マニュアルと現場対応力 ( 遊園地 ) - Prof.村上の徒然帳

マニュアルと現場対応力

日本の博覧会や大型イベントでは、かなりの範囲、かなりの想定に対して非常に分厚い運営マニュアルが完成する。
私たちが若いころから、全国で博覧会ブームが起き、その後も何度か国際博覧会が開催され、そのつど各分野の専門家達が、自分たちの専門分野ごとに知恵を絞り、様々な試行錯誤をしながら、創り上げてきたものが、現在のイベント運営マニュアルのモデルになってきている。
非常に効率よく、必要な事項が広範囲に網羅され、論理的にまとめられるものである。
しかし、これにも問題がある。
イベントは、毎回オーダーメイドなのである。似ていても、すべて違うのである。
ところが、モデルになるマニュアルを元に、あまり問題意識もなく、検証することも十分にせず、名前を変えたり、言い回しを変えるだけで出来上がっていると思うプロが増えたことである。
これは、プロとして最低の仕事である。
項目や章建ては似ていても、毎回、与えられる内容、環境、目標、対象によって、検証のし方や、想定の仕方が変わってくる。
こんなことを出来ない人は、プロとして失格であるのと、プライドを疑う。
何故か?
現場で起こる、様々な現象は、運営マニュアルの想定を超えるものがほとんどだからだ。
真剣に検証していれば、運営の基本的な考え方や、対応の仕方の指針がはっきりして、現場で想定外の現象が起こったとしても、基本的なスタンスが変わらなければ゛、責任者として的確な判断が出来るはずである。
ディズニーには、本国でも日本でも私たちが博覧会等で使っているような運営マニュアルは存在しない。
ディズニーユニバーシティなどで研修を受けるのは、サービスに関する基本的な考え方や、ゲストとキャストとの関係、ウォルトディズニーの哲学等を徹底的に学ぶ。
そうすることで、逆に園内で個人個人がどう動くか、色々な場面でどう対応するのか、ディズニーのキャストはどうあるべきかが、個人の意識として高まり、高いサービスを提供しているのである。

イベントは特定の期間だけで終わってしまうため、スタッフも常時雇いの人達ではない。
だからこそ、現場で゜指揮する側の人間は、真剣に運営マニュアルを作成し、検証、把握することで、いざというときの現場対応力を向上させなければ、安全と快適を請け負う事は出来ない。