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このブログは世の中の動きから出遅れてばかりで、またちょっと出遅れの内容ですが… 「東京海上日動の自動車保険支払い漏れ」(2014.2.16)で書いた件について、東京海上日動火災保険株式会社が再びニュースリリースを出しました。 「自動車保険「臨時費用保険金」のお支払いに向けた対応について」 http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/140217.pdf （東京海上日動火災保険株式会社 ニュースリリース 2014.2.17） . 残念ながら約款の詳しい内容は不明なので前回のブログが正しいという前提で改めて私の考えを書いておきます。 2008年7月以降は、臨時費用は実際の費用の発生有無は問わないとのことなので、約款も支払運用も下図のようになっており、整合していました。 また、2003年6月以前は、請求教示が的確に行われていたなら、約款も支払運用も下図のようになっており、やはり整合していました。勿論、請求教示が的確に行われていなければ、その点は不親切であるとの誹りは免れませんけど。 一方で、2003年7月〜2008年6月は、約款は２番目の図のようになっているにも関わらず、支払運用は１番目の図のようになっており、整合していませんでした。ただ、これは不必要な支払いの発生の可能性は出てしまいますが、不払いは生じないので大きな問題にはならないでしょう。
そして、今回、約款と支払運用の整合している2003年6月以前について不払いの可能性があると騒がれました。上で書いたとおり、請求教示が的確に行われていたなら特に問題はないのではないかと思います。 . これが今更取り上げられたのは、東京海上日動の内情を知る社内あるいは退社した者が同社を貶めようとして起こしたことのような気がしてなりません。 |
不祥事
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自動車保険の「付随的な保険金の支払漏れ」に関しては、2005年に金融庁より多くの損害保険会社に行政処分が出され、既に全て決着したものと思っていました。
それが、突然、東京海上日動火災保険株式会社での過去の自動車保険の支払い漏れについて、マスコミにて取り上げられ、自社でもニュースリリースしていました。 最初は、対人臨時費用保険金にスポットがあたっていましたが、遅れて対物臨時費用保険金と人身傷害臨時費用保険金も取り上げられていました。 「対人臨時費用保険金のお支払いについて」 http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/140207.pdf （東京海上日動火災保険株式会社 ニュースリリース 2014.2.7） 「人身傷害臨時費用保険金・対物臨時費用保険金のお支払いについて」 http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/140210.pdf （東京海上日動火災保険株式会社 ニュースリリース 2014.2.10） いずれもマスコミが先で、自社リリースが後でした。 普通に考えれば、対人臨時費用保険金の指摘があれば、対物臨時費用保険金と人身傷害臨時費用保険金もあるのではないかと容易に推測できるのに、マスコミに後れをとって対物臨時費用保険金と人身傷害臨時費用保険金の公表しているあたりは、東京海上日動が余程慌てて場当たり的に対応した感が否めません。 さて、対人臨時費用保険金について整理してみます。なお、対物臨時費用保険金と人身傷害臨時費用保険金も同様と思われます。 東京海上日動のニュースリリースには以下のように記載されています。 ○従来より、臨時費用保険金は、お客様に実際の損害が発生し、お客様からご請求をいただいたものについて保険金のお支払いを行っておりました。
2008年7月1月改定の総合自動車保険(トータルアシスト)の約款は入手できるのですが、それ以前の約款は入手できませんでした。○しかしながら、お客様対応の向上を目的として、2003年7月に運用方針を変更し、対人事故発生時には一定の臨時費用保険に係る損害が生じていると見なして原則お支払いすることにいたしました(*)。 ○なお、2008年7月には、保険約款を変更し、一定の条件を満たす場合には、お客様の費用負担の有無に係らずお支払いが可能となるようにするとともに、併せて臨時費用保険金のお支払いのみの場合には次年度保険料に影響が生じない運用変更も行っております。 そこで、2003年6月時のSAPの標準約款(普通保険約款 賠償責任条項 第12条)と比較しつつ、上に書かれていることを整理し、下表のようなことだろうと推測しました。 つまり、2008年6月以前は必要な臨時費用が生じたなら被保険者は対人臨時費用保険金を請求をする必要があり、その保険金請求がなければ対人臨時費用保険金は支払わないということになっていました。ただし、それは約款上の話であって、約款よりも顧客有利な運用を2003年7月以降は行っていたということです。 2003年6月以前は約款どおり運用しており、その観点で支払漏れがないか2005年当時に確認を行ったということです。 マスコミの書きぶりでは、東京海上日動の論理を説明せず、一方的に保険会社を悪者にしたいように感じます。記者のレベルが低くて、裏付けの確認を十分していなかったり、理解が及ばなかったりしているのかもしれません。 いずれにせよ、今回の件はどういうことなのか正確に理解しておきたいところです。 |
