クレームを言ったお客さんは、必ずもう一度現れる。 ( 会社経営 ) - 目指せ☆REAL☆ニライカナイ

お客さんからたくさんクレームをもらうでしょう。

　このクレームが、一生のお客さんとしてつきあっていくために、必要なのです。

　クレームを言ったお客さんは、必ずもう一度現れます。

　クレームを言って二度と来ない、ということは決してありません。

　ホテル業界では、クレームのことをコンﾌﾟレインというのですが、コンﾌﾟレインを言ったお客さんは、必ずもう一回そのホテルに来ます。

　放火犯が現場を見に来るのと同じように、自分が言ったクレームに対して、その後どう変わっているか、現場に確認に来るのです。

　これがお客さんの心理です。

　もう一度確認に来た時こそが、勝負です！！

　どういう対応ができるのか。
　ここがポイントです。

　クレームを言われた時点で「ああ、もうダメだ」と投げてしまってはダメなのです。

　たいていの営業マンは、お客さんにクレームを言われた段階で、
　「しくじった」「まあ、仕方がない」「嫌なお客さんだ」「客が悪い」と諦めてしまいます。
　でも、ここで、ちょっと粘るのです。

　クレームを言われたところからが勝負です。

　クレームはどんどん言われてもいいのです。

　積極的な営業をやっている時は、何をやっても必ずクレームが発生するのです。

　サービスをすればするほど、クレームは増えます。

　満足が増えたらクレームが減るということは、絶対ありえません。

　合わせて１００ではないのです。

　クレームの数と顧客満足の数は常に一致するのです。

　クレームを言われた後、そのまま何もせず、クレームにきちんと対処しなかったら、確認に来たお客さんを当然失望させることになります。

　そして、そこで初めて見切りをつけられるのです。

　自分の職業は営業・販売が中心です。
　日々クレームは発生します。
　クレームはお客さんからのラブレターだと考え、コミュニケーションを深める大チャンスだと思います。
　クレームをきちんと対処してあげたお客さんと、フレンドリーな関係に発展した方も結構いるのでは・・・？