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売れる店・繁盛店への店づくりはどうすればいいのか !!

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数日前、一人でファミリーレストランへ行った時のこと。
帰りにレジで支払を終えると・・・

「ありがとうございました!またお越しくださいませ!」

すると・・・(こだまのようにアチラコチラから)

     「ありがとうございました!またお越しくださいませ!」
            「ありがとうございました!またお越しくださいませ!」
  「ありがとうございました!またお越しくださいませ!」

と、響いた。。全部、違う声だったので、違う人でしょう。
奥を覗いてみると、誰も私のことは見ていない。
それぞれが、自分の目の前のやるべき事を淡々とマジメ?にこなしている。
私など、どうでもいい“ただの客”であるのだろうが、ちょっと寂しい気持ちもする。

私が言うまでもなく、昔からよく言われることだが、
これは、厳格なマニュアル教育の弊害であると言える。
マクドナルドで、ハンバーガーを大量に注文しても、
「コチラでお召し上がりですか?」と言われて、オレは馬じゃないと思った・・・
という笑い話がありますが、
どうせ教育するなら、もう少し視点を変えて欲しいといつも思う。

しかしコレを言うと、スタッフの数が多くなるとしょうがない。
という言葉をよく聞く。本当にそうだろうか?

どうせマニュアル化して厳格に実行するならば、
「お客様の目を見て、笑顔をつくること!」ここから始めて欲しいと思う。

4〜5人の人に、まったく心に無いような言葉をもらうより、
たった一人で構わないので、
目をみて笑顔で 「ぜひまたお越しください」 と言われたほうが、
心に残って・・・また行きたいとリピーターになるのは、私だけでは無いはずだ。

そして、何度行っても何度会っても、初めてのような素振りをされるより、
何度か目には、笑顔で 「コンニチハ」 と言われたほうが嬉しい。
(これは、マニュアルとしては次のステップになるが・・・)

こういう話も、問題が(クレーム等)起きるよりも統一したほうが良いと言われる。
店にとっては、逃げでもある。
誰に対しても全く同じなら、どんな言い訳も出来るからだ。
そして、ファミレス程度でそのような対応は出来なくて、
それを求めるお客様はもっと高級な店に行く。。という話にもなる。

競合他社と、どこで違いを出すか?それぞれの戦略の違いである。
しかし私が関わった仕事では・・・
ほとんどの組織が、目標と目的をまったく整理していない。

売上を伸ばしたり利益を出すことが目標なのは、世界中の会社にとってアタリマエのコト!
そうじゃなければ、会社は存続できません。どの会社にも、まず違いなんてありません。
それでは、なぜその利益や売上が必要か?
何のために?誰のために?前より今は売らなければならないのか?

マネージャーに聞きます・・・その目標、どうやって達成するんですか?
「ガンバリますよ!」「だいたいうちの現場は、元々皆甘いんですよ!」
などという、おどろくような答えが帰ってきます。
(実は、たいてい同じような答えなので、驚かないのですが・・・)(笑)

じゃあ、いままで甘かった現場が、明日から突然倍も働くようになるのでしょうか?
ムチでも用意して、スパルタ教育でしょうかね。(笑)

このように、目標額などを提示することで社員が働くようになるという、
大きな勘違いが当たり前のようにまかり通っています。
人間のモチベーションは、昔から普遍的で、そんなことでは上がりません。
装備や数で大きく上回っていながら、
ギリシャに押し戻されたイタリア軍のようなものです。
(いくさは専門じゃないので、例えが間違っていたらスミマセン)

また経営者に聞きます・・・社長がベンツやポルシェに乗るためですか?
社長がベンツやポルシェ乗るために、社員も働いて、お客様からもお金を頂戴する?

もちろんそんな会社は長続きしませんが、
たとえファミレスであっても
(誤解のないように・・・私はファミレスはカジュアルで好きです)
もっと違った 「なぜ」 の視点から、
ブランディングを考えた教育をしても良いのではないかと思う。
長期に渡って利益を上げる会社は、何に頑張るのか?
どうして高いモチベーションで頑張れるのか?

いろいろと、会社を外から見させて頂くほど、
人は捨てたもんじゃないな・・・とあらためて思います。

なお、ファミレス関係者の方、勝手にたとえに使わせて頂きましてスミマセン。


★繁盛店・VMD・売れる店づくりのコンサルタント・強い味方の関孝之
★最新情報はfacebookページへ → http://goo.gl/eLicn
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お酒が原価で飲める!
五反田駅のスグそばにある、話題の 原価バー お得に行ってきました!