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昨年の12月28日に金融庁から出された「朝日火災海上保険株式会社等に対する行政処分について」に関して、朝日火災海上保険株式会社とヤマト運輸株式会社・沖縄ヤマト運輸株式会社は、1月28日に業務改善計画を提出したらしく、そのことが3月12日に公表されました。
ちなみに、「朝日火災とヤマト運輸の運送保険不祥事」(2009.12.29)で、このような問題があるのは朝日火災とヤマト運輸に限った話ではないのでは？と書きましたが、類似事例に関する摘発は行われていないようです。芋づる式に出てくると思ったのですが。 「ヤマト便運送保険の取扱いにかかる業務改善計画の提出について」 http://www.asahikasai.co.jp/topics/detail.html?id=135 （朝日火災海上保険株式会社 トピックス 2010.3.12） 「運送保険募集業務に係る業務改善計画の提出について」 http://www.yamato-hd.co.jp/news/h21/h21_83_01news.html （ヤマト運輸株式会社 ニュースリリース 2010.3.12） http://www.okinawayamato.co.jp/pdf/20100312new.pdf （沖縄ヤマト運輸株式会社 ニュースリリース 2010.3.12） 今回の行政処分の理由を大雑把に分けると「運送保険の募集に関する問題」と「求償権を行使しなかったこと」の２つです。後者の方に関しては、朝日火災の問題とされており、業務改善の指示も朝日火災だけに対して行われています。（朝日火災が求償権を行使しようとしたけどヤマト運輸が拒んだということであれば、ヤマト運輸の問題ですが、そのような報告はされていないようです。） 求償権の行使に関しては、朝日火災の業務改善計画に以下のように記されています。 弊社はお客様への保険金支払時に取得した求償権につきましては、お客様の目線に立って適切な行使に関する態勢の整備をすすめ、運用することといたします。
これを見る限りでは、統制の取れた形での求償の態勢はなかったようです。（既にマニュアル等があって、それをきちんと実施するという内容ではないので。）平成22年７月までに、「求償権マニュアル」を作成し、「ヤマト運輸社に責任があるものの求償権｣および「ヤマト運輸社以外の第三者に対する求償権」の適切な行使を実施します。 このマニュアル作成は商品部が作成することになっています。損害サービスの実務に商品管理部門がどこまでかかわって把握できるのかということには少々疑問を感じます。しかし、商品開発に携わる部門が損害処理の実態を把握し、統制をとることは良いことであると思います。一般的に、商品開発自体はどちらかというと販売の方に目を向けることが多いので。 それよりも、私個人としては１センテンス目に違和感を感じます。それは「お客様の目線に立って」の部分です。本来は、ヤマト運輸が負担すべき金額を結果として保険契約者が負担していることを是正するのが改善の趣旨ですが、それは契約者のためにというよりも元々求償すべきものを当然に求めるということです。 結果として、適切な運用が継続できれば問題ないのですが、何故そうしなければならないのかを実行する人たちがきちんと理解していないと、将来は形骸化するリスクが高いと思います。 運送保険の募集に関する問題に関しては、現行の商品・募集ルールをきちんと遵守することが書かれています。 とりあえず、無資格募集は行わないように、以下のように既にしています。 コンビニエンスストア取扱店でのヤマト便の取扱い停止と一般取扱店でのセールスドライバー用携帯端末システム（ポータブルポス、以下「ＰＰ」といいます。）を改修し取扱店で保険の取扱いができないしくみを構築しました。これにより、全ての取扱店での無資格募集は発生いたしません。
また、重要事項説明をきちんと行う旨も業務改善計画書に記載されています。ただ、そもそも宅配便にかける保険について、現在の保険規制に則るルールをそのまま適用すること自体に無理があると感じます。コンビニエンスストアから宅配便を送る際は、運送約款で保証されない事故の場合は一切補償を付けることができないことになりますが、それが利用者にとって好ましいとはとても思えません。 しかし、送り主を保険契約者とする限りにおいては、どうしても現在の保険規制ではこのような対策しか出てきません。 この点に関して、朝日火災は以下のとおり運送保険の見直しを検討することとしています。 今回の事象を踏まえ、社外メンバー（弁護士、消費者など有識者）、ヤマト運輸社、他損保社（共同保険会社）を委員に含む検討チームで『Task Force 運送保険商品最適化の検討』を平成22年２月中に発足させ各種検討を行います。『Task Force 運送保険商品最適化の検討』では、運送保険の商品性や管理の体系を検証、再検討し、運送保険の商品性を最も時代に則した最適なものを構築します。なお、本タスクフォースは平成22年９月以降も実効性が確認できるまで継続実施してまいります。
