モテる会社 より
サウスウエスト航空
今まで多くの会社は「顧客第一」をうたってきました。しかし、それだけでは本当にお客さんを大切にすることにはならないし、モテる会社にもなれません。
お客さんより先にすべきものがあります。
従業員です。
もちろん、お客さんのことを大切に考えるのは当たり前です。
しかし、お客さんと直接接するのは、従業員。彼らがイキイキと働いていないことには、お客さんに満足してもらうことはできません。つまり、従業員を大切にすることが、結局はお客さんを大切にすることに繋がるのです。
従業員を大切にする経営は、今や世界的な流れです。
「サウスウエスト航空」は、テキサス州ダラス市に本社がある航空会社です。１９６７年に操業して以降、国内の短距離路線に特化したローコストキャリア（格安航空会社）ながら、業績を伸ばし利益をあげ続けています。
座席指定なし、ファーストクラスなし、機内食なし、航空券なしと徹底的な合理化をはかっているため、一見サービスが悪いようですが、顧客満足度が高くファンが多いことで知られています。
値段だけが魅力であれば、他のローコストキャリアも同じはずです。サウスウエスト航空と他社の違いは、その接客スタイル。
機長や客室乗務員をはじめとする従業員たちがとびきり面白いのです。
ジョーク溢れるアナウンスや、客室乗務員が荷物入れに隠れるといったイタズラ、奇抜なコスチュームでのお出迎えなど、かなり型破り。お客さんはどんなサプライズがあるか、乗る前から楽しみにしています。
そんなサウスウエスト航空の経営理念は、「従業員ファースト、顧客セカンド」です。
ローコストキャリアであるにもかかわらず、給与は大手航空会社と比べても遜色ありません。他の航空会社に先駆けて利益配分制度も確立しました。９・１１のＮＹ同時多発テロの直後、多くの航空会社が従業員を解雇したにもかかわらず、サウスウエスト航空は１人もしませんでした。
離職率も低く、社員募集が出ると応募者が殺到するといいます。
徹底して従業員を大切にする社風だからこそ、従業員は、心からお客様に楽しんでいただき、満足させる仕事ができる。その結果として、顧客の満足も生まれ、モテる会社になるといういい循環になっているのです。
こうしたサウスウエスト航空の経営法は、今や業種を超えた世界中の様々な企業から注目されており、実際、「従業員第一主義」を掲げる会社も世界的に増えています。
この本にも書かれてましたが、「日本企業は真面目すぎる」そうです。
従業員第一を掲げただけでは、モテる会社には至らないと思います。ジョークやユニーク、愛嬌といった日本では「不真面目」と思われてしまうことを従業員が実践するには経営者の覚悟が必要です。
経営者がジョークを愛し、従業員にも普段からジョークを言いながら会社の風土を築いていないと、サウスウエスト航空のようにはできないと思います。
僕も客でしたら、真面目よりユニークなのを選びます。
航空会社だけではなく、あらゆる分野の会社でジョークやユニークの商品やサービスを好んで買うと思います！
こういう会社を目指すには、地位も必要ですし起業当初からの風土を築かなければできませんね。
真面目すぎて勝てないのは、勿体ないですね〜
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