接客の神髄を見る

ホームヘルパー養成講座に通っている知人が

ある講義で聴いたお話です

あるグループホームに入所していた

認知症のおじいさんが

自殺を

ほのめかす言葉を残して

外出しました

後を追った介護士

引き留めても感情が高ぶるだけなので

雑談をしながら一緒に歩きました

歩道橋の上で「ここがいいか」という

おじいさんに

「いや、もっと他の場所がいいですよ」

ビルの屋上に来ると

「もっといい場所を探しましょうよ」

そのうちに、おじいさんは

当初の目的を忘れ

介護士と散歩している気分に

なっていきました

夕暮れ近く、

おなかがすいたおじいさんは

目に付いたハンバーガーショップに

入りました

注文をして、レジの女性に

「いくらだ」と

ポケットから

取り出したのは

くしゃくしゃのティッシュペーパーでした

介護士は一瞬、青ざめました

他人から間違いを指摘されると

認知症の人は逆上して

不安定になることがよくあるからです

でも、レジの若い女性のお方は落ち着いて

笑顔でこう答えました

「申し訳ありません

当店においては現在、こちらのお札は

ご利用できなくなっております」

おじいさんは

「そうか、ここでは

この金は使えんのか」と

あらためてポケットの小銭を

取り出しました

それからというもの

その介護士はすっかり、

この店のファンになったということです

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とても素敵な対応ですね

とっさにこのような受け答えはなかなかできない

と思いますが

いつもお客様のことを一番に

考えておればこそ

瞬時に判断できるのだろうと思いますね