今回の業務改善計画で最も注目すべき点はこの部分だと思っています。ここでどのような検討がなされ、どういう結論が出されるのか期待しています。 単純に考えるなら、運送業者が保険契約者となる保険商品にし、送り主に対しては運送約款の中に保険で補償する事故も運送業者が保証することとすれば良いのではないかと思いますが、どうなのでしょうか？ |
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大規模な情報漏洩があった場合、被害額がどのくらいになるのか気になるのですが、その金額が公開されることはあまり多くないようです。
ただ、「三菱UFJ証券の個人情報漏洩の被害額」(2009.9.10)で書いたように、2009年4月に公開された三菱UFJ証券株式会社の社員による情報漏洩は逸失利益を含めて約70億円と試算されています。 最近の話では、アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニーのクレジットカード情報流出があります。この件は、「アリコ情報流出に対する行政処分」(2010.2.25)で書いたように最近になって金融庁から行政処分が出ましたが、まだ終わっていません。 しかし、発覚してから半年以上経過しており、流出させた該当者に送った金銭だけでなく、相当の逸失利益が発生しているはずです。 日経コンピュータ No.751(2010.3.3発行)の特集「トラブルの損失計算式」でいくつかの企業のシステム障害による損失額の計算がされていました。 そして、その中で、三菱UFJ証券とアリコの件についても取り上げられていました。 その記事によると、アリコの損失額は 429億5800万円と試算されていました。内訳は、逸失利益が362億円，お詫びや調査等のための直接の費用が67億5700万円，システムの改善に関する費用が100万円とされています。 無論、これらの金額は日経コンピュータの調査によるもので、必ずしも正確な数字というわけではありません。しかし、一定の根拠に基づいて出した数字で、まったくのデタラメというわけではないようです。（逸失利益は、減収した保険料等収入の15％としています。） この特集の目的は、リスクの把握にあります。リスクの大きさが金額として定量的に把握できれば、その対策にどのくらいの金額をかけるのは判断材料になります。 それにしても、400億円超とは相当大きな数字です。そして、まだ終わっていないことから、この数字はまだ膨らみます。 |
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先ほど、「アリコ情報流出に対する行政処分」でアメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニーに対する行政処分について書きましたが、この行政処分とアリコがこれまでに公表してきた内容について認識に隔たりがあります。
アリコは最初から一貫して、クレジットカード情報流出は個人情報漏洩ではないというスタンスをとっているように感じられます。 まず、アリコが公表した「調査内容及び調査結果」において、以下のように書かれています。 �仝朕佑鯑団蠅任�る情報は含まれておりません
個人情報の保護に関する法律の第２条第１項にて「個人情報」は「生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの」と定義されています。●含まれていた情報の内容は、クレジットカード番号、有効期限でした。 ●お客様個人の特定につながるような、お名前、ご住所、お電話番号、ご契約の内容、健康情報等は含まれておりませんでした。また、保険契約の証券番号も含まれておりませんでした。 つまり、ここではアリコは、流出したクレジットカード情報は個人情報ではないことを暗に主張しています。 また、金融庁の行政処分の文書中においても、以下のように書かれています。 当社のシステム部門においては、本件業務委託先が個人顧客情報を扱っていることについての認識が不十分であったため、本件業務委託先に対する立入検査においても、個人顧客情報保護の観点から、深度ある確認・検証を行っていなかった。そのため、上記（１）で述べたような、本件業務委託先における杜撰な個人顧客情報管理の実態を把握できず、また、牽制や是正も十分に行っていなかった。
システム部門においてはと書かれていますが、情報を扱うシステム部門の認識がこうだったということは、全社的にこの程度の認識であったということは想像に難くありません。つまり、全社的にクレジットカード情報は個人情報ではないという認識で、その認識に基づいた管理レベルだったということです。 しかし、金融庁の行政処分では明らかに今回のクレジットカード情報流出事件を個人情報漏洩事案として取り扱っています。 世間一般の感覚からしても、仮に個人情報保護法上の個人情報の定義に当たらなかったとしても、クレジットカード情報は個人情報並みの扱いを望むのは至極当然のことです。私だって、「氏名・住所」と「クレジットカード番号・有効期限」のどちらがより漏洩されたくないか？と訊かれたら、後者と答えます。即座に実害に繋がりますから当たり前です。 このずれについて、アリコは認めてこなかったのではないかと思います。 法律や監督指針に定められていることだけを重視し、顧客の目線で考えることをしなかったことも遠因の１つではないかと考えられます。 |
