顧客のランク付け

今日の経営者勉強会から学んだことを記録する。

お客様から無理な注文を要求されることがある。（っていうか、しょっちゅう）

Q  品質  「ここまでやってよ」  「あれもこれもやってよ」
C  価格  「この値段でやってよ」  「８％下げてよ」
D  時間  「明日までにこれを頼むよ」

いろいろ要求されます（苦笑）

品質の要求を満足させるには、社員さんが苦しい思いをしてやり遂げなければなりません。
価格の要求を満足させるには、社員さんに満足な賃金を供給することは出来ません。
時間の要求を満足させるには、社員さんが残業や休日出勤をしなければなりません。

仕事を改革して競合他社よりもQCD能力をアップしない限り、社員さんにしわ寄せが来ます。

顧客満足を追求することにより、社員不満足が上昇する。
社員不満足が貯まると、社員さんがうつになったり辞めたくなったりします。。

そこで、
「その無理を強いてくるお客様に対して、社員満足を犠牲にしてまで、やるべきかどうか！？」
　との命題があることに気がつく。

その判断は今後の経営に影響する重要な問題なので、トップがするのだろうが、
　いちいち全部トップがしていたら、疲れる。時間を取られる。めんどくさい。

そこで、そのことを判断する 仕組みを作る ことを教えてもらった。
顧客に ABC ランクをつける。

Aランクのお客様に対しては、できるだけ無理を聞く。
Bランクのお客様に対しては、普通になんとかならないか交渉する。
Cランクのお客様に対しては、基本的に出来ないと断る。

まぁ、トップはなんとなくやっていることなのだが、全社的に共通認識にはなっていない。
社員さんがわからないでいると、大事なお客様に悪い対応をすることがありえる。

つまりは、社員さんにわかるようにしておくのが大事って話です。
理由をつけたほうが良いのかどうかはありますが、ABCのランク評価をしておいて、社内に知らしめておく。

トップは、時々見直しをして、棚卸をする。
顧客が増えてきた我社としては、いいかもしれない。

ついでに Dランク も作ろろう。‥‥ 相手にしたくないお客様。ｗ

[やまとねこ]

{「お客様を選ぶ」という概念はとても重要です。日本人（地球人）は「平等」というものを間違えて理解しているのではないでしょうか。
「お客様が神様」ならスタッフも立派な神様です。私は接客業なので「平等顔」をしていますが、お客がこちらをランク付けするのは自由です。お客が増えるということはそういうことかなとも思いました。

> やまとねこさん
スタッフは重要なパートナーです。神様と言ってもいいと思います。
福の神もいますが貧乏神もしるかもしれません（苦笑）

[ann8054036]

おお！参考になる考え方ですね！
うちの営業にも伝えておこうかな。。。と思ったのですが、これってトップダウンでかつ社員みんなに伝えておかないと意味がないかもですね。。。
私は、お客様から直で要望がくることが多いので、営業に確認後、自分の都合のいい方向に持って行ってしまいます。。。

> ann8054036さん
営業に確認取るだけましです。社員さん間で要望を受け入れると、どうしても会社にとって良くないケースが出ますね。その場合いちいち「上長に伺って対応します」と答えるのが正解なんでしょうけど、ある程度判断基準があったほうが良いと思います。