いいこと見つけたい
クレーマーの対応策企業を悩ますのがクレーマーの存在。
本を読んだりしていると「クレーマーは企業がより良くなるためには必要な存在で、指摘された部分を改善するように努力することで企業の技術やサービスが発展する」なんてことが書いてありますが、現実問題そんなに都合よくは受け取れないものです。
改善努力は確かに発展に繋がるとは思いますが、クレーマーの指摘がそもそも的を射たものなのか疑問が残ります。
見当違いの指摘に改善努力を注ぐのはむしろ時間的にも費用的にも損失ではないかと思うのです。
この辺の分析力が根本的に必要でしょうね。
良心ある人は少々の問題は目をつむってしまい、製品やサービスの欠点が明るみに出ないことがあります。
しかしクレーマーは企業の欠点が大好きです。
目ざとく指摘してくることでしょう。
日本の技術やサービス力は世界的にも精密で緻密で優秀です。
それ故、少々の問題さえもない完璧な製品を作り上げることができます。
これが日本の強みでもあるのですが弱みでもあります。
妥協ができないため、神経質になってくるのです。
そのためコストが増し、製品価格そのものが高くなり、安いアジア諸国の製品に市場を奪われていってます。
もっとおおらかになってもいいのではないでしょうか。
おおらかになればクレーマーも減るかもしれません。
極端な話、完璧を求めるほど欠点が目立つようになります。
欠点だらけであればどこを指摘していいか逆にわからないのです。
クレーマー対策として社会常識的に許容される欠点については自ら公表して、本来必要とされる強みでお客様を喜ばせればいいのです。
クレーマーには必要以上に対応しないことです。
過剰対応はよりクレーマーを調子づけることになってしまいます。
クレーマーのSNS活用も危惧されますが、これに対しても先手を打つことが大切です。
日頃から企業PRをしてイメージを構築しておく、公表すべき事故に対しては積極的公表する。
そしてその事故に対してどのように対応したかも公開するなど。
絶対的な有効法はありませんが、非常識なものには毅然とした対応をしなければ悪化する一方です。
ID:j8oqys |
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