★グリーンアテンダントと会話★

今週末も経営についての勉強をしてました。
利益ばかり考えず、従業員のうれしさ、お客のうれしさが無いと
会社なんて長続きしないと思うし、従業員がハッピーじゃないのに
お客にハッピーなサービスなんてできるわけないなんていう講義を受けてましたが。。。
今週末はリッツ・カールトンの事例がメインでした。。。
何でもかんでもマニュアルに書いてあるわけでなくて、その場その場での判断の重要性など。。。
さて、帰りの電車はグリーン車（新幹線じゃないですよ、普通列車）を使いました。
そもそもグリーン車なんてあまり使わないですが、疲れているときは使うようになった今日この頃。。。
いったいどういう訓練受けて、どういう気持ちで仕事をしているのか気になるようになり始めていましたが、アテンダントの身振りそぶり、仕事が本当に楽しいと思われるオーラが出ていたを見ていると、
やっぱり何か特別な理念とかトレーニング受けてないとなかなかできるものでもないと思いました。。。あと会社の経営理念とか、何か特別なことでもあるのかということで、
ちょっと質問してみました。。。前の人が座席から離れて座席を「元の位置にお戻ししてもよいでしょうか？」とわざわざ聞いてくれて戻してくれたので、そのついでに、
私：「あの、すいません」
アテンダント：「はい」
私：「突然で申し訳ないんですが、私、今、経営の勉強してまして。。。
　　　先ほどから非常にご立派な対応されているのに感動しましたが、
　　　グリーンアテンダントさんは会社の経営理念というか。。。
　　　例えば（自社）JR東日本の経営理念のシートみたいなものを肌身離さずお持ちなんでしょうか？」
アテンダントは何も嫌な顔することなく、丁寧に接してくれました。自らが日本レストランエンタープライズの社員であること、JR東日本の直接雇用ではないこともあり（半分そうかとは思って質問はしましたが）JR東日本の経営理念シートとなるものを持っていないことなど説明してくれました。回答に躊躇することなく正直に話して頂いたことには逆にこちらが驚きました。普通ならこんな質問すると何でこんな質問するのかと（予期せぬ質問で）戸惑うのかとも思いましたが、それがなかったのが感動しました。
私：「それにしても、ご立派な対応されているのに感動しました。組織としてどのような対応が
　　されているのか気になったのですが、やはりトレーニングとかすごいものがあるんでしょうね」
アテンダントはトレーニングについて説明してくれて、数ヶ月毎に云々という説明をされたので、その言葉を私は聞き逃すことなく、次の質問へ。。。
私：「そうですか。。。やっぱり、単純に「よし、それじゃ仕事いってこい」と言われて（配属されて）そのまま会社や周りと接点がきれるなんてことないということですよねえ。。。数ヶ月毎ということですが、どんな程度ですか（とかリッツカールトンの話とか例に出していろいろ聞いてみた）。。。」
アテンダントはつい最近リッツカールトンの本を読んだということと、２〜３ヶ月毎不定期ではあるが、
グリーンアテンダントが集まって研修をしているとのことです。。。いわゆる、再トレーニングです。
そこで、他の人の良い対応、良い技術は自分のものとできるように真似も。。。なんて話をしてくれました。普通列車のグリーン車なんて山ほどあるし、朝早くから夜遅くまでの勤務もあるだろうから会社と接点は他に何があるのか探ったところ出社時の点呼はあるということでした。
私：「突然、いろいろ質問して時間使って申し訳ございません。。。」なんて謝りは何度かしましたが、
終着に近かったこともあるのかアテンダントは私の質問に対してちゃんと笑顔で答えてくれたのと、もっと驚いたのは私と目線をほぼ同じ位置にして回答してくれたことです。アテンダントは通常立って業務をしていますので、立ったまま答えても（さっさと回答して見回りとかに戻っても）おかしくないかなあと思いましたが、そういうことはなく、本当に丁寧に答えてくれました。こういうことは相当な（ご自身の）努力、トレーニング、その他（各自と組織全体の）いろんな積み重ねが無いと直ぐにできないことだと思います。
単なるマニュアル作業では対応できるわけがありません。
聞かれる質問、対応すべき内容を全てマニュアル化して丸暗記なんてしていたら何十冊、
何百冊とあったって足りるわけありません。
自ら考えてそのときそのときに応じて対応できるベストな対応（主体性の対応）を
して頂いた良い例だと思いますし、私も見習わなくてはなりません。
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駅について、私は下車。。。夕飯どうしようかと。。。駅の適当な店へ。。。
注文してふっと、横を見ると先ほどのアテンダントが注文してました。。。
早足で私は電車を後にしましたから後をつけてきたわけでもないはずで、
まさかと思いましたが、偶然は本当に起こるものです。
注文し終えたところで目があいましたが、嫌な顔することなく、私の雑談にまた応じてくれました。
（お互いテイクアウトだったので、商品ができるまで時間がありました。。。）
いろいろ確認したところ、折り返して業務するためまでの休憩時間というだったそうです。
一日に何回位乗務するのかとか、周りの人のこととか、ざくっと気になったことを
聞いてみましたが、本当にすばらしい対応を頂きました。
クレーム対応でないとはいえ、昨今の状況では珍しく人の質問に対して
嫌々対応しているといった感じではなく、気持ち良い対応でした。
私が今後もグリーン車に乗りたいと思ったのは、結局は経営の勉強から気づいた
「従業員のうれしさがお客のうれしさ」に結びついていることが
明らかで、今度のグリーン車で同じような感動ができるか再確認したいからです。
大きな座席というハードウェアの理由だけでグリーン車を利用しているお客さんは
少ないと思います。今回のアテンダントは本当にご自身が楽しく仕事を
しているようでしたし、それを私は感じ取ることができました。
リッツ・カールトンの勉強内容を
まさか家に帰るまでのJRのグリーン車で体験できるなんて夢にも思いませんでした。
追加で勉強できたこと：業務の委託自体が必ずしも何でもかんでも悪くなるということではない。。。
　　　　　　　　　　　結局、仕事をする人ととサービスを受ける人ということで、
　　　　　　　　　　　人が一番の重要な位置づけ。。。
・　・　・　・　・
家に着いたところ、電話がかかってきたので、電話を受け取ったところ、
郵便局から連絡がありました。
本日。。。不在票投函しましたなんていう内容でした。
ちょっとまてよ。。。こんな電話来たこと無かったということで、
「新たに確認の電話のサービスでも開始したんですか？」とか
いろいろ聞いてみましたが、明確な回答は得られなかったものの、
郵便局もサービス向上に相当力を入れているということが伝わってきました。

JRのグリーン車にしても郵便局にしてもサービスといった点では
相当変わり始めているのかなあと思う今日この頃でした。。。