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ニュージーランド航空は、世界不況と新型インフルエンザの影響で乗客数が減少したのを理由に、５月〜９月にかけてオークランド〜関空便の減便を行いましたが、このやり方に、名古屋からのお客様が憤慨しておられました。成田からクライストチャーチへの直行便を予約してあったのに、航空会社の都合でオークランド行きに変更されてしまい、おまけに成田を離陸したその飛行機は、関西空港に寄ってお客さんを乗せたというのです。
つまり、成田〜クライストチャーチの直行便が、成田〜関空〜オークランド〜クライストチャーチに変更されたわけです。その結果、朝８時45分にクライストチャーチに到着のはずが、５時間遅い13時50分到着となり、初日に予定していた市内観光の時間が半分になってしまったと、かなりご立腹でした。
「いらん所に寄り道して、頼んだ所には連れていかん」フライトに怒るのは当然だと思います。もし、これが天候の不順などによるやむを得ない変更であれば、仕方がないという気にもなれますが、航空会社の経営上の都合で顧客に不利益をしわ寄せしたのですから、乗客の怒りを買うのは当然です。
ニュージーランド航空の６月末の決算によれば、同社の利益は前年比で90％も落ち込み、2100万NZドルでした。それでも世界の航空会社が赤字決算をする中で、数少ない黒字決算の航空会社の一つだったそうです。その一方で、日本航空は経営危機に陥っています。そして、経営再建策の一つとして、不採算路線の大幅な減便も予定されているそうです。
ニュージーランドのビジネスでは、今回のNZ航空のように、利益を確保するために顧客に不利益を与えるようなことが、あまり抵抗なく普通に行われています。１年以上住んでいる方ならば、業者から「約束を守らない言い訳」の一つや二つ必ず聞かされたことがあるはずです。
私は日本人ですから、この国でときおり経験する「顧客軽視」の姿勢にはあまり好感を持ちません。
ピーク時は年間15万人以上であった日本からの来訪者は、ここ数年は漸減してついに10万人を切りました。その原因の一つが、日本人には「顧客軽視」と映るこの国の観光ビジネスの姿勢にあるのではと感じています。
その一方、ニュージーランド航空は、年末年始に名古屋〜オークランドの臨時フライトを６便運航すると９月１日に発表しました。利益が見込めるときには、乗客の利便を計るというわけです。ビジネスとしては当然の判断なのでしょうが、上記のお客様が知ったら、また腹を立てられることでしょう。
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