クレームはラブレター？？☆営業職の方へ ( 営業職 ) - 目指せ☆REAL☆ニライカナイ

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「クレームは、ラブレターである。
　サービスはお客さんとの文通である。」

よくホテルでも「ご意見をお書き下さい」というアンケートが置かれています。

「なんなりとお書き下さい」というところに何かを書くと、通常いいホテルですと、総支配人の名前で返事が来ます。

普通はそれで終わりです。

ロイヤルパークホテルに中村裕さんという総支配人がいらっしゃいます。

この人は世界のヒルトンホテルで唯一総支配人になった人です。

この人はすべての手紙に対してすぐ返事を書きます。

たとえば、

「自分はそばがらの枕がほしかったけれども、そばがらの枕がなくて残念だ」

とあれば、

「一ヶ月中に用意します。ぜひまた来て下さい。」　と書きます。

すると、またその宿泊客から、総支配人あてに「早速お手紙ありがとうございました。ぜひまた次回、東京出張の折に伺います」という手紙が来ます。

１ヶ月後にそのお客さんが来ると、ちゃんとそばがらの枕が用意してあるのです。

「用意してありました。ありがとうございました」と、そのお礼状がまた残されるのです。

通常は、ここで終わりです。

しかし中村総支配人は、そこでまた、

「喜んでいただけてありがとうございます。ほかに何か改善するところがあったらお教え下さい」

とまた返事を出すのです。

サービスは文通です。

文通を途切れさせているのは、あなたの側なのです。

お客さんの側から途切れることは決してありません。

クレームはラブレターなのです。

怒りながらも、涙を流しながらも、もっとこうしてほしいのに、どうしてやってくれないのだろう、と訴えているのです。

たぶんそのお客さんは、あちこちにクレームを出しています。

これはSOSなのです。

それに対して、

「クレームが来た。もうダメだ。もうやめよう。この客は見込みがない」と切り捨ててしまうから、文通が途切れてしまうのです。

外国人のクレームは、まず「サンキュー」から始まります。

おたくのホテルはこういうところがよかった。

ただ、残念なことが一つある、こういうところがよくない。

前半はほめて、後半は必ず文句を出すのです。

これが外国人の、うまいところです。

それに対して中村総支配人は、「非常に申し訳ありませんでした。でももう一回チャンスを下さい」と手紙を書きます。

クレームを言った人は必ず、もう一回来ます。

もう二度と来ない人は、絶対に最初からクレームを言いません。

クレームを言った人は、自分が言ったことが反映されているのが見たいから、必ずまた来るのです。

そこでなおっていると、

「このホテルはこんなによくなった、自分の言ったことが満たされた」と思ってうれしいのです。

これが、お客さんが営業マン化するということです。

http://www.royalparkhotels.co.jp/hotel04/index.shtml