櫻井道裕の経営雑感

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下の記述は以前MIXIに投稿したものに加筆したものです。
ブログを始めるにあたって、ちょっとおもしろいので再掲することにしました。

=引用ここから=
私はいわゆるスタバをよく利用します。
スタバで買ったマイタンブラーを持って方々のスタバに行きます。
すると、初めてのスタバであっても、あたかもなじみの店のような心地よさを感じることがあります。

最近ちょっと意地悪なことを思いつき、実行しています。
つまり、スタバのタンブラーを持って、他のカフェに行った場合、どんな対応がされるか・・・

大阪の淀屋橋にはスタバ以外のいくつかのカフェがあります。
以下は、上記実験の報告です。

まず、シアトルベストにいきました。
スタバのタンブラーを出すと一瞬ためらった様子でしたが、店長とおぼしき人に確認後は、「喜んでお使いいただきます。これからもどんどんお持ち下さい」と気持ちよく対応してくださいました。しかもトールで30円の値引きつきでした。

昨日はタリーズで同じ実験をしました。
すると、まったくとまどう様子もなく、すぐさま「ハイ結構です」との答がかえってかえってきました。もちろん値引きつきで。
さらに、飲み終えて帰ろうとする私をみつけると、「お洗いしましょうか?」と申し出てくれました。
スタバでは、いつも洗ってもらうのですが、さすがにそこまで要求できないと思っていたので、とっても心地よい思いをさせていただきました。

シアトルベストとタリーズのみなさん、ありがとうございました。そして、意地悪な私をお許し下さい。
これからもちょくちょく利用させていただきます。

次はエクセシオール・・・?
=引用ここまで=

これは、いわゆるCSに関係する事柄だと思います。彼らの対応は、あらかじめ想定されマニュアル化されたものなのか、あるいはリッツカールトンのような理念を前提とした教育と現場への権限委譲によるものなのか、気になるところです。
何かご存知の方いらっしゃらないでしょうか?


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