ちなみに、Draft Beer(大ジョッキ)

クリアアサヒ 180円
スーパードライ 300円
ドラフトギネス 420円

各種カクテル 90円〜

グラスワイン 120円

ウィスキー(シングル)

宮城峡 山崎 伯州(全て10年) 180円


お店の人に聞いたら、
メニューにないけれど、山崎12年も有るとのことで、
飲みました・・・200円。

各種料理もまた安い。
しかも値段からすると、非常に満足できる内容です。

と、ここまで聞くと、え、五反田駅のスグそばで、それでやれるの?
と思われるはずですが、実は入店時に1,500円の入店料が必要になります。


席数は、40ちょっと程度。
早目(18:30頃)に行ってみたので、入れましたがやはりスグに満卓に。
これでお店は、とりあえず60,000円。

スタッフは4人は居たと思います。
ビルは駅の直ぐそばですが、だいぶ古いビルで、
場所が場所ですけれど、少しは安く済んでいるのではないかと想像できます。
内装費は、必要最少限といったところですが、値段からすれば全く不快感は無い。

とにかく、回転率をいかに上げるかが勝負だと思いますが、
私は安面白いという感じで、次から次へといろんなお酒を飲んでしまい、
気がついたらだいぶ長居してしまいました。

お店にはゴメンナサイ・・・という事になりますけれど、
スタッフ皆さん感じが良くて、決して早く帰れ、という雰囲気は無く、
逆にそれが長居してしまうことにも繋がる・・・
というジレンマが・・・
などと考えてはいないと思いますが。。

ということで、お客様満足度は非常に高い!

ただし、やはりちょっと高級な酒はこんな雰囲気で飲みたくない。
という方は遠慮したほうが良いでしょう。
決して満足しませんから。

でも、満足感って、実は値段が大きな幅を占めている!

高くて美味しいのは、当たり前。
逆にまずかったり、店が汚れていたりすると、非常に腹が立つ。
でも、安ければ、多少のマイナスは、ま、しょうがないか。
となり、安くてそこそこ美味しくて、店も清潔でスタッフが爽やかで可愛い。
なんてなると、高くてそれなりの店よりも、ず〜と満足してしまうんですね。

売れる店づくりには、とにかく明確なコンセプトが必要です!
そして、常に明確にシンプルに、一貫してそれを守る姿勢はもっと大切です!

しかし、安いと言っても結構お金を使った気がする私は・・・
いったい何杯飲んだんだろう・・・(笑)

原価バーのサイト→ http://www.genkabar.jp/index.php


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私の仕事においての、視点や考え方といったお話しですが、
何かのヒントになればと思います。
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いくらこちらが理屈で事を運んでも・・・人間100%その通りにはなりませんし、
結局最後は理屈より感覚のほうが優先されて行動に移ったりします。
あなたもお店等々選ぶとき、いちいち理屈で考え無い事が多いですよね。

もっとわかり易いと思うのは・・・誰でも他人との相性というものがありますが、
その好き嫌い等について、理由を考える事が優先されるという事は無いと思います。


しかしそうは言っても、ただ漠然と感覚的にお店等々の空間づくりをしてもダメです。
逆に、VMDや色彩の理論など、理屈に沿ったものだけでつくってもダメです。

日本は法治国家ですが、一人一人に細かくガチガチに法を適用したら、
とっても住み難い国になってしまいますよね。
例が適切じゃないかもしれませんが・・・そのようなコトです。



常々私は、理論的アプローチも感覚も、どちらも大事!と思っています。


理論派の人は、感覚でつくっちゃダメだよ!と言い、
感覚派の人は、理屈じゃない!と言います。

ある意味で似たような話しが・・・
いいものつくらなきゃ売れっこないだろう!と開発の人が言えば、
会社は営業が一番大事なんだ!と営業マンが言います。
どちらかというと前者が理論派、後者が感覚派の人が多いですね。


世の中なぜそういうステレオタイプの考え方になってしまうのか?
そのほうが判りやすいし、単純だからかもしれませんね。



デザインの仕事を通じて痛感してきた事。


いろんな意味で一番大事なのは、「バランスをとる」いうことです!
かたちのバランスだけじゃない、いろんなバランスです。
(コレは人生においても、モロモロ共通かな?などと思います。)


私はよく頭の中で、空間でユラユラゆれるモビールを思い描きます。。


人間ひとりひとりが違うのと一緒で、環境も考えも、みな違いますから、
その条件に適合するよう、「その都度バランスよく考える」事が大切で、
それが良い結果を導きます。
ちなみにこの場合の「良い結果」とは、クライアントの目的を達成する事です。


当たり前だろう!と言われそうですが・・・
この当たり前が、けっこう難しいのです。

そしてココが!曖昧だったり、抽象的だったり、
ならないよう気をつけなければいけないところです。



常に俯瞰して見る!


