パートナー育成塾

２つの壁

ビジネスに限りませんが、何かを始めようとする時、新しいことを始めようとするとき、
人には２つの壁に立ちはだかるそうです。

１つめの壁は・・・、
何よりもまず始められないということ。
何か新しいことを始めようとすると、人はなかなか始められません。
例えば、新しい勉強やダイエットがわかりやすいでしょうか。
つい「明日からで良いか」ってなりませんか？

やっと１つめの壁を乗り越えると、２つめの壁が立ちはだかります。
２つめの壁は・・・、
続けられないということ。
よく「三日ぼうず」って言いますよね。
すぐに挫折をするようです。

この２つの壁を乗り越えて初めて目的を達成します。

誰でも小さい頃は、この２つの壁を簡単に越えていました。
でも、大人になって守るもの（家族など）が出来たり、守ってくれるもの（親など）がなくなると、壁を超えるのが大変になります。
大変な思いをするのはイヤだし、失敗することが恐くなります。
よく出来ない理由、やらない理由を並べたりすることがありますが、それは理由ではなく「いいわけ」だということです。

口で言うのは簡単なんですよね。
わかっていても実行するのはなかなか難しいものです。

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２つの壁

ビジネスに限りませんが、何かを始めようとする時、新しいことを始めようとするとき、
人には２つの壁に立ちはだかるそうです。

１つめの壁は・・・、
何よりもまず始められないということ。
何か新しいことを始めようとすると、人はなかなか始められません。
例えば、新しい勉強やダイエットがわかりやすいでしょうか。
つい「明日からで良いか」ってなりませんか？

やっと１つめの壁を乗り越えると、２つめの壁が立ちはだかります。
２つめの壁は・・・、
続けられないということ。
よく「三日ぼうず」って言いますよね。
すぐに挫折をするようです。

この２つの壁を乗り越えて初めて目的を達成します。

誰でも小さい頃は、この２つの壁を簡単に越えていました。
でも、大人になって守るもの（家族など）が出来たり、守ってくれるもの（親など）がなくなると、壁を超えるのが大変になります。
大変な思いをするのはイヤだし、失敗することが恐くなります。
よく出来ない理由、やらない理由を並べたりすることがありますが、それは理由ではなく「いいわけ」だということです。

口で言うのは簡単なんですよね。
わかっていても実行するのはなかなか難しいものです。

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クレームを言ったお客さんは、必ずもう一度現れる。

お客さんからたくさんクレームをもらうでしょう。

　このクレームが、一生のお客さんとしてつきあっていくために、必要なのです。

　クレームを言ったお客さんは、必ずもう一度現れます。

　クレームを言って二度と来ない、ということは決してありません。

　ホテル業界では、クレームのことをコンﾌﾟレインというのですが、コンﾌﾟレインを言ったお客さんは、必ずもう一回そのホテルに来ます。

　放火犯が現場を見に来るのと同じように、自分が言ったクレームに対して、その後どう変わっているか、現場に確認に来るのです。

　これがお客さんの心理です。

　もう一度確認に来た時こそが、勝負です！！

　どういう対応ができるのか。
　ここがポイントです。

　クレームを言われた時点で「ああ、もうダメだ」と投げてしまってはダメなのです。

　たいていの営業マンは、お客さんにクレームを言われた段階で、
　「しくじった」「まあ、仕方がない」「嫌なお客さんだ」「客が悪い」と諦めてしまいます。
　でも、ここで、ちょっと粘るのです。

　クレームを言われたところからが勝負です。

　クレームはどんどん言われてもいいのです。

　積極的な営業をやっている時は、何をやっても必ずクレームが発生するのです。

　サービスをすればするほど、クレームは増えます。

　満足が増えたらクレームが減るということは、絶対ありえません。

　合わせて１００ではないのです。

　クレームの数と顧客満足の数は常に一致するのです。

　クレームを言われた後、そのまま何もせず、クレームにきちんと対処しなかったら、確認に来たお客さんを当然失望させることになります。

　そして、そこで初めて見切りをつけられるのです。

　自分の職業は営業・販売が中心です。
　日々クレームは発生します。
　クレームはお客さんからのラブレターだと考え、コミュニケーションを深める大チャンスだと思います。
　クレームをきちんと対処してあげたお客さんと、フレンドリーな関係に発展した方も結構いるのでは・・・？

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クレームはラブレター？？☆営業職の方へ

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「クレームは、ラブレターである。
　サービスはお客さんとの文通である。」

