパートで管理職になり、生き生きと働いている。 「ノードストロームでは、素晴らしい経験をした。しかし、私には合っていなかった。 あの会社で信じられないほど幸せだという友人が何人かいる。本当に会社が好きなのだ。 それを疑う理由はない。ノードストロームは、確かに偉大な会社なのだ。 しかし、私は今の会社の方がいい」 これが世界一の顧客満足度の会社です。 顧客の手紙が昇格基準って・・・。（汗）なんてすばらしいのでしょうね。。 素晴らしいですね。ロバートは駄目駄目だねぇ〜〜 郷によって郷に従え。っていうじゃない。。 まさに、エクセレント・カンパニーの組織内部の様子を具体的に表現された内容だと思います。 日本企業は勝てないね。。大変、手強い相手ですよね。。 僕はいずれ株主としてノーディの一員になって顧客への最高のサービスに『株主』として応援したいです。 社員になるのは。。まぁ。。ちょっとね・・。  ノードストロームの１８年チャートです。 今後は○○世界一を集めて行くじぇ〜。。ＰＦに〜〜 あ！しばらくはＪ＆Ｊだけど・・。
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