こうさんのブログ 「人生は素晴らしい！！」

『名字の言』　聖教新聞　２０１３年　４月７日号

　 宿泊客が求めていることを、求められる前に提供する――。石川県の、あ る老舗旅館における「おもてなし」の定義だ。この「おもてなし」実現のため、 客室係が接客に集中できる環境づくりが行われている▼サービスの世界大 会で審査員を務めた下野隆祥氏は、著書『世界一のサービス』で、サービス の根源には「お客さまに対する『歓迎や感謝』の気持ち」がなければならな いと強調する。相手の気持ちになって考え、その要望の一歩先をいく――こ れこそ日本人が育んできた「おもてなしの心」にほかならない▼接客業の中 にはマニュアルで対応するところも少なくない。一定以上の、均質なサービ スを提供するためである。しかし、マニュアルすべて表示