一度きりのお子様ランチ

東京ディズニーランドのワールドバザールにあるレストランで実際にあった話です。


２人連れの若い夫婦が、レストラン「イーストサイド・カフェ」に食事にきました。

キャスト（ウェイトレス）が二人を二人がけのテーブルにご案内して、メニューを手渡します。
二人は自分が食べるであろうものを、吟味して選び、オーダーしました。
オーダーし終わったとき、奥様が追加注文を出しました。

「お子様ランチを一つください」


ディズニーランドには完璧なお客様対応マニュアルがあります。
街中のレストラン同様、お子様ランチは８歳以下の「お子様メニュー」ですので大人はオーダーできません。
キャストはその旨を丁寧にご説明して、お断りしました。
その表情を見て取ったキャストは、なにか他のメニューのご案内できるかどうか質問しました。

「何か他のメニューはいかがでしょうか？」

すると、奥様はこんなことを言い出しました。

「実は、今日は昨年亡くなった娘の誕生日なんです。
私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を迎えることができませんでした。
お腹の中にいるときに、主人と三人で、ここのレストランに来て、お子様ランチを食べようねって
言ってたんですが、それも果たせませんでした。
それで、今日は娘の代わりにお子様ランチを頼んであげたくて、やってまいりました。」


言葉に詰まったキャストは、次の行動に出ました。
二人を四人掛けの家族用テーブルへご案内し直しました。
仲間に相談し、全員の賛同を得て、お子様ランチのオーダーを受けました。

そして、小さな子供さん用の椅子を持ってきて、
「お子様の椅子はお父様とお母様の間でよろしいでしょうか?」と椅子をセットしました。

小さな子供さん用のテーブルに、お子様ランチを置いて、笑顔でいいました。


「どうぞ、ご家族でごゆっくりお楽しみください。」






※「儲けを生みだす表現力の魔法―感動は設計できる」平野秀典（著）より抜粋。


注）写真はイメージです。実際の「イーストサイド・カフェ」のお子様ランチとは異なります。

感動のお話ですね〜。マニュアルがあるのは知っていましたが、出来ませんの一点張りではなくそういった心があるといいなと思います。子供の夢を壊さない為に色々なマニュアルがあるようですね〜おかげでウチも助かっているわけですが＾＾

職場で読んで思わず涙してしまいました。サービスは画一的なものでなく、カスタマイズできる能力を持っているひとこそ、一流だなと思いました。

仕事に役立つだろうと思って手にした本で、不覚にも涙したお話を紹介してみました。お礼の手紙を受け取った会社は、マニュアルに背いてサービスを行った従業員を会社として誇りに思う、とお返事をしたそうです。

ひめさんのおっしゃる通りですね。マニュアルがあるとは言え、きめ細かな配慮や心遣いが一流のサービスと言えるのでしょうね。ディズニーランドの不滅の人気はこういった小さな所から支えられているのだろうな、と思いました。