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企業を悩ますのがクレーマーの存在。
本を読んだりしていると「クレーマーは企業がより良くなるためには必要な存在で、指摘された部分を改善するように努力することで企業の技術やサービスが発展する」なんてことが書いてありますが、現実問題そんなに都合よくは受け取れないものです。
改善努力は確かに発展に繋がるとは思いますが、クレーマーの指摘がそもそも的を射たものなのか疑問が残ります。
見当違いの指摘に改善努力を注ぐのはむしろ時間的にも費用的にも損失ではないかと思うのです。
この辺の分析力が根本的に必要でしょうね。
良心ある人は少々の問題は目をつむってしまい、製品やサービスの欠点が明るみに出ないことがあります。
しかしクレーマーは企業の欠点が大好きです。
目ざとく指摘してくることでしょう。
日本の技術やサービス力は世界的にも精密で緻密で優秀です。
それ故、少々の問題さえもない完璧な製品を作り上げることができます。
これが日本の強みでもあるのですが弱みでもあります。
妥協ができないため、神経質になってくるのです。
そのためコストが増し、製品価格そのものが高くなり、安いアジア諸国の製品に市場を奪われていってます。
もっとおおらかになってもいいのではないでしょうか。
おおらかになればクレーマーも減るかもしれません。
極端な話、完璧を求めるほど欠点が目立つようになります。
欠点だらけであればどこを指摘していいか逆にわからないのです。
クレーマー対策として社会常識的に許容される欠点については自ら公表して、本来必要とされる強みでお客様を喜ばせればいいのです。
クレーマーには必要以上に対応しないことです。
過剰対応はよりクレーマーを調子づけることになってしまいます。
クレーマーのSNS活用も危惧されますが、これに対しても先手を打つことが大切です。
日頃から企業PRをしてイメージを構築しておく、公表すべき事故に対しては積極的公表する。
そしてその事故に対してどのように対応したかも公開するなど。
絶対的な有効法はありませんが、非常識なものには毅然とした対応をしなければ悪化する一方です。
ID:j8oqys
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初めまして 大阪の緑の熊と申します。 小生は、道路舗装工事の現場管理と書類管理を生業にしておりますが、現場の若い者に「苦情＝要望」「クレーマー≒地元への関心 興味が高い方」「クレーマ対策＝自社の成長 欠点克服 しいては 自社の自身と実績」と教えておりますが・・・�〃彁珊發ぅ織�リ型クレーマー(悪意がある計算高いタイプ)と、��天然もしくは精神的欠損不自覚型(自分は正論を言っていると固くなに信じて他の考えを全否定する)に分かれると思います。 �，両豺腓蓮△海舛蕕�毅然とした態度で誠意を示せば何とかなるしどうしてもダメなら弁護士を立てて威力業務妨害で対処すれば解決も可能ですが�△両豺腓蓮△匹Δ砲發覆蠅泙擦鵑諭Ｆ辰棒鎖世坊臑擦�ある方が相手だと警察や役所は「弱者保護」を優先して業者に泣き寝入りを強要します。 「義務を果たしての権利主張」が軽く見られる時代ってのも困ったものですよね
2015/4/26(日) 午後 0:45