よくホテルでも「ご意見をお書き下さい」というアンケートが置かれています。

「なんなりとお書き下さい」というところに何かを書くと、通常いいホテルですと、総支配人の名前で返事が来ます。

普通はそれで終わりです。

ロイヤルパークホテルに中村裕さんという総支配人がいらっしゃいます。

この人は世界のヒルトンホテルで唯一総支配人になった人です。

この人はすべての手紙に対してすぐ返事を書きます。

たとえば、

「自分はそばがらの枕がほしかったけれども、そばがらの枕がなくて残念だ」

とあれば、

「一ヶ月中に用意します。ぜひまた来て下さい。」　と書きます。

すると、またその宿泊客から、総支配人あてに「早速お手紙ありがとうございました。ぜひまた次回、東京出張の折に伺います」という手紙が来ます。

１ヶ月後にそのお客さんが来ると、ちゃんとそばがらの枕が用意してあるのです。

「用意してありました。ありがとうございました」と、そのお礼状がまた残されるのです。

通常は、ここで終わりです。

しかし中村総支配人は、そこでまた、

「喜んでいただけてありがとうございます。ほかに何か改善するところがあったらお教え下さい」

とまた返事を出すのです。

サービスは文通です。

文通を途切れさせているのは、あなたの側なのです。

お客さんの側から途切れることは決してありません。

クレームはラブレターなのです。

怒りながらも、涙を流しながらも、もっとこうしてほしいのに、どうしてやってくれないのだろう、と訴えているのです。

たぶんそのお客さんは、あちこちにクレームを出しています。

これはSOSなのです。

それに対して、

「クレームが来た。もうダメだ。もうやめよう。この客は見込みがない」と切り捨ててしまうから、文通が途切れてしまうのです。

外国人のクレームは、まず「サンキュー」から始まります。

おたくのホテルはこういうところがよかった。

ただ、残念なことが一つある、こういうところがよくない。

前半はほめて、後半は必ず文句を出すのです。

これが外国人の、うまいところです。

それに対して中村総支配人は、「非常に申し訳ありませんでした。でももう一回チャンスを下さい」と手紙を書きます。

クレームを言った人は必ず、もう一回来ます。

もう二度と来ない人は、絶対に最初からクレームを言いません。

クレームを言った人は、自分が言ったことが反映されているのが見たいから、必ずまた来るのです。

そこでなおっていると、

「このホテルはこんなによくなった、自分の言ったことが満たされた」と思ってうれしいのです。

これが、お客さんが営業マン化するということです。

http://www.royalparkhotels.co.jp/hotel04/index.shtml

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クレームを言ったお客さんは、必ずもう一度現れる。

　お客さんからたくさんクレームをもらうでしょう。
　このクレームが、一生のお客さんとしてつきあっていくために、必要なのです。
　クレームを言ったお客さんは、必ずもう一度現れます。
　クレームを言って二度と来ない、ということは決してありません。
　ホテル業界では、クレームのことをコンﾌﾟレインというのですが、コンﾌﾟレインを言ったお客さんは、必ずもう一回そのホテルに来ます。
　放火犯が現場を見に来るのと同じように、自分が言ったクレームに対して、その後どう変わっているか、現場に確認に来るのです。
　これがお客さんの心理です。
　もう一度確認に来た時こそが、勝負です！！
　どういう対応ができるのか。
　ここがポイントです。
　クレームを言われた時点で「ああ、もうダメだ」と投げてしまってはダメなのです。
　たいていの営業マンは、お客さんにクレームを言われた段階で、
　「しくじった」「まあ、仕方がない」「嫌なお客さんだ」「客が悪い」と諦めてしまいます。
　でも、ここで、ちょっと粘るのです。
　クレームを言われたところからが勝負です。
　クレームはどんどん言われてもいいのです。
　積極的な営業をやっている時は、何をやっても必ずクレームが発生するのです。
　サービスをすればするほど、クレームは増えます。
　満足が増えたらクレームが減るということは、絶対ありえません。
　合わせて１００ではないのです。
　クレームの数と顧客満足の数は常に一致するのです。
　クレームを言われた後、そのまま何もせず、クレームにきちんと対処しなかったら、確認に来たお客さんを当然失望させることになります。
　そして、そこで初めて見切りをつけられるのです。

　自分の職業は営業・販売が中心です。
　日々クレームは発生します。
　クレームはお客さんからのラブレターだと考え、コミュニケーションを深める大チャンスだと思います。
　クレームをきちんと対処してあげたお客さんと、フレンドリーな関係に発展した方も結構いるのでは・・・？

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目指せ☆REAL☆ニライカナイ

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