デッサンを描くとき、何度も離れて眺め全体の構図を見ます。
平面PLANを考える時、同じことをやります。
モケイをつくるのも、冷静に全体を見る事につながります。

経験で得て来た事は、一方向や部分から見ず、
いかに偏らずに視点を豊かに保つか?という日々の努力と、
常に「素人目線」で見ることが出来る「プロ」であるか?という事です。



例をまたひとつ・・・

コストと時間に対する考え方次第では、結果に大きく影響するということ。

時は金なりで、
常に限られたコスト(基本条件)と時間の中で、結果を提供するのが私の使命です。
理想を高く持つ事、こだわりを持つ事・・・は大切なことですが、
費用対効果のバランスを、理想を追求し過ぎたために見失うことも多くあります。
また予算や時間があるからと言って、無意味な使い方をする例も多くあります。

方法論として良くても、実際にはやらない選択が必要な場合もあり、
逆に、クライアントが出した条件と違っても、
プロの視点で大きなメリットが見込まれる場合は、そのような提案を行うべきです。


コストと時間に関わるバランスは、
一番冷静になって、落着いて判断しなければならないところと言えます。


私の場合いつも意識するのは、自分がその会社(クライアント)の経営者だったら?
と一度思ってみるよう心がけ、両方から見ることで総合的な判断をします。


持論になりますが、私たちの仕事は決してアート(作品)をつくるのではなく、
クライアントの目的を達成するための「行為である」という事です。



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誰もがお客様になってくれるのか?

 答えは「NO!」である。

すべての人が自分のお客様になってくれたら…
事業をやっていれば、誰でもがそう願いたいところであるが当然それは無理な話である。

私は、現実にはこう言葉を変えたい。

 うちのお客様は誰なのか?

これを売りたい! ではなく これが売れる!

というのが基本的な事でありますが、
企業の方とディスカッションをすると…
なぜか皆さん、、、
こうしたい!こう売りたい!こう見せたい! etc...
という話が多くなります。

当たり前のことなのですが、
こうしてほしいと思っている!これが売れる!こう見える! etc...
ということを前提にしなければいけないのであります。

こうしたい!等々といった「思い入れ」の話はカッコいいのですが、
売れないもの・サービスは、趣味でやる以外は続かない。

しかし「思い入れ」、がしっかりとした「コンセプト」として成立すれば話はまったく別です。
成立するとは、前述のように“お客様の視点に立つ”事でつくられたものであることが前提です。
多くの場合、そのあたりが微妙にズレていることを感じます。
話し込んでいくと、結局、自分達(側)からの「思い入れ」がとっても多いのです。


成立するコンセプト、それには・・・

ターゲットを徹底して明確にする!
そのターゲットで商売になるのか?を徹底して考えてみる!
(あたりまえだ!と言われそうですが、以外にここがしっかりしていないケースが多い。)
(調査も必要ですが、数字だけだと新しい分野の商売は判断出来ません。)
(数字をどこまで入れるかは、ケースバイケースということになります。)

これをサービスを受ける側の視点で考えてみる。
このあたりが不明確な場合、後々いろいろな意味でブレブレという感じになり、
うまくいかなくなった時に、不安ばかりが先立ち、どこへ戻ればいいのかわからなくなります。
核になるもの、戻る場所があるか無いかは、いざというときの精神状態がまったく違ってきます。


ターゲットが明確になれば・・・
大きなコンセプトづくりは、それによって必要な肉付けをしていけば良いのです。

このあたりは、10年前と今では明らかに違います。
10年前、すでに世の中は多様化していると言われていましたが、
今はその多様化した「個々が」さらに多様化したと言っていいほど面白い?難しい?
世の中になっています。仕事を通じて明らかにそう感じます。

そうなると、、、
あいまいなターゲットの設定では、誰から見ても中途半端なものになり、
「それなら他にもあるから…」となってしまうのです。
いまは明確な主張が無ければ、この情報過多の世に埋没してしまいます。
ちなみに、主張がまったく無い主張というのもあるのですが。(笑)
…ややこしくなりますので、いまその話はヤメましょう。


私が尊敬し、大学の先輩でもある橋本保雄氏。
元ホテルオークラの副社長で、ホテル業界はもちろん、
サービスについての数々の著書もありますので、ご存知の方が多いと思います。
彼からこんな話を聞いたことがあります。

ある時、リムジンに乗って(オークラの)スイートルームを予約したお客様がいらっしゃった。
もちろん丁重なおもてなしをして、滞在していただいた。
しかし滞在中、ああでもないこうでもないと…ホテルにクレームばかりをつける。
そのお客さまは、「日本一のサービスというのがオークラだろ!」
ということを度々おっしゃったそうです。

(私はどうなるのだろうと続きに耳を傾けました。)

あまりにクレームが多いので、
橋本氏は「あなたはうちのお客さまではありませんので、引き取ってください。」
と、激怒するお客さまに対して、毅然とした態度でホテルを出て頂いたそうです。

この話には思わずひざをたたきました!
さすが、、、自分達のお客様が誰か?明確だからこそ出来ることだと思いました。
私はその話だけでも、ホテルオークラのファンになってしまうと思いました。


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   >> http://www32.ocn.ne.jp/~knotweb

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